Gebyrgribbe. Oprørerne mod Nykredits hævede bidragssatser har ikke lagt fingre imellem de seneste dage, hvor protestforeninger og demonstrationer er blevet stablet på benene for at kæmpe for demokratiet i det sidste kundeejede realkreditselskab. I sociale medier har den moderne forbruger fået et nyt våben mod virksomhederne, mener eksperter.
Foto: RIORDAN BOLL IVAN

Gebyrgribbe. Oprørerne mod Nykredits hævede bidragssatser har ikke lagt fingre imellem de seneste dage, hvor protestforeninger og demonstrationer er blevet stablet på benene for at kæmpe for demokratiet i det sidste kundeejede realkreditselskab. I sociale medier har den moderne forbruger fået et nyt våben mod virksomhederne, mener eksperter.

Forbrug

Facebook-brok er ikke nok: Først når kunderne forlader butikken, bliver det farligt

40.000 protesterer mod Nykredit på sociale medier. Men reel indflydelse kræver mere end online-brok, siger eksperter.

Forbrug

En forbrugerstyrke på 40.352 mennesker.

Det er hvad utilfredse Nykredit-kunder på bare to en halv uge har formået at mobilisere i Facebook-gruppen ’Kritiske interessenter i Nykredit og Totalkredit’. Gruppen er sågar blevet til en forening, Fair Bidragssats, der i går holdt stiftende generalforsamling på Vejle Ungdomsskole.

Folk er med andre ord ikke bare vrede over Nykredits hævede bidragssatser i datterselskabet Totalkredit. De er også klar til at stå sammen for at gøre noget ved det.

»De sociale medier giver forbrugerne nogle nye magtmidler, som kan være rigtig gavnlige. Jeg er ikke sikker på, om forbrugerne samlet set står stærkere i dag end tidligere, men der er ikke nogen tvivl om, at sociale medier giver nogle våben, som i mange tilfælde kan styrke deres sag«, vurderer Forbrugerrådets vicedirektør Vagn Jelsøe.

Oprøret har sat skub i et tilbagetog fra realkreditkæmpen, der nu tilbyder kunder at bytte deres dyre, upopulære realkreditlån ud med mere favorable bank-boliglån i Nykredits egen bank. Alligevel fortsætter de kritiske forbrugerrøster, der kæmper for at få demokratiet tilbage i Danmarks sidste kundeejede realkreditselskab.

ANALYSE:

Nykredit er den seneste af flere sager, der de seneste år har ramt virksomheder efter upopulære beslutninger og udmeldinger. Begrebet ’shitstorm’ er blevet dansk-angloficeret allemandseje, og forbrugeroprørene har ramt alt fra banker og teleselskaber til bøfrestauranter og zoologiske haver.

Ofte er den negative opmærksomhed endt med bodsgang for virksomhederne i centrum, men hvor meget magt har de sociale medier efterhånden givet forbrugere? Hvor stærkt et våben er frygten for at blive ramt af den næste shitstorm?

Kræver mere indsats end tre 'Likes' på Facebook

I 2015 har danskerne blandt andet brugt de sociale medier til at rase over papkort med dyremotiver, fyrede Bilkamedarbejdere og klodsede TV-stationer – alt sammen med stor mediebevågenhed til følge.

TERROR-DANSE-VIDEO:

Annonce

Men selv om der på kort sigt kan være resultater og opmærksomhed i at gøre oprør på Facebook, så er det ikke altid, at lugten fra en shitstorm hænger lige længe i gardinerne hos de store virksomheder.

Det vurderer Thomas Ritter, der er professor på CBS og blandt andet beskæftiger sig med markedsstrategi og kunderelationer. Om protesterne for alvor rører virksomhederne i det lange løb, afhænger ifølge ham ikke af, hvor højt forbrugerne råber – men snarere om der kommer handling bag ordene.

»Lige så hurtigt en shitstorm kan bølge op, lige så hurtigt ebber den som regel ud igen. Har man for eksempel hørt noget om Bilka-sagerne for nyligt? Hvis ikke der kommer handling bag ordene, så er det bare spil for galleriet, og det lærer virksomhederne også. Det er ikke behageligt for dem at være i de her situationer, men værre er det trods alt ikke. Jeg tror for eksempel ikke, at Bilka har tabt nogen kunder på deres sager«, forklarer han.

En påstand, Dansk Supermarked Group bekræfter over for Politiken. Hverken dyrekort eller upopulære medarbejderfyringer har ifølge kommunikationsdirektør Mads Hvitved Grand rørt det mindste ved Bilkas omsætning i tiden efter episoderne.

BILKA BY NIGHT:

Sagen om Nykredit har imidlertid ført til langt mere end bare opråb på sociale medier. Foruden den kamplystne forbrugerforening, der er blevet stiftet, har kritiske kunder også demonstreret aktivt mod udviklingen i realkreditinstituttet, da Foreningen Nykredit - koncernens hovedaktionær - i denne uge holdt kampvalg. Et kampvalg, hvor flere utilfredse kunder i øvrigt stillede op i jagten på en mere direkte indflydelse.

»Så er der altså noget mere vilje at spore, end der er, når man trykker tre gange 'Like' og så i øvrigt glemmer alt om det bagefter«, påpeger Thomas Ritter.

Danske Bank tabte titusindvis af kunder

Man skal tilbage til slutningen af 2012 for at finde det seneste eksempel på en situation i stil med den, Nykredit nu befinder sig i.

Dengang fyrede Danske Bank en tretrinsraket af upopulære træk afsted i form af en stærkt omdiskuteret reklamekampagne, abonnementsopkrævninger fra dens kunder og flere filiallukninger rundt omkring i landet.

Annonce

Annonce

Annonce

Det kostede et gevaldigt knæk i kundetilliden, der hurtigt styrtdykkede i takt med, at titusindvis af kunder forlod banken.

Lige så hurtigt en shitstorm kan bølge op, lige så hurtigt ebber den som regel ud igen. Har man for eksempel hørt noget om Bilka-sagerne for nyligt? Hvis ikke der kommer handling bag ordene, så er det bare spil for galleriet, og det lærer virksomhederne også.

»Det ramte rigtig hårdt. Og det gjorde det netop fordi, der forsvandt kunder. Det er når man ser sådan en effekt - at der sker noget konkret og reelt - at det bliver farligt for virksomhederne.«, forklarer Thomas Ritter.

Danske Bank ønskede ikke at fortælle Politiken om, hvordan oprøret i de uheldige måneder siden har påvirket banken og deres tilgang til kundehåndtering.

»Det er jo meget sigende, at man helst ikke vil tale om episoden, hvis man kan slippe for det, for det har helt klart sat sine spor. Sager som dem her medfører som regel, at man lægger nogle procedurer om og er mere opmærksom på ikke at dumme sig igen i fremtiden. Danske Bank er blevet bedre til at kommunikere til deres kunder, og de har formentlig også indset, at deres tilbud skal være skarpere - lige som vi også ser det hos Nykredit nu«, forklarer han.

Forbrugerrådet: Oprør giver punch til vigtig Nykredit-sag

Vagn Jelsøe er enig i, at de mange forbrugeroprør på sociale medier altid skal tages med et gran kritisk salt. Han fremhæver dog også kampen mod Nykredit og den opmærksomhed, forbrugerne har formået at rette mod realkreditselskabets høje bidragssatser, som en alvorlig sag at tale for forbrugerne.

»Det er et rigtig godt eksempel på en vigtig sag, hvor de sociale medier har bidraget rigtig positivt. Vi har i flere år råbt og skreget om, at der skal dæmmes op for bidragssatsernes himmelflugt, som er blevet et rent tag selv bord for realkreditinstitutterne. At det nu eksploderer på de sociale medier giver helt klart et ekstra punch til en sag, som har et seriøst og vigtigt indhold«, forklarer han.

LÆS OGSÅ:

Derfor er det også kun i de virkelig alvorlige sager, at forbrugernes nyfundne magt for alvor skinner igennem, vurderer CBS' Thomas Ritter.

For selv om dårlig medieomtale er noget, alle dele af erhvervslivet gerne vil undgå, så bliver frygten for en ny shitstorm aldrig rigtig stor, hvis ikke man som forbruger gør alvor af sin kritik.

»Forbrugerne har fået højere flagstang og et større flag til at markere deres utilfredshed, men det betyder ikke nødvendigvis en større indflydelse i det lange løb. Den kommer først når man kan sætte handling bag de 'Likes' og 'Dislikes', man giver i sin digitale adfærd. Indtil da rykker det ikke noget. Så er det bare underholdning«, fortæller han.

Redaktionen anbefaler:

Læs mere:

Annonce

For abonnenter

Annonce

Mest læste

  • Annonce

Annonce

Forsiden

Annonce