Faktatjek. Faktas salgsdirektør, Jens Romundstad, bedre kendt som Biker-Jens fra en række tv-programmer, tjekker varer og kundeservice i en tilfældigt udvalgt Fakta-butik på Nørrebro
Foto: Cicilie S. Andersen

Faktatjek. Faktas salgsdirektør, Jens Romundstad, bedre kendt som Biker-Jens fra en række tv-programmer, tjekker varer og kundeservice i en tilfældigt udvalgt Fakta-butik på Nørrebro

Virksomheder

Butiksspioner er det nye våben i konkurrencen om kunderne

Tusindvis af butiksspioner tjekker i al hemmelighed kundevenlighed og service i tøjbutikker og supermarkeder, på restauranter og hos bilforhandlere. Mystery-shoppere kaldes fænomenet, der er ved at udvikle sig til en industri.

Virksomheder

Vi har sat salgsdirektøren fra Fakta stævne ved Nørreport Station i det indre København.

Herfra går turen på gåben hen over Dronning Louises Bro, ud på Nørrebro og ind i en tilfældig Fakta-butik, hvor vi skal tjekke, om spionagen har virket.

Vi bruger shopperne til at fornemme, om vi er på vej i den rigtige retning

Siden januar har Fakta-kæden satset stort på de såkaldte mystery-shoppere, en mindre hær af falske kunder eller ’shoppere’, der med passende mellemrum besøger samtlige Fakta-butikker i landet for at tjekke, om kunderne er glade og tilfredse, om personalet smiler og er servicemindede – og om varerne er friske, lækre og indbydende.

»Vi har besluttet os for, at vi skal være Danmarks flinkeste discountkæde. Det kræver meget omfattende forandringer, også i det daglige, og her bruger vi shopperne til at fornemme, om vi er på vej i den rigtige retning«, siger salgsdirektør Jens Romundstad, der bliver genkendt af personalet, så snart vi træder ind i Fakta-butikken på Nørrebrogade.

FRA ARKIVET:

»Vi har 432 butikker, omkring 9.000 medarbejdere og rundt regnet 110 millioner kunder om året. Det er simpelthen ikke muligt for os selv at følge op på de krav og parametre, vi har sat op, for at vi kan nå målet«, siger han.

Elastik om æggebakken, tak

I stedet bliver butikkerne opsøgt af mystery-shoppere, der diskret observerer og gennemgår butikken på baggrund af tjeklister og manualer og kontrollerer, at medarbejderne nu også gør som aftalt:

»De skal blandt andet huske at åbne en ekstra kasse, hvis der er mere end fire kunder i en kassekø; de skal sætte elastikker om æggebakker og frugtbakker, så indholdet ikke vælter rundt i indkøbsposen; og de skal altid huske at åbne poserne for kunderne, så de nemmere kan få varerne pakket ned«, forklarer salgsdirektøren.

Han kan med tilfredshed konstatere, at der er masser af smil og hjælpsomhed at spore hos personalet – både ude i butikken og ved kassen. Men de ansatte har nu også fanget, at chefen vandrer rundt mellem hylderne i følge med en journalist og en fotograf. Eneste minus ved rundturen er et mindre bjerg af pap, plastik og emballage, der tårner sig op i en af butikkens smalle mellemgange.

4.500 hemmelige shoppere

»Det er jo noget af det, vores shoppere tjekker: om der er rent og ryddeligt og hygiejnisk i butikkerne, og at man så vidt muligt har sørget for at få fjernet pap og plastik fra gulvene. Men her er det jo tydeligt, at personalet er i fuld gang med at pakke varer ud, det skal jo også gøres«, siger Jens Romundstad.

Det må aldrig ende der, hvor ledelsen lægger fælder for medarbejderne, mystery-shopperne skal opføre sig som normale kunder

Det er Aarhus-firmaet Shoptimizer, der som et af de største i branchen leverer indkøbsspioner til blandt andet Fakta-kæden. Firmaet har for tiden omkring 4.500 mystery-shoppere i stalden og gennemfører årlig i omegnen af 22.000 besøg i butikker og forretninger. Det ligner en ny rekord i et marked, der ifølge direktør Henrik Have nærmest er blevet umætteligt, efter at den økonomiske krise har sluppet taget i Danmark.

Artiklen fortsætter efter annoncen

Annonce

»Vi søger hele tiden flere shoppere og hyrer alle dem, vi kan. Jeg vil tro, at vi er gået fra omkring 15.000 butiksbesøg om året til de nuværende omkring 22.000 besøg, så vi kan ikke klage«, siger Henrik Have, der var med til at stifte Shoptimizer i 2005.

Ledelsen må ikke lægge fælder

Han understreger, at nye shoppere får en grundig træning, inden de bliver sendt ud i butikkerne.

»Vi fraråder altid vore kunder at bruge de undersøgelser, der kommer ud af butiksbesøgene, over for de enkelte medarbejdere. Her er vores anbefaling, at det er hele teamet, der får feedback, i stedet for den enkelte medarbejder, for det er jo en holdindsats, det der foregår i en butik«, siger Henrik Have.

Og den melding glæder HK Handel, der holder et vågent og vagtsomt øje med butikkernes brug af mystery-shoppere:

»Det er helt afgørende, at de ansatte ved, hvad der foregår, hvad de bliver målt på, og, hvad man vil bruge det til. Men det er også vigtigt at sige, at ansatte i detailhandelen er vant til at blive målt på deres service, så det har de som udgangspunkt ikke nogen problemer med. Men det må aldrig ende der, hvor ledelsen lægger fælder for medarbejderne, mystery-shopperne skal opføre sig som normale kunder«, siger Merete Hansen, arbejdsmiljøkonsulent i fagforbundet HK Handel.

»Det er ikke sådan, at vi får en masse klager fra medlemmer, der føler sig dårligt behandlet i de her sager, og udviklingen afspejler jo også, at dér, hvor de fysiske butikker skal konkurrere med nettet, det er jo på den gode service, så der er meget stor fokus på den gode kundeoplevelse«.

Artiklen fortsætter efter annoncen

Annonce

Og den udlægning kan Faktas salgsdirektør bekræfte på vejen forbi en smilende kassemedarbejder i butikken på Nørrebrogade:

»Det værste, shopperne kan finde, er nok halvrådden frugt og grønt; det kan vi simpelthen ikke leve med. Men det er heldigvis sjældent, det går så galt. Konkurrencen er benhård i detailhandelen – også mellem discountkæderne – det her er vore forsøg på at vinde kunderne, og vi mener faktisk, vi er kommet langt«.

»Og vi lægger ikke fælder for medarbejderne; vi prøver i fællesskab at give kunderne en god oplevelse, og er der problemer, tager vi det med butikschefen eller holder et pizzamøde med de ansatte. Vi smider ikke folk på porten uden videre; vi har jo en fælles interesse i, at kunderne har lyst til at handle hos os«, siger Jens Romundstad, og går under jorden for at hente sin bil i parkeringskælderen på Israels Plads.

Redaktionen anbefaler:

Læs mere:

Annonce

Mest læste

  • Annonce

Annonce

For abonnenter

Annonce

Forsiden

Annonce