Du skal væbne dig med tålmodighed, hvis du forstyrrer NemID med et spørgsmål om din nye digitale signatur.

Med videnskabsminister Charlotte Sahl-Madsens (K) godkendelse har firmaet bag NemID besluttet at lade brugerne vente op til fem minutter i telefonrøret, inden de bliver lukket ind.

En konstant strøm af borgerhenvendelser har sprængt budgettet hos leverandøren DanID, og derfor har ministeren accepteret, at DanID i foreløbig tre måneder med start 5. juni kan øge ventetiden til fem minutter per henvendelse.

LÆS OGSÅNemID må dagligt hjælpe over 4.000 med bøvl

Det viser en orientering fra Charlotte Sahl-Maden (K) til Folketingets Videnskabsudvalg.

Her står, at brugerne skal motiveres til selvbetjening »ved en gradvis øgning af den gennemsnitlige ventetid ved telefonhenvendelser til op imod fem minutter«.

Det fremgår også, at antallet af henvendelser skal ned fra de nuværende 75.000 om måneden til et sted omkring 20.000-25.000 henvendelser.

Hvorfor skal det gå ud over borgerne, at leverandøren ikke kan styre økonomien?

»Det skal det heller ikke. Derfor vil jeg følge forsøget tæt, så vi sikrer, at det lykkes at lede brugerne til andre informationskilder«, siger Charlotte Sahl-Madsen.

Forskere kritiserer beslutningen
Men flere forskere i digitale medier kritiserer skarpt beslutningen.

For der er stadig mange danskere, der ikke er tilmeldt NemID.

Det er den gruppe, som har mest brug for hjælp og vejledning, og derfor giver det ingen mening at skære på telefonrådgivning, lyder kritikken.

LÆS OGSÅDe svageste kobles af computerræset

Og de mange henvendelser til telefonsupport viser netop et stort behov for information.

»Noget er gået helt galt, når så mange har brug for hjælp. Offentlige myndigheder har det jo med at udtrykke sig skriftligt, men de bør i højere grad informere med levende billeder. Der kan man vise ting, som er svært tilgængeligt på skrift«, siger Niels Ole Finnemann, professor fra Aarhus Universitet, som forsker i brug af internettet.

Han bruger i dag selv NemID, men indrømmer gerne, at systemet også for en internetprofessor »gav noget bøvl«.

Hver tredje søger hjælp
NemID blev indført for et år siden som en fælles adgang til både offentlige myndigheder og private virksomheder – og har siden starten håndteret 900.000 borgerhenvendelser.

Det svarer til, at næsten hver tredje af de 3,2 millioner brugere søger hjælp gennem telefonsupport.

»De 900.000 opkald tyder på, at mange stadig har svært ved at orientere sig i NemID-løsningen. Der er ikke taget hånd om de brugergrupper, der ikke vil eller kan læse sig igennem tekster på en hjemmeside«, siger Lektor Torkil Clemmensen fra Institut for Informatik på CBS.

LÆS OGSÅ300.000 har bøvl med NemID

Socialdemokratiets it-ordfører, Yildiz Akdogan, beder nu Charlotte Sahl-Madsen forklare, hvordan længere ventetid på telefonsupport til NemID forventes at nedbringe antallet af henvendelser.

»Hvorfor skal det gå ud over borgerne, at leverandøren har fået flere henvendelse om NemID, end de havde regnet med?«, spørger hun.