YEAH! Har netop fået besked om, at jeg har vundet min klagesag mod Telia! Fantastisk!«.

Sådan skrev 20-årige Alexander Grandt på sin Facebookprofil i tirsdags, efter at teleselskabet havde slugt hans regning på 10.600 kroner i erkendelse af ikke at have overholdt kontrakten.

Otte timer senere får han en besked i sin private indbakke på Facebook. Han kender intet til den person, der bl.a. skriver:

»Du kan selvfølgelig glæde dig over, at Telia eftergiver dit reelle forbrug, men husk, det sker ikke hver gang«. Alexander Grandt undrer sig over henvendelsen.

En netsøgning viser, at vedkommende er ansat i Telias kundeservice. Dialogen fortsætter, og Teliamedarbejderen skriver bl.a.:

»Se, nu er sagen den, at det kunne have været mig, som havde afgjort din sag ...«, og: »Jeg er træt af at høre folk brokke sig over gentagne oplevelser med regninger for højt dataforbrug ...«.

Politiken har tidligere beskrevet, hvordan firmaer overvåger sociale medier som Facebook og er begyndt at gå i rette med kritiske brugere. Flere læsere har reageret og fortalt, at de har følt sig chikaneret af firmaer efter at have rejst en kritik.

LÆS ARTIKELBanken læser med, når du brokker dig på nettet

Alexander Grandt er noget rystet over, at Telias ansatte har gennemtrawlet Facebook og irettesat ham for noget, han har sagt til sine venner på det sociale forum.

»Havde hun været en tilfældig tåbe, var det ligegyldigt. Men hun arbejder i den samme afdeling, som har afgjort min sag, og halvtruer mig ved at sige, at jeg ikke ville vinde sådan en sag igen. Det er virkelig over stregen, for jeg opfatter en henvendelse via Facebook, som var det et telefonopkald eller et brev«, siger han.

Forbrugerrådet har slået til lyd for, at firmaer laver interne spilleregler for, hvordan deres medarbejdere gebærder sig over for brugere af de sociale medier.

»Sagen er et eksempel på, at regel nummer 1 om, at en virksomhed altid skal give sig til kende, ikke bliver overholdt. Og den er et eksempel på et firma, som forsøger at kvæle en kritik i stedet for at lære af den. Noget tyder på, at Telia ikke tydeligt har forklaret sine medarbejdere, hvordan man opfører sig godt over for kunder«, siger afdelingschef Mette Boye.

LÆS ARTIKEL'Gitte J' fik hjælp af Danske Bank på debatforum

En forsker i sociale medier ser sagen som et eksempel på, hvor farligt det kan være for firmaer at henvende sig til kunder på de nye platforme.

Brugerne opfatter de sociale medier som et privat rum, så en stemme fra en virksomhed vil virke som noget fremmed, siger han.

»De normale spilleregler er, at en kunde henvender sig til firmaet, som så reagerer. Når en virksomhed, som her, retter en uopfordret individuel henvendelse til en kunde, opstår der utryghed, fordi kunden ikke kan gennemskue motiverne. Det er netop derfor, at denne nye type kommunikation er meget risikabel for virksomhederne«, siger Rasmus Helles, adjunkt ved Københavns Universitet.

I Telia afviser marketingdirektør Peter Krogsgaard, at firmaet systematisk overvåger de sociale medier. Hvis de ansatte støder på en debat, de kan bidrage til, må de godt deltage.

»Denne sag er beklagelig og irriterende, og jeg vil indskærpe vore regler over for den konkrete og de øvrige medarbejdere. Vi skal altid identificere os som Teliaansatte«, siger Peter Krogsgaard.

Alexander Grandt finder Telias adfærd så grotesk, at han nu vil skifte teleselskab.