Der hersker forvirring i DSB's kundeservice om Orange-billetterne.

Tjek.dk har på vegne af en læser undersøgt, hvordan man er stillet, hvis man har købt Orange-billetter eller print-selv-billetter til hele familien på DSB's hjemmeside - og billetbestilleren bliver syg eller forhindret i at rejse med.

Tvivlen opstår, fordi billetbestilleren skal opgive en eller anden form for ID, som skal vises sammen med billetten. Det kan være et dankort, pas eller kørekort.

Er pengene tabt?
I følge DSB's regler skal billetterne og det valgte ID vises sammen, når togmanden går igennem toget for at tjekke billetter. Men mange vil tro, at når billet-bestilleren ikke kan rejse med og vise sit dankort, er billetterne tabt for hele selskabet.

Lad os sige med det samme. Det er de ikke.

Det bare ikke nødvendigvis det svar man får, når man leder efter svar på DSB's hjemmeside eller ringe til kundeservice.

På nettet fortæller DSB, at Orange billetter ikke kan refunderes, og at almindelige print-selv billetter kun kan refunderes frem til dagen før rejsen. Det giver ikke meget svar.

Så tjek.dk forsøger at finde svar ved at ringe til DSB's kundeservice. Her fik vi tre forskellige svar.

Svar nummer et
»Hvis du har bestilt orange billetter og bliver syg, skal du sørge for, at en af de andre rejsende får det id-dokument med, som du har bestilt billetterne i. Det skal togpersonalet acceptere«, lyder det klippefast fra en af rådgiverne på telefonen.

Så må man håbe, at den syge alligevel ikke kan komme ud på indkøb, hvis det er dankortet, der er brugt som ID dokument.

Når  man køber en billet på DSB's netbutik, skal man angive et ID, som skal vises sammen med billetten. Det kan være kørekort, Visa/Dankort, pas eller et DSB-kort.Svar nummer to
Men en anden telefonrådgiver fortæller, at den syge skal tage med på stationen og opsøge togpersonalet inden afgang og få godkendt billetten på den måde. Og kan vedkommende ikke det, er billetten tabt for hele selskabet.

Svar nummer tre
I et tredje tilfælde, hvor vi spurgte til de almindelige print-selv billetter, fik vi at vide, at de øvrige rejsende bliver nødt til at købe nye billetter. Samt at rådgiveren ikke vil garantere, at togpersonalet vil acceptere en fuldmagt.

»Herefter kan i sende en mail til netbutikken fra hjemmesiden og bede om at få de betalte billetter refunderet. I vil så modtage en mail med en kode, som i kan bruge til formålet«, får vi at vide.

Altså tre forskellige svar på det samme spørgsmål.

Tjek.dk går et niveau højere op i systemet for at svar på de simple spørgsmål: Hvad sker der, hvis billet-bestilleren af en Orange-billet eller en print-selv-billet bliver syg eller forhindret i at rejse med.

Så vi retter mikrofonen mod sekretariatschef hos DSB, Bjarne Lindberg Bak:

Men hvordan er reglerne? Og hvorfor får kunderne ikke at vide på DSB's netbutik, hvad de skal gøre, hvis den person der har bestilt billetter til sig og sine medrejsende bliver syg og ikke kan tage med?

Identitet og billet hænger sammen
»Som jeg læser og forstår reglerne, - og jeg har selv været med til at formulere dem - skal en af de rejsende fremvise ID sammen med billetten. Det behøver ikke være den, der har bestilt billetten. Det vi lægger vægt på er, at identiteten og billetten hænger sammen og ikke personen«, siger sekretariatschef hos DSB Bjarne Lindberg Bak.

Med andre ord: En Orange-billet eller en print-selv-billet kan udmærket være bestilt og identiteten angivet af en person, der ikke selv skal med på rejsen.

»Men forstår du, at de fleste mennesker opfattrer ID som noget, der hører til en bestemt person og derfor læser jeres regel som om, personen skal være til stede og fremvise sin egen ID?«

»Sådan er reglerne ikke ment, men når du siger det, så skal vi måske tænke over det en gang til«, siger Bjarne Lindberg Bak.