Herman Salling, der stiftede Dansk Supermarked, sagde, at kunden er vores gæst. Det er det, vi skal tilbage til, for det har vi ikke tænkt nok over i de senere år«, siger service- og personalechef Chris Larsen fra Bilka i Slagelse.

Foran ham sidder ti medarbejdere - i bageruniformer med chokoladestrinter på maven eller mørkeblå bomuldsbluser med et Bilkalogo på ærmet. De fleste kommer lige fra butikken, og de skal nu for første gang introduceres til Bilkas nye servicekoncept. Senere skal de på flere kurser - ligesom så mange tusind andre ansatte i dagligvarebranchen kommer det i disse måneder.

LÆS ARTIKELBedre service på vej i supermarkederne

Chris Larsen understreger, at det er medarbejderne ude i butikken, der er nøglen til succes.

»Vi skal have femstjernet service, og I skal føre det ud i livet. Det er i butikken, vi skal give den gas. Når I står med en kunde, er det jer, der ejer øjeblikket. Jeres indsats afgør, om kunden køber en vare«.

Han beder medarbejderne give eksempler på ekstra god kundeservice.

»Jeg er ved at få lavet nogle små kort med telefonnumre på, som vi i vores afdeling kan give til kunderne, så de ved, hvem de kan ringe til, hvis de har problemer med varen«, siger en medarbejder fra butikkens radio- og tv-afdeling.

48-årige Bodil Jeppesen arbejder som konditor i bagerafdelingen. Hun vil gerne ud og tale mere med kunderne, hvis de har specielle ønsker til en kage.

LÆS ARTIKEL Flytning af hovedkvarter får Mr. Irma til at stoppe

»Jeg vil gerne vise dem eksempler på, hvad jeg tidligere har lavet. Og generelt skal vi blive bedre til at gøre kunderne opmærksomme på, når de kan købe lun kage«, mener Bodil Jeppesen.

»Og der skal være flere smagsprøver af frugt, grønt eller fra bageren. Jeg kan godt lide, at folk får noget, så vi ikke bare tager deres tid«, fortsætter hun.

Chris Larsen nikker anerkendende til ideerne.

»Vi skal nemlig prøve at bryde rammerne og gøre noget andet end det, vi hidtil har gjort«, siger han og fortæller om en medarbejder Karlsen fra den udendørs vareudlevering, der forleden insisterede på at overraske kunderne, efter at han havde været på servicekursus.

»Han tilbød simpelt hen at vaske ruderne i kundernes biler, mens de ventede«, fortæller Chris Larsen.

LÆS ARTIKEL Butikskæder: Det kan ikke løbe rundt uden usunde varer

Flere medarbejdere fniser lidt.

»Jamen, folk blev enormt glade. En kunde var faktisk så glad, at han sagde: Nu mangler det da bare, at I også støvsuger min bil. Og den kunne Karlsen ikke stå for, så han fik fat i en støvsuger og støvsugede mandens bil«, fortæller Chris Larsen.

En af medarbejderne er ikke helt overbevist om, at det er en god ide at vænne kunderne til, at de kan få bilruderne vasket i Bilka.

»Det forpligter jo også. Altså, så regner folk med noget i den retning hver gang. Og det kan vi jo ikke«, indvender han.

»Nej, men så må man skrue lidt ned, når der er travlt. Men i 80 procent af arbejdstiden har vi faktisk mulighed for at gøre noget ekstra«, mener Chris Larsen.

LÆS ARTIKEL Coop stopper med at sælge ål

Han viser medarbejderne en film med en rengøringskvinde i Disney World. Ud over at sørge for, at der er pænt og rent i et område af forlystelsesparken, begejstrer hun parkens gæster med at tegne de kendte Disneyfigurer på asfalten med sin rengøringskost og en spand vand.

»Tegningerne er fordampet ti minutter senere, men hun har givet nogle gæster en ekstra oplevelse, som de ikke havde forventet, og som ikke kostede meget ekstra af hende selv«, siger Chris Larsen.

»I skal også prøve jeres gode og tossede ideer af. Nogle af dem skal I måske lige vende med chefen inden. Men omvendt er det jo nogle gange lettere at få tilgivelse end tilladelse«.

Når han taler om fremtidens Bilka i Slagelse, taler han om det som en rejseoplevelse. Chris Larsen omtaler for eksempel parkeringspladsen og området ude foran butikken som en landingsbane, hvor der skal være pænt opryddet, så rejsen ind i forretningen kan begynde i ro og mag. De forskellige afdelinger i butikken sammenligner han med destinationer, der skal have hver sin unikke oplevelse at tilbyde kunderne. Og udgangen gennem kasserne er exit på rejsen - en proces, der helst skal forløbe uden kødannelse.

»Vi skal gøre vores arbejde så godt som muligt, for at kunderne kan have det så godt som muligt, mens de er hos os«, pointerer han.

Bodil Jeppesen går efter introduktionskurset ned i bageriet og triller romkugler. Hun ser frem til, at der nu skal være øget fokus på at give kunderne en bedre indkøbsoplevelse og glæder sig til at få adgang til et særligt site, hvor medarbejdere fra alle Bilkaforretninger kan udveksle serviceideer.

»Det bliver rigtig godt med nye ideer. Jeg glæder mig til at logge ind på den der side og se, hvad andre har fundet på«, siger hun.

FACEBOOKBliv ven med Politiken