Hvis du bliver træt helt ind i sjælen, når du hører ordet ’pensionsordning’, er du bestemt ikke alene.

De fleste danskere forstår ikke en lyd af de breve, de får om forsikring og pension, og mange åbner slet ikke kuverten. Det ved man godt i branchen, og det fører nu til, at landets største selskab, Danica Pension, tvinger sine ansatte til at droppe de svære ord og skrive, så flere forstår det.

SKRIV Forstår du dine pensionsbreve?

Omtrent 30 medarbejdere får fremover til opgave at få deres kolleger til at bruge en ny parlør, hvor de kan slå op og se, hvad deres fagsprog betyder på menneskesprog.

Sprogskole.  Omtrent 30 medarbejdere bliver undervist i, hvordan de fremover skal udtrykke sig, så kunderne forstår det. Selv om de ved, at deres sprog er svært at forstå for kunderne, er det ikke let at ændre vaner. Foto: Finn FrandsenDa Politikens udsendte gæster Danica, sidder flokken af nye ordansvarlige bænket omkring et langbord og får gennemgået en liste over fyord, som skal erstattes med forståelige ord. De lærer blandt andet at skrive ’indbetaling’ i stedet for ’præmie’, så folk ikke tror, at de har vundet noget, når de får en regning.

SE GRAFIKOrdbogen over umulige forsikringsord

Folk på gaden fatter det ikke
De værste er netop den slags tvetydige ord, formaner Margrete Heidemann Andersen fra Dansk Sprognævn, som Danica har hyret som konsulent. Hun nævner ordet ’genkøb’, som ofte finder vej til Danicas breve.

»’Genkøb’ betyder i jeres forståelse, at kunden får udbetalt sin pension før tid, men mange kunder vil tro, at de skal købe noget en gang til«, siger Margrethe Heidemann Andersen til de forsamlede.

De har kort forinden moret sig over en video, hvor Danicas kommunikationsafdeling har spurgt tilfældige folk på Lyngby Hovedgade, hvad en række typiske pensions- og forsikringsord betyder.

SE ARTIKELDe gamle tømmer kassen, før de dør

Et af ordene er ’pensionsudløb’, og alle adspurgte i videoen mener, at det må betyde, at kundens pension udløber, så der ikke er mere pension tilbage. Den forsamlede flok af Danicaansatte griner indforstået, for i deres verden er det indlysende, at ’pensionsudløb’ er det tidspunkt, hvor pensionen begynder at blive udbetalt til kunden.

De svære ord sidder fast
En af dem rundt om bordet er Lone Skjalm Nielsen, som til daglig arbejder i en skadesafdeling. Hun er ved udmærket, at andre sjældent fatter det sprog, man taler i hendes branche.

»Da jeg blev ansat for to år siden, forstod jeg ikke halvdelen af, hvad folk herinde sagde, men nu er jeg efterhånden selv blevet vant til at bruge alle de svære ord. De bliver dybt integreret i én og er ikke lette at slippe igen, selv om det er helt nødvendigt, hvis folk skal forstå, hvad vi skriver«, siger Lone Skjalm Nielsen.

LÆS OGSÅDanskerne vælger private pensioner fra

Selv om flere af de ansatte er helt klar over problemet, betyder det langtfra, at det er let at få dem til at skrive, så andre forstår det. På trods af flere sprogforsøg fortsætter de ansatte ufortrødent med at bruge de svære ord.

»Jeg gætter på, at mange af jer slet ikke har set de ordlister, vi tidligere har lavet«, siger kommunikationskonsulent Mette Voigt Jørgensen til de forsamlede. Ingen protesterer mod den påstand.

Sælgere bliver til rådgivere
Men det skal der altså laves om på nu, lader Mette Voigt Jørgensen dem vide – også for selskabets egen skyld.

»Der er god bundlinje i det her for os, fordi færre vil ringe med spørgsmål, hvis de rent faktisk forstår, hvad vi skriver til dem«, siger Mette Voigt Jørgensen.

SE ARTIKELDu skulle ikke have hævet SP-pengene

Et enkelt af de gamle ord på listen er umiddelbart forståeligt, men skal alligevel ændres. Det drejer sig om ’salgsmedarbejder’, der skal ændres til ’rådgiver’.

Hvorfor ændrer I dét ord – en del af jeres rolle er vel også at sælge til kunderne?

»Der er stadig et element af salg, men vi er mest rådgivere, så det ord giver mere mening«, siger Mette Voigt Jørgensen.

Forbrugerrådet protesterer
Den udlægning er Forbrugerrådets cheføkonom helt uenig i.

»Selskaberne tjener for eksempel flere penge på nogle bestemte pensioner. De bør finde et andet ord end rådgiver, for det ord signalerer, at der slet ikke er salg med i billedet«, siger Carsten Holdum, der selv har arbejdet i pensionsbranchen.

Forbrugerrådet har flere gange opfordret forsikrings- og pensionsbranchen til at tage sig sammen og gøre sig forståelige. Blandt andet da Politiken i december satte fokus på problemet ved at skrive om et brev, som Danica havde sendt til sine kunder, som end ikke eksperter kunne forstå.

SE OGSÅ Kunder stoler for blindt på bankrådgiveren

Brevets egentlige budskab var, at kundernes vilkår blev forringet.

»Pensionssektoren har været vant til, at ingen interesserede sig for deres produkt, og at pengene kom af sig selv. Nu er branchen under pres fra omverdenen, fordi folk gerne vil forstå, hvad de betaler en stor del af deres løn til hver måned. Danicas initiativ skal naturligvis have ros med på vejen«, siger Carsten Holdum.

Stempel skal få folk til at åbne brevene
Hvis brevene ender med at blive let forståelige, kan det imidlertid være nytteløst, hvis folk ikke opdager det, fordi de har vænnet sig til at undgå at læse dem. Det er der dog en plan for:

»Vi overvejer faktisk at sætte et stempel på brevene, hvor der står: Åbn mig, jeg er forståelig. Men det tør vi først, når vi er sikre på, at brevene virkelig er forståelige, og det er nok tidligst om et år«, siger Mette Voigt Jørgensen.