Telia har gjort det fuldstændig umuligt for kunderne at komme i kontakt med teleselskabet via en normal emailadresse på virksomhedens hjemmeside.

Og det er ulovligt, fastslår Forbrugerombudsmanden.

I stedet er man henvist til at bruge en emailformular, hvor man ikke bagefter kan gemme det afsendte på computeren eller i sit mailprogram.

LÆS ARTIKEL Netbutikker må ikke skjule deres email

Det betyder, at man ikke har dokumentationen for, hvad man har sendt og hvornår til Telia liggende på sin computer eller i ens mailprogram. Det bliver liggende inde i Telias computersystem.

Forbrugerombudsmanden har flere gange fastslået, at den praksis ikke dur, hvilket blandt andet bekræftes af en afgørelsen i EU-domstolen i oktober 2008.

LÆS ARTIKEL Netbutikker vrimler med ulovlige fejl

Her blev det slået fast, at et telefonnummer eller en online kontaktformular ikke er nok til at opfylde lovens krav om, at virksomheden skal have en e-mailadresse, og at den skal oplyses på hjemmesiden.

SKRIV: Kender du firmaer uden email?

Også e-handelslovens § 7 slår helt fast, at e-mailadressen skal fremgå tydeligt på de pågældende hjemmesider. Og det gælder også virksomhedens CVR-nummer, som kan sammenlignes med en persons CPR-nummer.

LÆS ARTIKEL Ombudsmand vil endevende PBS-gebyrer

»Kravet om en almindelig email på virksomhedens hjemmeside følger af ehandelsloven, og afgørelsen fra EU-Domstolen giver Forbrugerombudsmanden ret i hans hidtidige praksis, der går ud på, at det ikke er tilstrækkeligt med en webformular«, siger fuldmægtig hos Forbrugerombudsmanden, Camilla Mathiesen.

»Webformularen er ikke tilstrækkelig, for forbrugeren skal blandt andet kunne dokumentere at have sendt en henvendelse til virksomheden. Den sikkerhed skal forbrugeren have«, siger Camilla Mathiesen.

LÆS ARTIKEL Telia: Det er mest ærligt at tage gebyr

Hun tilføjer, at Forrugerombudsmanden nu vil undersøge, om alle teleselskaber overholder ehandelsloven på dette punkt.

Telia vil efter Tjek's henvendelse straks lave om på den praksis, der hidtil har forhindret kunder og forbrugere i at sende mails til teleselskabet, fortæller selskabets juridiske direktør Jens Ottosen-Skøtt.

Jens Ottosen-Skøtt bedyrer, at han blev meget overrasket, da det efter Politikens forbrugersite Tjeks henvendelse gik op for ham, at Telia ikke har en emailadresse, som kunder kan henvende sig på.

»Jeg kan forsikre dig for, at det vil blive bragt i orden meget hurtigt. Det er en formalitet, der i henhold til ehandelslovens paragraf 7 bare skal være tilgængelig«, siger Jens Ottosen-Skøtt.

LÆS ARTIKELTelia lover bod og bedring

Rykkerne begyndte at indløbe
Politikens forbrugersite Tjek har fået henvendelse fra en forbruger, som kom i klemme i Telias forsøg på at undgå kundehenvendelser på mail.

Han ville benytte sig af den lovbestemte 14 dages fortrydelsesret ved nethandel.

Forbrugeren, der ikke ønsker sit navn frem, forsøgte flere gange forgæves at sende mails til selskabet om annuleringen af et Telia-abonnement, som en telefonsælger tilbød.

Aftalen blev nemlig bekræftet af sælgeren med en almindelig mail, men da forbrugeren ville returnere mailen med en annulering, reagerede hverken Telia eller sælgeren selv på mailen.

I stedet begyndte rykkerne fra Telia at indløbe, og Telia nægtede nogensinde at have modtaget mailen med annuleringen.

LÆS ARTIKEL Telia er meldt til politiet for iPhone-snyd

Da forbrugeren ville dokumentere, at han havde fortrudt inden for fristen på 14 dage i form af den afsendte mail til sælgeren, var det ikke muligt at sende den til Telia, fordi der ingen officiel mail var på hjemmesiden.

Det endte med, at forbrugeren måtte sende dokumentationen i et almindeligt brev og gå på posthuset for at få dokumentation for, at det var sendt.

Heller ikke den henvendelse har teleselskabet reageret på.

På nakken af teleselskaberne
Forbrugerombudsmanden var i efteråret 2009 på nakken af teleselskaberne i Danmark, fordi de brød loven om pligten til at give kunderne mulighed for at kontakte dem via mail.

De teleselskaber, der rettede ind i efteråret 2009 efter Forbrugerombudsmandens påtale, var TDC, Telenor og teleselskabet 3.

Men Telia var ifølge Forbrugerombudsmanden ikke blandt de undersøgte teleselskaber dengang.