At stå i kø handler ikke kun om at tilbringe en ventetid sammen med andre.

Ofte er der store følelser på spil. Køer kan udløse vrede, usikkerhed og en følelse af kontroltab, som moderne mennesker kan have svært ved at acceptere.

Enkle midler kan dog gøre det mindre følelsesmæssigt belastende at stå i kø, fortæller Torben Hansen, professor ved Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School (CBS) og formand for Forskningsgruppen for Forbrugeradfærd.

Kø er tidsspilde
»I en kø er du i andres vold. Det er f.eks. ekspedienten og de andre i køen, som afgør, hvor hurtigt du selv bliver ekspederet. Det går ud over dig, hvis de andre kunder har mange varer med eller fumler med betalingen, og du har ikke kontrol over situationen«, siger Torben Hansen og tilføjer, at køer føles som tidsspilde, og tiden er vigtig i vore dage, hvor tilværelsen typisk er pakket med aktiviteter.

LÆS ARTIKEL 'Jeg står gerne i ishus-kø i en time'

Når vi ikke har kontrol over situationen, tager følelserne over. De kan ikke sættes på standby, forklarer Torben Hansen og fremhæver fodgængerfelter med nedtælling som en god metode til at fjerne usikkerheden:

»Nedtællingen på trafiklyset bringer os væk fra følelserne og over i en kognitiv og analytisk tilstand, hvor ventetiden bliver målbar og til at forholde sig til«, forklarer han og henviser til udenlandske undersøgelser, der viser, at ventetid som regel opleves længere, end den reelt er, når vi er overladt til vores følelser og ikke kan se en ende på ventetiden.

LÆS ARTIKEL:Færre bilkøer vil få flere til at arbejde mere

Det tager kun fem minutter...
Discountkæden Faktas slogan om, at det kun tager fem minutter, er ret genial, mener professoren. Den slags signalerer, at firmaet godt ved, at vi ikke nødvendigvis synes, det er sjovt at bruge hverken tid og penge.

»Til gengæld er det så uhyre vigtigt, at det vitterlig kun tager fem minutter at handle i butikken, forstået på den måde, at indkøbet faktisk kan overstås hurtigt. Hvis vi mentalt har overgivet os og er rykket fra køernes følelsesmæssige kaos til en oplevelse af kontrol og fornuft, føles det dobbelt slemt, hvis det ikke holder stik. Så har vi mistet både tillid og kontrol«, siger forbrugeradfærdseksperten.

Så må personalet ud og byde på chokolade eller appelsinskiver, råder han:

»Sure kunder skal imødekommes på det følelsesmæssige plan«.

Venner og fjender
I USA står folk typisk i kø for at få et bord i en restaurant. Her viser studier, at kunderne oplever ventetiden som værende markant kortere, hvis de får et menukort udleveret og kan læse og udvælge deres retter, mens de står i kø.

»Så har man kontrol: Man læser og udvælger. På samme måde kunne det lette oplevelsen af ventetiden i supermarkedskøen, hvis kunderne f.eks. kunne læse gratisaviser eller bladre i tilbudsvisen, mens de venter«, foreslår Torben Hansen.

LÆS ARTIKEL: Selvbetjening hitter i lufthavnen

»Englænderne, som jo er kendt som mestre i at stå i kø, har fundet ud af det. Mange læser avis, mens de står i kø. De får noget ud af situationen og eliminerer følelsen af at spilde tiden«.
Foto:  Joachim Adrian.
Tillid og retfærdighed er vigtige faktorer
I den sammenhæng er det dog vigtigt, at køkulturen er til at stole på, så andre ikke maser sig foran i køen, mens man er fordybet i nyheder og tegneseriestriber.

»De andre i køen kan være både venner og fjender. En lille snak om at være kollektivt køramt kan forkorte følelsen af ventetiden, mens usikkerhedsfølelser bliver vakt, hvis vi mistænker eller ligefrem oplever, at andre prøve at snyde.

Retfærdighed er en meget vigtig størrelse i køer. Vores følelser kommer for alvor i kog, hvis vi oplever, at andre snyder eller bliver mere fordelagtigt behandlet. Så nager usikkerheden«, pointerer Torben Hansen.

Usikkerhed ved træk et nummer-systemet
Men retfærdighed er ikke nødvendigvis indført med et træk et nummer-system.

Er der f.eks. flere kategorier at vælge imellem – som ’recepter’ og ’håndkøb’ på apoteket – opstår usikkerheden, hvis man oplever, at den anden kø bliver ekspederet mere velvilligt end ens egen.

Danskerne er ikke typiske ’systemmennesker’. Vi betragter mere systemer som et oplæg til debat, og derfor tvivler vi ofte på deres pålidelighed, forklarer CBS-professoren.

Stress ned i lægens kø
»Nogle mennesker, som står i en kassekø, kan også hidse sig op, hvis de ser personale, som i deres øjne går rundt uden at lave noget. Det forstærker typisk følelsen af kontroltab hos udadvendte typer og kan få dem til højlydt at kræve, at der åbnes en ekstra kasse. De vurderer typisk kun deres egen situation og reagerer for at genvinde følelsen af kontrol«, siger Torben Hansen og tilføjer, at mere indadvendte personer ikke har samme fokus på deres egen placering i det offentlige rum, så man hører sjældent brok fra dem i en kø.

Arkivfoto
Generelt har vores kømentalitet ændret sig de seneste årtier, vurderer han og udpeger et par afgørende faktorer:

»Autoriteter har mistet betydning for os. Tiden er derimod blevet kostbar og mere vigtig. Og så er angsten for at tabe ansigt ikke så udbredt længere. Vi giver mere af os selv i det offentlige rum. Tendensen er kommet med internettet, men den slår også igennem, når vi står i kø«, påpeger Torben Hansen.

Køer med afstressende effekt
Han gør opmærksom på, at køer ikke altid er et onde: »Lidt ventetid før et besøg hos lægen eller tandlægen kan være godt, fordi det får os til at stresse ned«, lyder professorens anbefaling.

Følelsesmæssigt positive oplevelser bør man derimod ikke vente for længe på:

»Køer til biografer, teatre og forlystelsesparker er ret forhadte«, slutter Torben Hansen.

LÆS ARTIKEL: Film mens man venter