Et stigende antal firmaer overvåger sociale medier som Twitter og Facebook for at blande sig i debatter om deres produkter og service.

Blandt andre Arla Foods, Danske Bank og eBay kommenterer systematisk kritik og giver vejledning på sociale medier og debatfora.

»Kundetilfredshed spiller en utrolig stor rolle, og derfor kan man ikke bare vente på, at folk ringer og brokker sig. De sociale medier er ikke som et middagsselskab med fire personer; der er tusinder til stede«, siger Jacob Aqraou, administrerende direktør i eBay Classified Group, som driver dba.dk og bilbasen.dk.

Overvåget af banker
Både blandt eksperter og på de sociale medier har man registreret, at flere firmaer skubber deres ansatte ud i de digitale dialoger. I Mybankers debatforum diskuterer brugerne pengesager, og bankerne blander sig stadig oftere, fortæller partner John Norden til Politiken:

»Forummet har stor betydning for en masse mennesker, og derfor bliver det overvåget af bankerne. De følger med, fordi det ikke er rart at blive hængt ud, og jeg vil da også kun anbefale dem at gøre det for at kvalificere debatten og løse problemer«, siger John Norden fra Mybanker.

Anette Agerdal-Hjermind fra Handelshøjskolen i Århus forsker i firmaers brug af blogs. Hun forventer, at erhvervslivet vil blande sig stadig mere i debatten på de sociale medier.

Vil bremse dårlige sager
»I modsætning til at en kritik skal stå uimodsagt, har virksomheder nu muligheden for at være med og give deres version til kende. I pressen kan det være svært at få sin stemme hørt, men på de sociale medier kan firmaer give sagen en drejning og få debatten nuanceret«, siger Anette Agerdal-Hjermind.

Firmaerne medgiver, at overvågningen også handler om at bremse dårlige sager:

»Det tidligere paradigme var, at vi først hørte en kritik, når en journalist fik fat på en sag. Nu kan vi få et tidligt indblik i, hvad der er vigtigt for brugerne af vore produkter«, siger Sanne Vinther, ansvarlig for sociale medier i Arla Foods.