Selv det fineste luksushotel kan være plaget af støjkilder, der ødelægger gæstens dyrt betalte nattesøvn, men i mange tilfælde er det umuligt at klage over et dårligt hotelophold. Som regel kan man kun klage hos hotellet selv, og de kan alt efter temperament være mere eller mindre afvisende over for kundens klager.

LÆS OGSÅOversigt: Her klager du over rejsen

Men der er undtagelser, for der findes hoteller, der tilbyder en særlig tilfredshedsgaranti, og så kan man få sine penge retur, hvis der er noget, der har forstyrret éns ophold – også hvis der f.eks. er støj fra gaden, som ellers ligger helt uden for hotellets indflydelse.

'Good Night Guarantee'
En af pionererne inden for tilfredshedsgaranti er den britiske hotelkæde Premier Inn, som har en såkaldt Good Night Guarantee. Allerede ved indtjekning bliver man tydeligt gjort opmærksom på, at garantien findes, og at den indebærer, at man får sine penge retur, hvis man ikke har haft en ’god nat’.

I Danmark er de fleste hoteller tilbageholdende med at udstede sådan en garanti, siger Jens Zimmer Christensen, formand for hotellernes brancheorganisation, Horesta:

»Tilbyder man en helt åben garanti, hvor det baseret på subjektive bedømmelser er let at få sine penge tilbage, kan man frygte, at svage sjæle fristes til misbrug«, siger han og fortsætter:

»Det at have en så markant garanti er jeg ikke bekendt med, at hoteller i Danmark har på tryk. Alle hoteller med respekt for sig selv har en politik, der går ud på, at man vil gøre alt for at rette op på en klage fra gæsten. Det er jo i hotellets egen interesse. for man kan jo ikke leve af utilfredse gæster«.

LÆS OGSÅGuide: Sådan klager du over din ferie

Og hvis man har noget at klage over, skal man følge visse spilleregler:

»Man har nogle generelle principper, som vi også som brancheorganisation støtter: Hvis folk har noget at klage over, skal de gøre det, mens de er på hotellet, og helst på et tidspunkt af døgnet, hvor hotellet har en i hvert fald teoretisk mulighed for at rette op på fejlen«, siger Jens Zimmer Christensen.

Kompenseret på andre måder
Det kan betyde, at gæsten får sine penge tilbage – eller noget andet:

»Hotellet må beslutte, hvordan de vil kompensere folk: Tilbyder vi dem, at de ikke skal betale for opholdet, giver vi dem 50 procent rabat, eller tilbyder vi dem en flaske vin eller en middag i stedet for?«, lyder det fra hotellernes brancheformand.

Utilfredshed kan opstå, hvis man vælger et hotel midt i en sydende storby og forventer samme ro og idyl, som når man bor i udkanten af Silkeborg.

LÆS OGSÅVi klager mindre over ferien

»Vælger man hotel i en storby, skal man tåle nogle ting, f.eks. at der er støj«. siger Jens Zimmer Christensen, der tilføjer, at sådan et hotel ikke skal reklamere med, at det ligger »stille og roligt«, men snarere, at det har en »central beliggenhed«.

Men der findes en del hotelkæder i udlandet, der godt tør love, at kunderne kan få deres penge retur, hvis der er noget, der ikke er i orden. Hotellerne er dog ganske tilbageholdende med at fortælle, hvad der skal til for at få udløst garantien og dermed muligheden for en gratis nat. Måske for ikke at give gæsterne alt for mange gode ideer.

For koldt soveværelse
Vi har dog fået lokket et par eksempler ud af Rezidorgruppen, der bl.a. omfatter Radisson Blu. Her får gæsterne det løfte, at de bor gratis, hvis der er problemer under deres ophold:

»En gæst klager over, at der er koldt på værelset, og hvis vi ikke kan løse problemet eller flytte gæsten til et andet værelse, vil det udløse vores Guest Satisfaction-garanti. Eller der finder et møde sted, hvor kaffen er kold under kaffepausen. En løsning kan være, at de ikke betaler for kaffen, eller at vi kompenserer dem med ekstra frugt eller smoothies under resten af mødet«, siger Angelica Montez de Oca, PR- og informationschef for Rezidorgruppen. Hun tilføjer, at det er en betingelse, at gæster rapporterer deres utilfredshed under selve opholdet.

LÆS OGSÅStigning i klager over børn på flyet

Andre hotelkæder, der tilbyder en tilfredshedsgaranti er f.eks. Ibis, Hilton og Premier Inn. Her har turengårtil.dk spurgt forgæves efter eksempler på de situationer, der kan betyde, at man får sine penge retur.