Hvad er dette?
Det Uforståelige Danmark

Vi skjuler vores uvidenhed for bankrådgiveren

15. november 2018

Alt for ofte forstår vi ikke, hvad vores bankrådgiver fortæller os. Alligevel lader vi som om, vi er med og skriver under på dokumenter, vi ikke ved, hvad betyder.

»Så hvis du skriver under her og her, er du nu indehaver af et kæmpe lån med variabel rente og en løbetid på 30 år«.

Indlån og udlån, renters rente, risikospredning, ÅOP, fast eller variabel rente.

Er du med? Nå, ikke?

Selvom der ofte er store summer og fremtidige konsekvenser på spil, når vi skal finansiere vores nye bolig, bil eller pensionistliv, kan det ofte være svært at nå frem til en forståelse af vores private økonomi og de aftaler, vi indgår med vores bank.

En ny undersøgelse foretaget af Voxmeter viser, at omkring halvdelen af danskerne ikke forstår, hvad deres bank rent faktisk prøver at fortælle dem.

Forskellige lånemuligheder, konsekvenser af rente-udviklinger over tid og komplicerede økonomiske termer stiller særlige krav til landets bankrådgivere - krav som de ifølge økonomisk rådgiver og direktør i Pengeministeriet.dk Karsten Engmann Jensen for sjældent formår at leve op til.

»Bankansatte er desværre ikke uddannet til at tale med forskellige typer mennesker. Nogle mennesker har det bedst med tal og korte fakta. Andre har det bedst med billeder, og så er der dem, der skal se en ide med det, de gør, før de lader sig motivere«.

Men til trods for, at vi ofte ikke ved, hvad bankrådgiveren over for ham rent faktisk siger, nikker og mumler en stor del af os alligevel forstående og samtykkende.

»Som kunde bliver man flov, når man ikke forstår. Man vil gerne skjule sin svaghed. Faktisk ønsker de fleste at skjule deres skrøbelighed så meget, at de er parate til at betale mange penge for at holde det skjult«, siger Karsten Engmann Jensen.

Konsekvenser for tilliden

Opfattelsen af hvordan et netop overstået møde er forløbet, kan der være stor forskel på alt efter, om man ser det fra kundens eller bankrådgiverens perspektiv.

»Bankmanden kan gå fra et møde med en overbevisning om, at kunden har forstået og er glad for den løsning, som netop er aftalt. Kunden går derfra og føler sig både dum og svigtet«, siger Karsten Engmann Jensen.

Et misforhold, der ifølge ham kan have konsekvenser for tilliden, der i forvejen er sat på prøve i en tid, hvor bankerne den ene dag fremstår grådige og den næste dag skal have statens indblanding for at overleve.

»Det burde betyde, at kunder tog mere aktivt og kritisk stilling til bankens tilbud. Men det gør de ikke, de forholder sig passivt«, siger Karsten Engmann Jensen.

Passiviteten skyldes ifølge ham, at kunden mister tilliden til bankrådgivere generelt og kan blive i tvivl om, hvad den mangelfulde kommunikation dækker over.

»Det handler også om, at der er tale om aftaler over tid, så det er ikke, som hvis vi vil købe et par sko og får dårlig service det ene sted og så bare går videre til den næste skohandler«, siger Karsten Engmann Jensen.

Professor ved CBS Michael Møller mener heller ikke, at konsekvensen af den voksende mistillid til bankerne, selv oven på en finanskrise og diverse større eller mindre bankskandaler, kommer til at betyde, at pengene gemmes i madrassen og lån tages via sms. Han tror dog modsat Karsten Engmann Jensen ikke, at kunderne mister tilliden til banken.

»Mange mener, at bankerne som gruppe er nogle umådelige slamberter, men det folk reagerer på, er deres egne forhold«, siger Michael Møller.

Så selv om myten er, at de fleste bankfolk er slemme, har folk ifølge ham en anden opfattelse af deres egen private bankrådgiver.

»Generelt tror jeg, folk har ganske stor tillid til deres bank i brug, men ikke til banker som begreb. Det er med dem som med journalister. Journalister har et ry, der er lige så dårligt som bankfolks og politikeres, men folk tror alligevel på det, de har læst i deres avis«, siger Michael Møller.

Kommunikationen fejler

Ifølge Michael Møller skyldes det også, at økonomi og pension for de fleste er et såkaldt lavinteresse-område, mange bruger meget begrænset tid på.

»Du er pensionist i 20 år, og alligevel interesserer det ikke folk særlig meget, hvilken pensionsopsparing de har«, påpeger han.

Michael Møller nævner som et eksempel på, hvordan folk ofte forholder sig til lavinteresse-områder - eller rettere undlader at forholde sig - en virksomhed, som en 1. april morede sig med at ændre i de betingelser, man skriver under på i forbindelse med downloading af et program.

»Under ‘betingelser’ skrev de, at man solgte sin sjæl til djævelen, og at de ville levere den tilbage indenfor en måned. Hvor mange tror du opdagede det?«, spørger han retorisk.

Den gode kommunikation er ifølge Karsten Engmann Jensen den, der tager hensyn til, at kunderne er forskellige, og kommunikationen derfor også bør være det.

»Det er vigtigt, at det er kunden, der sætter dagsordenen, men det er sjældent tilfældet, og derfor ender det nemt med, at kunden går fra et møde uden at have forstået, hvad det er, han har sagt ja til«.

Og der er ifølge Karsten Engmann Jensen kun én ting at gøre, hvis man har mistet tilliden til sin bank, og det er at sige det.

»Det er kundens ansvar at stille krav. Krav til, at der bliver kommunikeret, så de forstår, hvad deres bankrådgiver siger, siger Karsten Engmann Jensen og fortsætter:

»Kunden ville aldrig tillade, at skohandleren solgte dem et par sko, der ikke passede. Og kunden ville slet ikke tillade at skulle betale flere gange for den samme sko. På samme måde skal kunden være kritisk over for banken«.

Karsten Engmann Jensen peger også på, at der i forhold til selve produktet er afgørende forskelle mellem en almindelig forretning og en bank. Køber man et fysisk produkt, kan man se, hvilken farve det har og mærke kvaliteten. Man kan betale, lægge det i en pose og gå.

»Sådan er det ikke med banken. Her går man ind med et ønske om et eller andet, og det ønske skal bankrådgiveren forstå, og så skal vedkommende kommunikere omkring noget, der måske ligger langt ude i fremtiden - der er mange steder, det kan gå galt i sådan en situation«.

»Kunden ville aldrig tillade, at skohandleren solgte dem et par sko, der ikke passede. Og kunden ville slet ikke tillade at skulle betale flere gange for den samme sko«

Fremtidens bankkunder

I bestræbelserne på at klæde kunderne bedre på til at håndtere deres privatøkonomi, har Finans Danmark bakket op af Forbrugerrådet Tænk, Finansforbundet og Danmarks Matematiklærerforening startet initiativet ‘Pengeugen’, der skal ruste fremtidens bankkunder til en tur i banken.

Tilbage i 2014 var 40 skoler tilmeldt ‘Pengeugen’ i år var det tal steget til 900.

Formålet med Pengeugen er at højne børn og unge i grundskolens ældste klassers finansielle forståelse gennem undervisning i privatøkonomi.

Karsten Engmann Jensen mener, at det er en selvfølge, at unge mennesker skal have penge på skemaet i skolen, men han mener også, at forældrene har et ansvar for at lære børnene, at pengesager har med både ansvar, ejerskab og prioritering at gøre.

»Den voksne skal lære barnet at tage ansvar, så barnet som ung kan stille krav til banken om en dialog og en service, der tjener kunden og ikke kun banken«, siger han.

BankNordik vil tale dansk

Alt for mange forstår ikke bankernes sprog, og det er helt enkelt ikke fair over for kunderne. Derfor tager vi i BankNordik nu ansvaret for at gøre det uforståelige forståeligt. Målet er at blive volapykfri, så der endelig kommer en bank, hvor man virkelig ved, hvad man skriver under på. Det er kun fair, synes vi.

volapykfri.nu