Når knap 4,2 millioner danskere mere eller mindre tvungent får digital post, forventer de fleste også, at myndighederne fungerer digitalt. Men selv om 47 millioner breve sidste år blev sendt ud fra det offentlige til borgerne, er det ikke kun en succes.
Det er nemlig stadig for svært at komme i digital kontakt med kommuner og andre myndigheder, mener Søren Skaarup, der har arbejdet med offentlig forvaltning i over 20 år og er i gang med en ph.d.-afhandling om, hvordan borgerne oplever digitale løsninger.
LÆS ARTIKEL
»Jeg støder på borgere, som har det banale problem, at de skal sende en mail til kommunen. En mand skulle for eksempel sende dokumentation til en ansøgning per mail. Men han kunne ikke opklare, hvem i kommunen der skulle modtage den. Det kan være rigtig svært«, siger Søren Skaarup. Han mener, at myndighederne ligesom virksomheder bør teste, hvordan modtagerne oplever systemerne.
E-post følges til dørs
Udbetaling Danmark er en af de offentlige instanser, der har fokus på, om digital post når ud til brugerne og bliver besvaret. Det er vigtigt, når man har ansvar for de fleste sociale ydelser som kontanthjælp, pension og boligstøtte.
»Når Udbetaling Danmark sender erklæringer ud, som borgerne skal reagere på, følger de op på, om folk får dem og handler på dem«, siger kontorchef i Digitaliseringsstyrelsen Louise Kampmann. Som eksempel nævner hun de mange breve, der i 2014 blev sendt digitalt ud til enlige forsørgere, som skulle erklære, at de stadig levede alene med børnene. Allerede inden for det første døgn gik over 30.000 modtagere ind og svarede. Da fristen udløb, var 95 procent af modtagerne i hus.
»Myndigheder kan lære af hinanden, for eksempel af Udbetaling Danmark, hvordan man udnytter de muligheder, digitaliseringen giver«, mener Louise Kampmann. Hun medgiver, at selvbetjening, kommunikation og hjemmesider generelt kan forbedres; et arbejde, der er i gang mange steder.
Det offentlige bør gøre det let for borgerne at fortælle, hvad der ikke fungerer, mener Søren Skaarup:
»I nogle kommuner kan man med en app indberette, hvis der er et farligt hul i vejen. Afsenderen kan følge med i, hvad der bliver gjort ved problemet. På den måde får man øje på problemer, og folk oplever, at de bliver hørt«.
