Du har ingen artikler på din læseliste

Hvis du ser en artikel, du gerne vil læse lidt senere, kan du klikke på dette ikon

Så bliver artiklen føjet til din læseliste, som du altid kan finde her, så du kan læse videre hvor du vil og når du vil.

Læs nu
Du har ingen artikler på din læseliste
Artiklen er føjet til din læseliste Du har ulæste artikler på din læseliste
Ommer. »Det er en ommer. I snyder 10.000 børn«, skrev en forælder på Føtex' Facebook-side, efter de populære dyrekort var blevet udsolgt.
Foto: PER FOLKVER (arkiv)

Ommer. »Det er en ommer. I snyder 10.000 børn«, skrev en forælder på Føtex' Facebook-side, efter de populære dyrekort var blevet udsolgt.

Forbrug
Læs artiklen senere Gemt (klik for at fjerne) Læst

Forbrugernes ord giver magt og bedre service

Syv ud af ti forbrugere leder på nettet efter anmeldelser eller kritik af varer eller butikker, før de handler.

Forbrug
Læs artiklen senere Gemt (klik for at fjerne) Læst

Brok, anmeldelser og klager fra andre forbrugere er blevet lette at finde, før man køber en blender, bestiller bord på en restaurant eller booker hotel.

Hvor kunderne før internettet kun kunne fortælle om dårlig behandling til venner og familie, bruger størstedelen af forbrugerne i dag Google, Facebook og anmeldelsessider som Trustpilot til at undersøge, om service og varer er i orden. Det viser en undersøgelse, som Megafon har foretaget for Lørdagsliv. Her siger fire ud af ti, at de ofte eller altid tjekker sagen på nettet, før de køber en vare eller en serviceydelse. Andre 31 procent gør det af og til.

Det kan mærkes ude i butikkerne, siger Lone Rasmussen, markedschef for handel i de handlendes interesseorganisation Dansk Erhverv.

»Vi plejer at sige, at forbrugerne har taget magten. Hvis man giver dårlig service, er det vanskeligt at slippe under radaren. Før kunne de fortælle det til fem eller måske ti venner. Nu skriver de det på Facebook eller et andet sted og når ud til mange flere«, siger Lone Rasmussen.

Bedre service

Når det går hedest til, rejser kundernes vrede sig til egentlige shitstorms, hvor arrige kunder bombarderer virksomheden med kommentarer om udsolgte dyrekort eller vaser, fejlslagne bankreklamer eller ulækkert slik.

Set med positive briller mener både Lone Rasmussen, Forbrugerrådet Tænk og ekstern lektor ved Copenhagen Business School (CBS) Per Østergaard Jacobsen, at forbrugernes pres gør det nødvendigt for butikkerne at levere en bedre service.

»Det er positivt, at forbrugerne ser virksomhederne i kortene, før de køber. Det betyder et stykke hen ad vejen, at virksomhederne tænker sig om, før de afviser ’besværlige’ kunder«, lyder det fra Forbrugerrådet Tænks vicedirektør, Vagn Jelsøe.

De forbrugere, der undersøger sagen, går ad flere veje på nettet. De fleste (63 procent) går ind på Google eller andre søgemaskiner for at undersøge varer eller forretninger, men også hjemmesiden Trustpilot er flittigt brugt af næsten halvdelen.

Jeg bestilte en gave 15.12.2015, og der stod 1-3 dage. 22.12.2015 fik jeg at vide, at jeg ikke kunne få min pakke. Det er fandeme ikke god service. Pengene var blevet trukket.

Hver fjerde søger desuden på Forbrugerrådet Tænks side og E-mærket, og cirka hver femte ser efter kommentarer på firmaernes egne facebooksider.

Den mere negative side af kundernes magt oplever forretningerne, når kunderne stiller urimelige krav eller forsøger at true sig til rettigheder, som de ikke har ifølge loven.

Service er blevet lidt bedre

Men de nye muligheder gør kunderne velinformerede og kritiske, påpeger Per Østergaard Jacobsen, som har undersøgt serviceniveauet i Danmark sammen med analysebureauet Wilke.

»Serviceniveauet er ikke i top i Danmark, men det er blevet lidt bedre«, siger Per Østergaard Jacobsen og henviser til, at hvor 44 procent af kunderne i 2013 fandt servicen ’god’ eller ’meget god’, så var det i 2015 52 procent, der var positive.

Nethandel bliver brugt af stadig flere forbrugere, og det har vænnet dem til, at det skal gå hurtigt, når du handler. Tålmodigheden er blevet mindre. Det har især netbutikkerne taget til sig, mener man hos Foreningen for Dansk Internethandel (FDIH).

»Tidligere sagde den gamle netguru Jakob Nielsen, at der maks. måtte gå 70 sekunder, fra en kunde kommer ind på en side, til kunden finder det, som han eller hun søger. Jeg ved ikke, præcis hvor længe det må tage i dag, men det er væsentlig kortere tid«, siger kommunikationschef Henrik Theil fra FDIH.

Derfor er mange netbutikker i dag indrettet, så der lynhurtigt kommer en chatfunktion op, hvor du kan få svar med det samme.

Og der skal også reageres hurtigt, når der kommer kritik i kundeservice eller på butikkens facebookside.

Annonce

Artiklen fortsætter efter annoncen

Annonce

»Når kunderne klager, handler det om at vise omsorg og være imødekommende. Man behøver ikke at være enig, men det er en god idé at lytte. Selv om nogle forbrugere kan være nogle værre brokkeører, så kan man godt vende sagen til en god oplevelse. Man vil jo helst have, at de vender tilbage og kan være gode ambassadører for butikken«, siger Henrik Theil.

Som noget nyt har han bemærket, at flere af de helt store kæder lader de fordelagtige netregler om retten til at fortryde et køb gælde i deres butikslokaler også.

Kravene til butikkerne er skærpet

Lone Rasmussen mener, at butikkernes serviceniveau går i to retninger. I de stærkt konkurrenceprægede butikker, hvor alt handler om lave priser, er der ikke udsigt til flere uddannede ekspedienter.

»I andre butikker, for eksempel Magasin, har man satset på at gøre forretningerne til et rart sted med god rådgivning, og så udvikle netbutikken ved siden af. Det samme gælder elektronikkæder som Power og Elgiganten, der gør en indsats for at have en ekspert til hver af de forskellige varegrupper i butikken«, siger Lone Rasmussen og fortsætter:

»Kravene til de fysiske butikker er skærpet; de skal have nogle interessante miljøer at komme i, ellers kan folk lige så godt handle hjemme fra sofaen«.

Læs mere:

Annonce

For abonnenter

Annonce

Podcasts

Forsiden