Kähler. Den en særlig Kähler-vase med kobberstriber, der skabte en shitstorm.
Foto: Simon Fals (arkiv)

Kähler. Den en særlig Kähler-vase med kobberstriber, der skabte en shitstorm.

Forbrug

Forbrugere truer med kritik på sociale medier

Dårlig omtale og ’shitstorms’ er et våben, som 15 procent af forbrugerne har truet med for at få ret.

Forbrug

Forbrugere udnytter det som pression over for butikker, at de kan gå på medier som Trustpilot eller Facebook og skrive en ringe anmeldelse om den vare eller butik eller betjening, som de har fået. Det viser en undersøgelse af danskernes brug af brugeranmeldelser, som Megafon har foretaget for Politiken.

Her siger 15 procent, at de en eller flere gange har advaret en udbyder af varer eller services om, at de ville skrive dårlige anmeldelser, hvis de ikke fik en bedre betjening.

Det tal kommer ikke bag på Dansk Erhverv, der organiserer danske handlende.

»Jeg tror desværre, at det er ret almindeligt, at kunderne truer med dårlig omtale. Det er, hvad vi hører«, siger markedschef for handel i Dansk Erhverv Lone Rasmussen. Organisationen har for nylig holdt et arrangement, hvor medlemmerne kunne lære om ’shitstorms’, altså dårlig omtale, der deles og breder sig til mange mennesker via Facebook eller andre medier.

»Butikkerne er bange for den dårlige omtale, som især kan være svær at håndtere for mindre erhvervsdrivende. De har ikke en person til at holde øje med de sociale medier hele tiden«, siger hun.

Butikkerne er bange for den dårlige omtale, som især kan være svær at håndtere for mindre erhvervsdrivende

De mange anmeldelser bruges i stor stil af andre forbrugere. 7 af 10 oplyser nemlig, at de ofte eller altid undersøger, om en vare eller serviceydelse har fået dårlig omtale, før de køber.

Omsætningen kan rammes

Der kan være gode grunde til at skrive en dårlig anmeldelse, men nogle gange går forbrugernes anklager galt i byen. For eksempel oplyser Dansk Erhverv, at slikkæden Candy King tabte 20 procent af sin omsætning, i måneden efter at den blev uretfærdigt anklaget for at sælge uhumsk slik.

Også medlemmerne i brancheforeningen for internethandel, FDIH, oplever, at forbrugere nævner risikoen for dårlig omtale, hvis de føler sig uretfærdigt behandlet eller vil opnå fordele. Men der er grænser for, hvor bekymret man som butik skal være for det, mener kommunikationschef i FDIH, Henrik Theil.

»Jeg er lidt i tvivl om, hvor meget kunderne i det hele taget bruger anmeldelser hos for eksempel Trustpilot. Især yngre mennesker har tendens til at vende sig mod vennerne og spørge om deres erfaringer og mening«, siger Henrik Theil, som mener, at butikkerne skal være gode til at svare på kundernes kritik.

Kritikken kan vende

Shitstorms kan vende og blive en gevinst for butikkerne, hvis nogen forsøger at piske en stemning op, mener ekstern lektor ved CBS Per Østergaard Jacobsen.

For eksempel endte Imerco med at få gevaldig opbakning fra deres kernekunder, efter at andre havde skældt dem vildt ud, da en særlig Kähler-vase med kobberstriber blev udsolgt. Det samme skete, da Føtex løb tør for dyrekort til børn.

»Noget, der startede som en shitstorm, endte med, at fornuftige forbrugere kunne se, at det havde taget overhånd. Men andre gange er brokkeriet faktisk reelt nok«, siger Per Østergaard Jacobsen.

Brugeranmeldelser er et godt redskab, men skal bruges rigtigt, siger vicedirektør i Forbrugerrådet Tænk Vagn Jelsøe. Han advarer mod at tro, at enhver almindelig forbruger med lethed kan iscenesætte en shitstorm.

»Der skal man kunne noget særligt, så man skal nok ikke overvurdere shitstorms som våben. Men mindre kan gøre det: Vi hører da om forbrugere, der har ringet og skrevet uden held, men når de så har skrevet på virksomhedens facebookside, så har de fået den erstatning, de havde krav på«, siger vicedirektøren.

Redaktionen anbefaler:

Læs mere:

Annonce

Annonce

For abonnenter

Annonce

Forsiden

Annonce