Du har ingen artikler på din læseliste

Hvis du ser en artikel, du gerne vil læse lidt senere, kan du klikke på dette ikon

Så bliver artiklen føjet til din læseliste, som du altid kan finde her, så du kan læse videre hvor du vil og når du vil.

Læs nu
Du har ingen artikler på din læseliste
Artiklen er føjet til din læseliste Du har ulæste artikler på din læseliste
LÆK. Nordea i Luxembourg er blandt verdens mest aktive kunder i det skandaleramte advokatfirma Mossack Fonseca
Foto: Lasse Kofod (arkiv)

LÆK. Nordea i Luxembourg er blandt verdens mest aktive kunder i det skandaleramte advokatfirma Mossack Fonseca

Panama Papers
Læs artiklen senere Gemt (klik for at fjerne) Læst

Råd til Nordea midt i krisen: Lyt til kunderne

Netop nu bestormes Nordea med vrede kommentarer på de sociale medier i forbindelse med afsløringerne af skattely. Bankerne bør lytte til kritikken, hvis de vil slippe for stormen, advarer forsker.

Panama Papers
Læs artiklen senere Gemt (klik for at fjerne) Læst

Endnu inden stormen mod Nykredit havde nået at lægge sig, blev Nordea ramt af kundernes vrede på de sociale medier. Utilfredsheden har forskellige årsager, men kommentarerne har samme klang. De henviser forarget til grådighed.

Kunderne skal ikke true med at gå, de skal true med at blive

Hvis bankerne skal undgå de voldsomme reaktioner, skal de lytte til kunderne. Det mener professor Jan Damsgaard, der blandt andet har forsket i virksomheders kommunikation med kunderne på de sociale medier.

»Det virker stærkere at lytte til kunderne end at lægge låg på. Det helt frække ville i den her situation være at spørge kunderne, hvad de synes. Nordea bør tage det her som en læringsmulighed, hvis de virkelig har lavet procedurerne om«, siger han og nævner eksempler på virksomheder, der har haft stor succes med at ringe de mest højtråbende kunder op for at tage en snak om utilfredsheden.

Checkhæftet skabte telefonstorm

Vrede bankkunder er ikke et nyt fænomen. I 1999 var Danske Bank udsat for en telefonstorm, da banken ville tage gebyrer for udlevering af checkhæfter, mens der i 80'erne var flere protester over det dengang nye fænomen Dankortet. Ingen af truslerne virkede dengang, men internettet og de sociale medier giver kundeprotesterne fornyet styrke.

»Der har tidligere været protester, men de har langt fra været lige så godt orkestrerede, som de er nu. Folk har mulighed for at give udtryk for utilfredshed på en meget mere effektiv måde, end man havde mulighed for før internettet«, siger Jan Damsgaard.

Da Danske Bank lancerede kampagnen ’New Normal’, blev banken bestormet med vrede kommentarer. Harmen blev ikke mindre, da banken kort efter introducerede et gebyr for at have konto i banken. Den blev nødt til at klippe reklamerne om, og under et år efter blev direktøren fyret.

Vrede over reklame:

Bankskifte

Det helt frække ville i den her situation være at spørge kunderne, hvad de synes

»Farvel Nordea, jeg vil ikke støtte jer mere«, skriver en utilfreds kunde på Nordeas facebookside, og han er ikke alene. Mange kunder skriver, at de nu vil skrifte bank.

Men den taktik advarer professor Jan Damsgaard imod:

»Kunderne skal ikke true med at gå, de skal true med at blive. På den måde har de indflydelse. Hvis de bare går, er deres stemme tabt. De skal blive og forsøge at skabe en anden retning for banken, og det kan de kun, hvis banken har en økonomisk interesse i dem«

Der henvises flittigt til Andelskassen Merkur Bank på de facebook-sider, som opfordrer utilfredse kunder til at skifte bank. Og det kan tydeligt mærkes i Merkurs kundecenter, når de øvrige banker rammer en krise.

»Ofte bruger kunderne de her sager som en anledning til at skifte bank, og derfor oplever vi, at det ikke tager dem så lang tid at handle. Men det er især i forbindelse med gebyrstigninger, som ikke er forklarlige, at vi kan mærke, at folk skifter«, siger Søren Thomsen, som er afdelingsdirektør i Merkur Aalborg, der står for kontakten til kunderne.

Læs mere:

Annonce

Annonce

For abonnenter

Annonce

Podcasts

  • 
    Folkemødet åbner. Statsminister Lars Løkke Rasmussen holder tale. Winni Grosbøll Borgmester. 
Christian Falsnæs performenskunstner får publikum sat i gang.

    Du lytter til Politiken

    14. juni: Kommer der snart en regering? Nååå nej... der er Folkemøde!
    14. juni: Kommer der snart en regering? Nååå nej... der er Folkemøde!

    Henter…

    Kristian Madsen og Amalie Kestler udpeger ugens vigtigste politiske begivenheder. Om regeringsdannelse og om Toga Vinstue. Og møder de politikere, som ellers burde bruge tiden på at danne en regering. Samt en der gik, og en der kom.

  • Du lytter til Politiken

    13. juni: Folkemøde - Hey, Danmark? Vi skal lige ha' en snak...
    13. juni: Folkemøde - Hey, Danmark? Vi skal lige ha' en snak...

    Henter…

    I dag begynder fire dage med Folkemøde på Bornholm - uden den slags debatter, der normalt vækker de store følelser. På Folkemødet diskuterer man De Store Ting. Alt det, som det organiserede Danmark synes er væsentligt at snakke om. Men hvad er dét så?

Forsiden