Du har ingen artikler på din læseliste

Hvis du ser en artikel, du gerne vil læse lidt senere, kan du klikke på dette ikon

Så bliver artiklen føjet til din læseliste, som du altid kan finde her, så du kan læse videre hvor du vil og når du vil.

Læs nu
Du har ingen artikler på din læseliste
Artiklen er føjet til din læseliste Du har ulæste artikler på din læseliste

live. Det traditionsrige modehus Burberry har været tidligt ud for at engagere kunder på sociale medier. I oktober gik firmaet ud med en livedækning på Snapchat, da billederne af forårets mode blev taget.
Foto: Dan Medhurst/Burberry

live. Det traditionsrige modehus Burberry har været tidligt ud for at engagere kunder på sociale medier. I oktober gik firmaet ud med en livedækning på Snapchat, da billederne af forårets mode blev taget.

Financial Times
Læs artiklen senere Gemt (klik for at fjerne) Læst

Sociale medier kan blive tredje fase i it-revolutionen

Nu satser butikker på at øget salget ved at skabe følelsesmæssige bånd til deres kunder.

Financial Times
Læs artiklen senere Gemt (klik for at fjerne) Læst

It-giganter og detailhandlende dyster om, hvem der har det mest eftertragtelsesværdige forhold til sine kunder. Præmiepuljen i kampen om kundernes gunst løber op i mange milliarder kroners forbrug. Og både netbutikker, den traditionelle detailhandel og i stigende grad også firmaerne bag de sociale netværk strides om at få fingrene i dem.

Engang var det sådan, at detailhandlen havde styr på kunderne, så snart de trådte ind i butikkerne. Men da smartphones gjorde deres indtog, ændredes alt. Nu kan folk være ude at shoppe og samtidig surfe løs på en konkurrerende virksomheds hjemmeside for at se, hvis priser der er bedst.

Den smarte og nemme handel på nettet har været blandt drivkræfterne bag Amazons store succes i USA og Alibabas succes i Kina. Men folks stærke afhængighed af smartphones er nu ved at skabe en ny udfordring både for de traditionelle fysiske butikker og dem, man finder på nettet.

Forbrugerne tilbringer mere og mere tid på de sociale medier. Derfor forsøger netværkene, der er blevet lokket af udsigten til gedigne ekstraindtægter, nu også at knytte såkaldt sociale butikker til deres øvrige tjenester. Sociale netværk som Facebook, Twitter og Instagram knokler løs for at gøre det muligt for forbrugere at købe varer via deres netværk.

Analytikere fra den amerikanske investeringsbank SunTrust Robinson Humphrey skønner, at Facebook med en ’købetast’ kan øge sine årlige indtægter med 5-10 procent.

Her i den tredje bølge handler e-handel om de store følelser - man skal etablere følelsesmæssige forbindelser til sine kunder, og folk køber også med følelserne

Nick Beighton, administrerende direktør for onlinebutikken Asos, ser sociale butikker som det seneste stadie i e-handlens udviklingshistorie. I de første faser var fokus rettet mod udvalget af produkter på nettet og på nem og hurtig levering af varerne. [

»Her i den tredje bølge handler e-handel om de store følelser – man skal etablere følelsesmæssige forbindelser til sine kunder, og folk køber også med følelserne«, siger Beighton.

»Alt sådan noget med, hvad man står for, og hvorfor kunderne bør tage et tilbud til sig og gøre det til andet og mere end blot et indkøb og en pengeoverførsel. Det er lige præcis den slags, de sociale medier og butikker er ved at blive en del af«.

Mike Moriarty, der er partner hos virksomhedskonsulerne AT Kearney, siger: »Der er to typer markedspladser på de sociale medier. Vi har for eksempel eBay, Etsy og Alibaba, som alle knytter sælgere og købere direkte sammen. Facebook og Pinterest fører derimod købere over til sælgerne og til deres hjemmesider«.

En magisk nøgle på Instagram

For detailhandlende at se ligger Instagram inde med en magisk nøgle til de sociale butikker. Appen, der bruges til at dele fotos, egner sig også helt perfekt til shopping. Man kan stadig ikke lagre de detaljer om betaling, som ville gøre det muligt at shoppe direkte via fotografiet.

Men både detailhandlende og it-selskaber er ved at være klar med systemer, der vil gøre det muligt at handle via Instagram. Nogle er ved at gøre de billeder, kunder poster på platforme som Instagram, ’shopbare’ via egne hjemmesider, hvilket de enten gør ved at bruge deres helt egen teknologi eller den, som softwareselskaber som Olapic kan tilbyde.

Hvis der er en platform, vores 20-årige kunder bruger, og hvis der en masse hype om den, prøver vi også at blive en del af den

Olapic er et it-selskab, som over 200 brands og netbutikker benytter for at få gjort deres kunders selfies tilgængelige via egne kommercielle hjemmesider. Selskabet skønner, at shopping via selfies kan øge antallet af besøgende på en netbutiks hjemmeside og få andelen af besøgende, der rent faktisk ender med at købe noget, til at stige fra 5 til 10-12 procent.

Efterspørgslen efter shopping på nettet viser ingen tegn på afmatning. Ifølge AT Kearney udgør onlinesalg omtrent 7,5 procent af det samlede globale salg. Storbritannien indtager en førerposition med hele 13,5 procent, mens onlinesalg i USA udgør cirka 10 procent. I modsætning hertil foregår blot 4 procent af salget i Japan online, men hele 90 procent af købene foretages via smartphones eller anden mobilteknologi.

Men de traditionelle fysiske butikker ligger ikke på den lade side og vil give disse forsøg på at overtage deres marked kamp til stregen. For det første prøver de at få fat på og engagere deres kunder via sociale medier.

Burberry tog første skridt ved i 2009 at skabe sit helt eget sociale netværk, Art of the Trench, og firmaet var også blandt de første til at promovere sig selv på Twitter. Burberry brugte appen Periscope til at streame fra livebegivenheder, og for nylig var Burberry det første brand, der sendte live fra optagelserne til sin reklamekampagne via det sociale medie Snapchat.

Modebutikken Asos er blevet en af de foretrukne onlinebutikker for modebevidste kunder i 20’erne. Den bruger de sociale medier til at komme i kontakt med de unge, som færdes ubesværet på nettet.

Dine venner prøver heller jo ikke hele tiden på at sælge dig noget. De fører en venskabelig samtale med dig

Annonce

Artiklen fortsætter efter annoncen

Annonce

»Hvis der er en platform, vores 20-årige kunder bruger, og hvis der en masse hype om den, prøver vi også at blive en del af den«, fortæller Nick Beighton.

Der er dog visse regler, man skal holde sig til, når man vil i kontakt med og servicere sine kunder via sociale medier. Felix Scarlett, direktør for konsulentfirmaet GDR Creative Intelligences afdeling for kundekontakt, fortæller om de regler, der gælder for kommunikationen.

Ifølge Scarlett er det en tommelfingerregel, at kun en ud af hver fire eller fem beskeder bør handle om salg.

»På den måde kommer brandet til at tale til dig som en ven«, siger han. »Dine venner prøver heller jo ikke hele tiden på at sælge dig noget. De fører en venskabelig samtale med dig«.

Traditionelle detailbutikker forsøger også på andre måder at tage kampen op med teknologiganterne. Amazon har for eksempel fokuseret på bekvemmelighed ved at garantere sine faste kunder leveringer med dags varsel. Britiske Argos, som har forvandlet sig fra et gammeldags postordrefirma til et digitalt baseret firma, har også indført levering fra dag til dag i hele Storbritannien.

Netbutikker slår døren op

Samtidig er nogle af teknologidetaljerne og onlinefirmaerne begyndt at slå dørene op til deres første fysiske butikker Amazon åbnede for nylig en fysisk boghandel i Seattle, og firmaet har også forsøgt sig med fysisk handel i form af sine såkaldte Kindle-kiosker. Det er salgsautomater i indkøbscentre og lufthavne, hvor kunderne kan købe e-bogslæsere og andet. Samtidig har Google åbnet en butik i en butik: en London-afdeling af Curry, en britisk varehuskæde, der sælger elektroniske artikler.

Farfetch, en netportal, som handler med luksusvarer, har købt Browns, en af Londons kendteste modebutikker. Amerikanske e-handels-firmaer som Bonobos, der sælger tøj til mænd, og brillefirmaet Warby Parker har også åbnet fysiske forretninger.

Progressive digitale brands, som opstod for give forbrugerne nye muligheder, herunder for at handle på nettet, er nu begyndt at bevæge sig over i den såkaldt traditionelle offlineverden

»Progressive digitale brands, som opstod for give forbrugerne nye muligheder, herunder for at handle på nettet, er nu begyndt at bevæge sig over i den såkaldt traditionelle offlineverden«, siger Michelle Du-Prât, der arbejder med detailvaredesign for konsulentfirmaet Household.

»Det er steder, hvor køb af enhver art kan gennemføres let og øjeblikkeligt. Hvor man kan afprøve produkter på forbrugerne, inden man sælger dem på nettet. Hvor legende, fysiske og opdragende opdagelser kan styrke et brand og sætte gang i salget, og hvor firmaer gør sig erfaringer med service, som er helt afgørende for deres omsætning«.

Artiklen fortsætter efter annoncen

Annonce

Ifølge Paul Schottmiller, detailhandelstrateg og leder af nethandelsportalen Richard Talks Retail, bliver det ikke teknologien, der kommer til at vinde kampen om kunderne, men evnen til at forstå, hvad kunden vil have, og gå baglæns fra dette udgangspunkt.

»Teknologien spiller kun en understøttende rolle i alt det her. Den har ikke hovedrollen«, siger Hyman.

Oversættelse: Jacob Giese og Lorens Juul Madsen. Med licens fra Financial Times

Læs mere:

Annonce

For abonnenter

Annonce

Podcasts

  • Du lytter til Politiken

    Vi holder sommerferie men...
    Vi holder sommerferie men...

    Henter…
  • Margethe Vestager taler til EU's kokurrencekommission, februar 2019. Photo by Aris Oikonomou / AFP.

    Du lytter til Politiken

    Hør podcast: Statsministerens rådgiver på ny magtfuld post - et demokratisk problem?
    Hør podcast: Statsministerens rådgiver på ny magtfuld post - et demokratisk problem?

    Henter…

    Dagens politiske special kigger på magtfordeling og nye poster i politik, både i Bruxelles og Danmark. EU har fået nye topchefer, og herhjemme har Mette Frederiksen tildelt sin særlige rådgiver, Martin Rossen, en magtfuld position i Statsministeriet. Er det et demokratisk problem?

  • Campingpladsen på årets Roskilde Festival er åbnet og deltagerne fester mellem teltene indtil pladsen åbner onsdag.

    Du lytter til Politiken

    Hør podcast: Roskilde: Det sidste frirum for præstationskulturens børn
    Hør podcast: Roskilde: Det sidste frirum for præstationskulturens børn

    Henter…

    Campingområdet på Roskilde Festival er et parallelsamfund - en by af luftmadrasser, øldåser og efterladte lattergaspatroner. En stærk kontrast til de unges strukturerede hverdag. Men hvordan føles friheden? Og hvordan er det lige med kærligheden, når intet er, som det plejer?

Forsiden