It-giganter og detailhandlende dyster om, hvem der har det mest eftertragtelsesværdige forhold til sine kunder. Præmiepuljen i kampen om kundernes gunst løber op i mange milliarder kroners forbrug. Og både netbutikker, den traditionelle detailhandel og i stigende grad også firmaerne bag de sociale netværk strides om at få fingrene i dem.
Engang var det sådan, at detailhandlen havde styr på kunderne, så snart de trådte ind i butikkerne. Men da smartphones gjorde deres indtog, ændredes alt. Nu kan folk være ude at shoppe og samtidig surfe løs på en konkurrerende virksomheds hjemmeside for at se, hvis priser der er bedst.
Den smarte og nemme handel på nettet har været blandt drivkræfterne bag Amazons store succes i USA og Alibabas succes i Kina. Men folks stærke afhængighed af smartphones er nu ved at skabe en ny udfordring både for de traditionelle fysiske butikker og dem, man finder på nettet.
Forbrugerne tilbringer mere og mere tid på de sociale medier. Derfor forsøger netværkene, der er blevet lokket af udsigten til gedigne ekstraindtægter, nu også at knytte såkaldt sociale butikker til deres øvrige tjenester. Sociale netværk som Facebook, Twitter og Instagram knokler løs for at gøre det muligt for forbrugere at købe varer via deres netværk.
Analytikere fra den amerikanske investeringsbank SunTrust Robinson Humphrey skønner, at Facebook med en ’købetast’ kan øge sine årlige indtægter med 5-10 procent.
Her i den tredje bølge handler e-handel om de store følelser - man skal etablere følelsesmæssige forbindelser til sine kunder, og folk køber også med følelserne
Nick Beighton, direktør, Asos
Nick Beighton, administrerende direktør for onlinebutikken Asos, ser sociale butikker som det seneste stadie i e-handlens udviklingshistorie. I de første faser var fokus rettet mod udvalget af produkter på nettet og på nem og hurtig levering af varerne. [
»Her i den tredje bølge handler e-handel om de store følelser – man skal etablere følelsesmæssige forbindelser til sine kunder, og folk køber også med følelserne«, siger Beighton.
»Alt sådan noget med, hvad man står for, og hvorfor kunderne bør tage et tilbud til sig og gøre det til andet og mere end blot et indkøb og en pengeoverførsel. Det er lige præcis den slags, de sociale medier og butikker er ved at blive en del af«.
Mike Moriarty, der er partner hos virksomhedskonsulerne AT Kearney, siger: »Der er to typer markedspladser på de sociale medier. Vi har for eksempel eBay, Etsy og Alibaba, som alle knytter sælgere og købere direkte sammen. Facebook og Pinterest fører derimod købere over til sælgerne og til deres hjemmesider«.
En magisk nøgle på Instagram
For detailhandlende at se ligger Instagram inde med en magisk nøgle til de sociale butikker. Appen, der bruges til at dele fotos, egner sig også helt perfekt til shopping. Man kan stadig ikke lagre de detaljer om betaling, som ville gøre det muligt at shoppe direkte via fotografiet.
Men både detailhandlende og it-selskaber er ved at være klar med systemer, der vil gøre det muligt at handle via Instagram. Nogle er ved at gøre de billeder, kunder poster på platforme som Instagram, ’shopbare’ via egne hjemmesider, hvilket de enten gør ved at bruge deres helt egen teknologi eller den, som softwareselskaber som Olapic kan tilbyde.
Hvis der er en platform, vores 20-årige kunder bruger, og hvis der en masse hype om den, prøver vi også at blive en del af den
Nick Beighton, direktør, Asos
Olapic er et it-selskab, som over 200 brands og netbutikker benytter for at få gjort deres kunders selfies tilgængelige via egne kommercielle hjemmesider. Selskabet skønner, at shopping via selfies kan øge antallet af besøgende på en netbutiks hjemmeside og få andelen af besøgende, der rent faktisk ender med at købe noget, til at stige fra 5 til 10-12 procent.
Efterspørgslen efter shopping på nettet viser ingen tegn på afmatning. Ifølge AT Kearney udgør onlinesalg omtrent 7,5 procent af det samlede globale salg. Storbritannien indtager en førerposition med hele 13,5 procent, mens onlinesalg i USA udgør cirka 10 procent. I modsætning hertil foregår blot 4 procent af salget i Japan online, men hele 90 procent af købene foretages via smartphones eller anden mobilteknologi.
Men de traditionelle fysiske butikker ligger ikke på den lade side og vil give disse forsøg på at overtage deres marked kamp til stregen. For det første prøver de at få fat på og engagere deres kunder via sociale medier.
Burberry tog første skridt ved i 2009 at skabe sit helt eget sociale netværk, Art of the Trench, og firmaet var også blandt de første til at promovere sig selv på Twitter. Burberry brugte appen Periscope til at streame fra livebegivenheder, og for nylig var Burberry det første brand, der sendte live fra optagelserne til sin reklamekampagne via det sociale medie Snapchat.
Modebutikken Asos er blevet en af de foretrukne onlinebutikker for modebevidste kunder i 20’erne. Den bruger de sociale medier til at komme i kontakt med de unge, som færdes ubesværet på nettet.
Dine venner prøver heller jo ikke hele tiden på at sælge dig noget. De fører en venskabelig samtale med dig
Felix Scarlett, direktør konsulentfirmaet GDR
