Du har ingen artikler på din læseliste

Hvis du ser en artikel, du gerne vil læse lidt senere, kan du klikke på dette ikon

Så bliver artiklen føjet til din læseliste, som du altid kan finde her, så du kan læse videre hvor du vil og når du vil.

Læs nu
Du har ingen artikler på din læseliste
Artiklen er føjet til din læseliste Du har ulæste artikler på din læseliste

SMIL. Medarbejderne i Bilka er på kursus i bedre service. Her er det en af kursusdeltagerne fra haveafdelingen.
Foto: JOACHIM ADRIAN

SMIL. Medarbejderne i Bilka er på kursus i bedre service. Her er det en af kursusdeltagerne fra haveafdelingen.

Privatøkonomi
Læs artiklen senere Gemt (klik for at fjerne) Læst

Discountbølgen er død: Nu skal der være bedre service i supermarkederne

Den økonomiske krise har tvunget dagligvarebranchen tilbage til nogle af de gamle købmandsdyder som god service.

Privatøkonomi
Læs artiklen senere Gemt (klik for at fjerne) Læst

»Så bliver det 137 kroner. På beløbet?«, siger kasseekspedienten og løfter blikket fra kasseapparatet.

»Ja, tak«, lyder svaret.

»Jamen, så må du have en hyggelig aften«, siger kasseekspedienten og rækker kvitteringen frem.

Måske har du bemærket, at de ansatte i dagligvarebutikkerne i højere grad end tidligere hilser på kunderne, eller at de mere beredvilligt svarer på spørgsmål om varerne på hylderne.

Det er i hvert fald håbet fra dagligvarekoncernerne Coop, Dansk Supermarked og Dagrofa, som de seneste to år har satset massivt på at hæve serviceniveauet i de danske dagligvarebutikker.

LÆS ARTIKEL Og det er også på høje tid, mener professor Jon Sundbo fra Institut for Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologier på Roskilde Universitet. »Der har været en markant discountbølge, hvor signalet har været, at jo værre servicen var, jo billigere fik man sine varer. Som kunde skulle man helst have en oplevelse af, at man havde forvildet sig ind på et lager, og at man derfor fik sine varer meget billigt«, siger han. Bølgen har ramt muren Men discountbølgen har nået muren, mener han. Der kan ikke rationaliseres mere personale ud af butikkerne. På højeste niveau i dagligvarebranchen har man da også erkendt, at det ikke længere er nok at være billigst. Inden for de seneste to år er der derfor blevet udarbejdet nye servicestrategier, og tusindvis af medarbejdere i butikskæder som Fakta, Netto, Kvickly, SuperBest og Føtex sendes på kurser i bedre kundehåndtering. »Vi arbejder systematisk med det, og i alle kæder har vi gennemført kurser, uddannelsesprogrammer og workshopper for at forbedre vores kundeservice«, siger informationsdirektør Jens Juul Nielsen fra Coop, der blandt andet har Fakta, Irma, Kvickly, Dagli'- og SuperBrugsen. Kassedamerne i fokus Det er ikke mindst kassedamerne, der hos Coop bruges penge på at uddanne. »Når de hilser og kommer med en hyggelig bemærkning, inden folk forlader butikken, opstår der en vigtig dialog med kunderne«, siger Jens Juul Nielsen. Hos Dagrofa, der blandt andet har SuperBest, Kiwi og Spar, satser man på øget kundeloyalitet ved at give medarbejderne et bedre kendskab til de produkter, de sælger. Dygtige medarbejdere, der kender produkterne og ved, hvordan de skal tilberedes, skaber tillid, lyder filosofien. »Vores ansatte får for eksempel undervisningsmoduler i, hvordan man laver sushi eller smoothie. Når kunderne henvender sig, skal de kunne få en fornuftig forklaring på, hvad der passer sammen«, siger Allan Nielsen, HR-direktør i Dagrofa.

LÆS ARTIKEL

Samtidig har man i alle koncernens SuperBest-forretninger udnævnt en servicecoach, der har til ansvar at oplære nye og sikre, at hele medarbejderstaben i dagligdagen lever op til den enkelte butiks mindstekrav i forhold til kundeservice.

»Hvis man skal differentiere sig fra konkurrenterne i dag, er det graden af service, der gør forskellen«, siger Allan Nielsen. Også hos Dansk Supermarked, der tæller Netto, Føtex og Bilka, opruster man i øjeblikket intenst på kundeservicefronten. HR- og kommunikationsdirektør Finn Lund Andersen bekræfter, at koncernen siden 2011 har været i gang med omfattende trænings- og uddannelsesprogrammer for de ansatte.

»Tidligere skulle butikkerne være rene og pæne, og vi skulle have det rigtige vareudvalg til de bedste priser. Det skal vi stadig, men nu skal også vores medarbejdere bruges mere offensivt for at sikre, at kunderne får den bedste service hos os«, siger han.

Siden finanskrisen brød ud i 2008, er konkurrencen på de lavest mulige priser i dagligvarebranchen skærpet voldsomt, forklarer Jens Juul Nielsen. Den situation har presset koncernerne til også at tænke i nye konkurrenceparametre.

»Kunderne er blevet mere troløse, og vi kan ikke blive ved med at sætte priserne ned. Vi tror på, at hvis folk føler sig godt behandlet, kan det være den prik over i'et, som gør, at folk kommer tilbage til netop vores butikker«, siger Jens Juul Nielsen.

LÆS ARTIKEL

Lektor Lars Esbjerg fra Handelshøjskolen ved Aarhus Universitet undrer sig da også over, at de større supermarkeder og varehuse ikke langt tidligere har sat ind på servicefronten.

»Havde man satset tidligere på et højere serviceniveau, tror jeg, man kunne have bremset væksten i discountbutikkerne«, siger Lars Esbjerg.

Men bedre service kræver mere end at sende medarbejderne på kursus, vurderer Jon Sundbo.

»Ægte serviceindstilling til kunderne opstår i det øjeblik, hvor ledelsen i en butik oprigtigt begynder at interessere sig for sine medarbejdere. Den interesse, de udviser, vil afspejle sig i medarbejdernes kontakt med kunderne«, siger han. Lars Esbjerg og Jon Sundbo er enige om, at mulighederne for let og bekvemt at foretage dagligvareindkøb på nettet også presser de fysiske butikker i øjeblikket. Der kan lynhurtigt dukke helt nye spillere op på nettet, som kaprer kunder.

»Som fysisk butik skal man i dag i langt højere grad løbende retfærdiggøre sin eksistensberettigelse«, mener Lars Esbjerg.

Lykkes det at hæve serviceniveauet, er der ingen tvivl om, at dagligvarebranchens satsning vil give pote hos kunderne, mener adjunkt fra Professionshøjskolen Metropol Jon Fuglsang, der har specialiseret sig i forbrugeradfærd.

Annonce

Artiklen fortsætter efter annoncen

Annonce

LÆS ARTIKEL

Den økonomiske krise og det bevidstløse fokus på priser og tilbudsaviser har tvunget branchen til at tænke i nye baner.

Samtidig er danskerne blevet så fremmedgjorte over for mange fødevarer, at de virkelig føler, at de får noget for pengene, hvis de møder medarbejdere, der ved noget om det, de sælger.

Savner mennesker

Artiklen fortsætter efter annoncen

Annonce

»Vi savner at møde et menneske bag det, vi køber. Vi vil gerne bemærkes som mennesker. Og det skal indkøbssituationen også kunne rumme. Den personlige kontakt er blevet essentiel for at skabe et mere personligt rum for kunderne«, siger Jon Fuglsang, der glæder sig over, at der efter års ørkenvandring nu igen er fokus på selve indkøbssituationen. Livsstilsekspert Henrik Byager er også overbevist om, at butikkernes servicestrategi vil få betydning for kundeloyaliteten. Gennem en årrække er kunderne blevet opdraget til, at de skal hurtigt gennem butikkerne og hurtigt gennem kassen - og helst uden at henvende sig til personalet, forklarer han. »Den menneskelige kontakt har været nedprioriteret i lang tid. Man har nærmest følt, at man var lidt til besvær, hvis man henvendte sig. Hvis der kommer en anden stemning i butikkerne, vil det være en faktor i det splitsekund, hvor folk afgør, om de skal købe ind det ene eller det andet sted«, vurderer han. FACEBOOK







Læs mere:

Annonce

For abonnenter

Annonce

Podcasts

Forsiden