Landets største bank er voldsomt upopulær blandt sine egne kunder.
35 procent af Danske Banks kunder har konkrete overvejelser om at skifte til et andet pengeinstitut. Det er næsten dobbelt så stor en andel som i befolkningen som helhed, hvor 18 procent gerne vil flytte bank.
Kundekoncept er årsag
Det viser en meningsmåling, som Megafon har lavet for Politiken og TV 2.
En række eksperter finder det helt uden sidestykke, at en så stor og professionel virksomhed af egen drift har gjort sig upopulær blandt så mange af sine egne kunder, som målingen viser. De peger alle på bankens nye kundekoncept som hovedårsag til utilfredsheden.
»Det er fuldkommen uforståeligt, at så stor en bank kan vurdere så meget forkert, som den har gjort her«, siger Kim Valentin, Finanshuset i Fredensborg, som er en af landets førende privatøkonomer.
LÆS ARTIKEL
I januar lancerede Danske Bank et nyt koncept, som betyder, at kunder med små engagementer fremover skal betale op til 480 kroner om året i abonnement for at være i banken. Siden har banken fået stærk kritik fra flere sider.
»Men det hele forstærkes kun af den ligegyldighed, de nu udviser over for de kunder, de mister. Det betyder, at de ikke kun mister kunder – det svinder også i loyaliteten blandt de kunder, der bliver«, siger Kim Valentin.
LÆS OGSÅ
Set fra et kundesynspunkt er bankens opførsel højst besynderlig, vurderer forbrugerekspert Jesper Bo Jensen:
»De har med fuldt overlæg skudt sig selv direkte i foden. Det er formidabelt og direkte mærkeligt, at en bank med så stor og professionel en kommunikationsafdeling kan gøre det her«, siger Jesper Bo Jensen, som er ph.d. i finansiel forbrugeradfærd og driver firmaet Fremforsk.
Reklame antændte utilfredsheden
Utilfredsheden blandt kunderne begyndte allerede at stige, da banken i november sidste år lancerede sin meget omdiskuterede reklamekampagne ’New Standards’, vurderer analysefirmaet Mybanker. Her vakte det stor kritik, at banken brugte optagelser af smeltende isbjerge og ikke mindst den bankkritiske Occupy Wall Street-bevægelse.
»Det vil gå over i historien som en af de skæveste kampagner nogensinde i forhold til målgruppen«, siger direktør John Norden fra Mybanker, der lever af at sammenligne bankernes priser:
LÆS OGSÅ
»Den reklame skulle være sendt som dvd til de 500 største aktionærer sammen med en flaske champagne, for den var i virkeligheden målrettet dem. For almindelige mennesker var den et bevis på, at banken slet ikke havde forstået tidens nye standarder, som reklamen handlede om – at tilliden til bankerne er væk«.
John Norden peger på, at det er forventeligt, at nogle kunder vil forlade banken, når den indfører abonnementsbetaling på dem. Men når så mange som hver tredje kunde har konkrete overvejelser om at skifte, er det et udtryk for, at også gode kunder er utilfredse med banken.
Imageproblemet vil vare fem år
Det er Jesper Bo Jensen enig i: »Problemet er, at nogle af dem, banken ikke vil have til at skifte, tydeligvis også overvejer at gøre det. Mange af dem vil formentlig ende med at blive, fordi de opdager, at mange andre banker koster det samme eller mere. Men tilliden til banken er væk«, siger Jesper Bo Jensen:
»Der vil gå mindst fem år, før det er gået helt over. Utilfredsheden vil ikke holde det niveau, vi ser lige nu, men Danske Bank vil fortsætte med at være dem, man ikke kan lide, i årevis efter dette«.
LÆS OGSÅ
At Danske Bank nu har bragt sig i denne situation, er paradoksalt, for på mange områder burde banken være et hit hos forbrugerne, påpeger Kim Valentin:
»Banken har gode produkter, og hvis man ser på tallene fra Pengeinstitutankenævnet, ligger den i bund på, hvor mange klager der kommer per udlånte krone. Men ledelsen kommunikerer altså så dårligt, at de kommer helt forkert af sted med deres budskaber«.
