Du har ingen artikler på din læseliste

Hvis du ser en artikel, du gerne vil læse lidt senere, kan du klikke på dette ikon

Så bliver artiklen føjet til din læseliste, som du altid kan finde her, så du kan læse videre hvor du vil og når du vil.

Læs nu
Du har ingen artikler på din læseliste
Artiklen er føjet til din læseliste Du har ulæste artikler på din læseliste

Banker: Næsten samtlige danske banker scorer færre point i kundeloyalitet i dag sammenlignet end sidste år.
Foto: THOMAS BORBERG

Banker: Næsten samtlige danske banker scorer færre point i kundeloyalitet i dag sammenlignet end sidste år.

Privatøkonomi
Læs artiklen senere Gemt (klik for at fjerne) Læst

»Der kan være endnu flere, der vælger at forlade Nordea, end der forlod Danske Bank i 2012«

Danskerne er mere utilfredse med bankerne i dag, end de var sidste år. Mest upopulær blandt deres kunder er Nordea.

Privatøkonomi
Læs artiklen senere Gemt (klik for at fjerne) Læst

19 procent.

Så mange procent er Nordeas kundeloyalitet faldet med i løbet af det seneste år. Det viser en ny undersøgelse foretaget af rådgivningsvirksomheden Loyalty Group.

I 2015 scorede Nordea 55 point i kundeloyalitet, i dag er det kun 45.

I undersøgelsen er 4.400 af private kunder i danske pengeinstitutter blevet spurgt om, hvordan de oplever samarbejdet med deres bank. Og Nordeas kunder er langt fra tilfredse med deres oplevelser, viser undersøgelsens resultater.

Faktisk er det ikke kun Nordea, som har utilfredse kunder. Næsten samtlige banker i Danmark scorer i dag færre point i kundeloyalitet end sidste år, viser samme undersøgelse.

Politiken har talt med Loyalty Groups direktør og seniorrådgiver Mikkel Korntved om, hvorfor kunderne er så utilfredse med bankerne?

Hvad er det, kunderne lægger vægt på?

»Når man spørger kunderne, så er de i dagligdagen rigtig interesseret i enkelthed. Så når du i dagligdagen gerne vil overføre nogle penge til en veninde eller lignende, så vil du gerne kunne bruge mobilepay, netbank osv. Men dér, hvor tingende ændrer sig, er ved større beslutninger, eksempelvis boligkøb, skilsmisse eller jobskifte. På det tidspunkt har bankkunderne et stort behov for at tale med nogen, de har tillid til. Så bliver det pludselig et problem, at man ikke længere har en fortrolig og velkendt rådgiver i banken, man kan søge hjælp hos«.

Ville det være en forkert slutning, at det image, Nordea har fået efter blandt andet Panama Papers, især er skyld i, at kundeloyaliteten falder?

»Undersøgelsen viser, at det har en afsmittende effekt på Nordeas kunder, når de i flere måneder har været i medierne på grund af forskellige sager. Men det er især, når bankens ageren har en direkte konsekvens på kundernes egen økonomi, at de reagerer kraftigt«.

Han deler påvirkningerne op i tre kategorier:

»Eksempelvis Panama papers: Der er en bank, der har gjort noget, som medierne fortæller er forkert. Det har ikke nogen direkte konsekvens på kundens egen økonomi, men kunden kan anfægte bankens moral«.

»Økonomiske dispositioner der ikke rammer kunden selv: Hvis man ikke høre noget direkte fra banken, så er det ikke så slemt. Men det virker pludselig nært, altså at det potentielt kan ramme kunden«.

»Nye renter/gebyrer der rammer kunden selv: Hvis man modtager et brev fra banken, hvor der står, at gebyrerne vil blive hævet, så rør det direkte ved kunden. Så bliver det et meget større problem, der kan få kunden til at skifte bank«.

»Så der er altså forskellige grader af effekt på bankkunderne af forskellige ting. Men der er ingen tvivl om, at vi er egoistiske som kunder og går mest op i, hvor meget det rør vores egen økonomi«.

Kort sagt er det altså dårlig service, og hvordan det berør os økonomisk, der får kunderne til at skifte bank?

Annonce

Artiklen fortsætter efter annoncen

Annonce

»Ja. Den væsentlige årsag til, at folk vil skifte bank er renter og gebyrer, på andenpladsen kommer en mere effektiv netbank hos konkurrenten og på tredjepladsen relationen til bankrådgiveren«.

Ikke kun Norda er upopulær blandt kunderne

I 2012 lancerede Danske Bank kampagnen New Standards, som de senere blev massivt kritiseret for. Samme år offentliggjorde Danske Bank, at de vil indføre flere gebyrer på deres ydelser. Det havde store konsekvenser på bankens renomme, deres kundeloyalitet faldt med 12 procent, og 100.000 kunder valgte at forlade banken.

Kan man forestille sig, at lige så mange kunder vil skifte bank fra Nordea?

»Traditionelt har bankkunderne i Danmark haft en følelse af, at det er besværligt at skifte bank. Det betød, at bankunderne blev hængende længere. Efterhånden som man fjerner den nære relation til den lokale filial og bankrådgiver, så fjerner banken samtidig en del af det, der tidligere var besværligt for kunden at overskue at skulle forlade«.

»Det er derfor gået op for flere, at de let kan flytte bank. Så i princippet kan der være endnu flere, der vælger at forlade Nordea, end der forlod Danske Bank«.

Hvordan ser kundeloyaliteten ud for de andre banker?

»Hele markedet er generelt faldet. De eneste to banker, der ikke får flere point i kundeloyalitet i år end sidste år, er Lån og Spar og Spar Nord Bank. Danske Bank har ikke rykket sig overhovedet, mens alle andre banker er faldet i kundeloyalitet«.

»Arbejdernes landsbank er den bank, der har størst kundeloyalitet efterfulgt af Lån og Spar. Kunderne føler en mere naturlig sammenhørighed med de banker, fordi det er en form for foreningsbank. I bunden ligger Nykredit og Nordea«.

Artiklen fortsætter efter annoncen

Annonce

Hvad skal bankerne gøre for at styrke kundeloyaliteten?

»Man skal holde op med at tage kunderne for givet. Bankerne skal fremlægge deres budskaber og problemer over for kunderne, så de forstår, hvad der foregår og ikke vælger at straffe bankerne unødigt«.

»Desuden skal bankerne være bedre til at forklare kunderne, hvorfor de har behov for at øge deres indtjening. Det er jo ganske naturligt, det er en forretning, de driver. Problemet er, at kunderne ikke kan forstå, at et overskud på flere milliarder ikke er nok. Bankerne glemmer at tale i øjenhøjde til kunderne, som er et segment, der stadig udgør en stor del af bankernes forretning«.

Læs mere:

Annonce

For abonnenter

Annonce

Podcasts

Forsiden