Du har ingen artikler på din læseliste

Hvis du ser en artikel, du gerne vil læse lidt senere, kan du klikke på dette ikon

Så bliver artiklen føjet til din læseliste, som du altid kan finde her, så du kan læse videre hvor du vil og når du vil.

Læs nu
Du har ingen artikler på din læseliste
Artiklen er føjet til din læseliste Du har ulæste artikler på din læseliste

<cutline_leadin>kundepleje.</cutline_leadin> Efter hvert køb kan forbrugeren give butikken karakter, og Lego reagerer prompte på kritik. <fotograf>Foto: Amy Sancetta/AP</fotograf>

<cutline_leadin>kundepleje.</cutline_leadin> Efter hvert køb kan forbrugeren give butikken karakter, og Lego reagerer prompte på kritik. <fotograf>Foto: Amy Sancetta/AP</fotograf>

Virksomheder
Læs artiklen senere Gemt (klik for at fjerne) Læst

Lego-alarm: Kl. 11.11 klager kunden - kl. 11.18 får han mail

Kunderne skal ikke bare kunne lide Lego, de skal elske det

Virksomheder
Læs artiklen senere Gemt (klik for at fjerne) Læst

I Florida går en mand ind i en Lego-butik og køber en æske klodser.

Men ekspeditionen er for langsom for hans smag, og da han modtager sin bon, reagerer han på opfordringen om at dele sin oplevelse med Lego.

På en skala fra 1 til 10 giver han sin oplevelse et 4-tal.

Klokken er 11.11 om formiddagen.

Klokken 11.18 havde han modtaget en mail fra Lego, der beklager oplevelsen og spørger, hvad der præcist var problemet.

Inden for en time har chefen for den pågældende butik rundsendt en mail til sine ansatte om at rette til i ekspeditionen, så lignende oplevelser kan undgås i fremtiden.

Lego-regnestykke: Glade kunder minus knap så begejstrede Anekdoten er en af de første, vicepræsident i Legos Consumer Experience-afdeling Conny Kalcher hiver frem, da hun taler for det dansk-britiske handelskammer DUCC i London om, hvordan den danske legetøjskoncern har vendt en udvikling med dårlige salgstal og røde regnskaber til noget, der igen ligner en solid succes.

Vi var blevet for fokuserede på, at vi ville være de største. Det var ikke nødvendigvis godt for kunderne. I stedet besluttede vi os for, at vi ville være de bedste inden for vores felt

»Vi var blevet for fokuserede på, at vi ville være de største. Det var ikke nødvendigvis godt for kunderne. I stedet besluttede vi os for, at vi ville være de bedste inden for vores felt. For os har det været vejen frem til bæredygtig vækst«, fortæller hun.

Midlet til at ændre tankegangen er en filosofi, der sætter kunden i centrum og arbejder med en teori om, at kunderne ikke bare skal være tilfredse, de skal helst være så glade, at de bliver omvandrende reklamer for Lego.

Groft taget trækker man folk, der er knap så begejstrede, fra antallet af meget glade kunder og kommer så frem til et tal, der helst skal være så højt som muligt.

LEGO STORMER FREM

Den høje kundefokus har været et af de bærende elementer i Legos nuværende succes, mener Conny Kalcher.

»Det giver økonomisk mening, og det bringer bedre tal på bundlinjen at skabe loyalitet og kærlighed til sit produkt. Det er noget, selv økonomiafdelingen kan forstå«, siger hun.

Men det kræver, at man kan kommunikere på forskellige niveauer og give kunderne den service, de har behov for, hvad enten de er niårige drenge, bedsteforældre på julegaveindkøb eller mere hardcore-brugere, der kender produkterne bedre end de fleste ansatte i Lego selv.

Annonce

Artiklen fortsætter efter annoncen

Annonce

Togkatastrofe taget i opløbet
Som Conny Kalcher ser det, er enhver kunde, der taler godt om Lego, et plus for virksomheden, og en kunde, der bare forholder sig neutralt, har en oplevelse, der kan forbedres.

Og koncernen i Billund er parat til at gå langt for at holde kunderne glade. Uanset om det er børn eller voksne fans af de små klodser.

På et tidspunkt havde Lego planer om at opgradere selskabets tog. Men ak. Koncernen havde ikke taget højde for en gruppe fans, der følte, at her rokkede Lego ved deres univers.

Det kom virkelig bag på os, hvor hårdt folk tog det. Der blev dannet et website imod Legos planlagte modernisering. Folk gik rundt med T-shirts



»Det kom virkelig bag på os, hvor hårdt folk tog det. Der blev dannet et website imod Legos planlagte modernisering. Folk gik rundt med T-shirts«, siger Conny Kalcher.

I stedet for at tvinge, hvad hun kalder »en hårdt tiltrængt modernisering« igennem, valgte Lego at kontakte de mest højtråbende kritikere af projektet.

»De blev inviteret med på råd og spurgt om, hvad de kunne tænke sig, en ny model skulle indeholde. Og de fik lov til at orientere deres medlemmer om nye udviklinger. Det vendte stemningen helt«.

Læren fra togepisoden var for Lego ifølge Conny Kalcher, at det handler om at kommunikere med kunderne ud fra deres behov og ikke ud fra virksomhedens behov.

»Det handler om at finde kunderne og tale med dem, hvor de befinder sig«, siger hun. Stor undersøgelse afslørede forkerte papkasser


For vicepræsidenten er det mindst lige så vigtigt at få de dårlige nyheder. Og få dem hurtigt, så firmaet kan nå at rette op med det samme. Alle tegn på faldende popularitet bliver taget dødsens alvorligt.

På et tidspunkt fik Lego pludselig dårligere karakterer fra kunderne i USA, der købte online. En tilbundsgående undersøgelse blev sat i værk, og det viste sig, at der var skiftet distributør, og at den nye distributør brugte en anden slags papkasse til forsendelserne. Det medførte, at Lego-æskerne raslede rundt og til tider var gået i stykker, når de kom til kunden.

»Hvis ikke vi havde været så opmærksom på kundetilfredsheden, ville vi formentlig aldrig have opdaget, at det problem eksisterede, og vi kunne have mistet meget omsætning på den konto«, mener Conny Kalcher.

I Slough uden for London sidder Legos internationale serviceafdeling, hvor medarbejdere på 16 forskellige sprog hjælper Lego-entusiaster med alt fra, hvordan man bygger en svær model, får fat i en ny legoklods, hvis hunden har spist det den, man havde, til alle andre bekymringer, man kan få som legobruger.

En anden helt uundværlig ingrediens i Legos kundefokus er disse servicemedarbejdere, og derfor er det vigtigt at sørge for, at de ved, at de udfører noget af det vigtigste arbejde i koncernen, siger Conny Kalcher.

»De er helte. Vi gør meget ud af, at de får at vide, hvor vigtige de er«, understreger hun.

Det betyder blandt andet, at produktspecialister, der hjælper kunderne med tekniske problemer, med jævne mellemrum bliver fløjet til Billund, hvor de får lov til at mødes med designerne.

»Det gør, at de føler, at deres arbejde bliver taget meget alvorligt. At de taler på vegne af kunden, og deres arbejde har stor mening«, siger hun.
22 direktører lyttede til kundeopkald i en time

På den anden side har ledelsen af Lego for kort tid siden været forbi servicecenteret i Slough, hvor 22 direktører sad med i en time og lyttede til kundeopkald for at få en dybere indsigt i, hvad der rører sig blandt mennesker, der køber Lego og interesserer sig så meget for produktet, at de føler behov for at komme i kontakt med virksomheden.

Men selv med det store fokus på kunder må man erkende, at man ikke kan gøre alle glade. Som den frustrerede dreng, der skrev ind til Lego for at klage over, at den danske producent ganske enkelt lavede for meget pigelegetøj.

Lego var en af de få ting, drengene havde tilbage, så jeg beder jer om at lade være med at lave det om til pigelegetøj

Artiklen fortsætter efter annoncen

Annonce



»Lego var en af de få ting, drengene havde tilbage, så jeg beder jer om at lade være med at lave det om til pigelegetøj. Tro mig, pigerne har nok legetøj i forvejen, og det er ikke, fordi noget af deres legetøj bliver lavet om til at være for drenge«, skrev han. Men selv den form for opsang er Conny Kalcher glad for at få. »Vi elsker at få den slags breve fra vores kunder«, siger hun med et smil.




Læs mere:

Annonce

For abonnenter

Annonce

Podcasts

Forsiden