Utilfredse gæster på landets hoteller og restauranter møder i stigende omfang forståelse, når de klager over, at maden er uspiselig, værelset ikke er godt nok, eller regningen er for stor. Det mener Forbrugerrådet er forklaringen på, at antallet af sager i Ankenævnet for Hotel, Restaurant og Turisme er faldet markant i de senere år. 93 kunder valgte i 2000 at klage. Det tal faldt året efter til 74, og i det senest opgjorte år, 2002, var det faldet yderligere til 59 sager, fremgår det af nævnets beretning. Kvæler sagen »Branchen er blevet mere indstillet på at finde en fornuftig løsning, så man kvæler sagen, inden den når så langt. Det er godt for forbrugerne, der så ikke skal vente i lang tid på at få ret«, siger jurist i Forbrugerrådet Anne Dehn Jeppesen. Hun tror ikke, at det er udtryk for, at branchen generelt opfører sig bedre, men at det skyldes, man er blevet bedre til at håndtere klagerne. »Det er næppe gunstigt for en restauration at blive slæbt gennem møllen, og det er besværligt for alle parter. Derfor har branchen lyst til at rydde op selv, fordi mange ikke kan tåle dårlig kritik«, siger Anne Dehn Jeppesen. Branchen er blevet bedre Direktør Lone Njor Hulth fra brancheorganisationen Horesta tror dog også, at en del af faldet skyldes, at branchen er blevet bedre til at tage hånd om de problemer, der fører til klager. Og det kan forbrugerne blandt andet takke ankenævnet for. »Når der kommer afgørelser, har det ikke alene betydning for parterne i sagen, men betydning for alle, fordi branchen indretter sig efter det«, siger Lone Njor Hulth. Hun er derimod ikke tilfreds med, at ikke alle hoteller og restauranter følger ankenævnets afgørelser. Kun hver anden retter sig efter afgørelsen Ud af 31 afgørelser, hvor klageren fik medhold, er det kun hver anden indklagede, der har rettet sig efter afgørelsen. »Det er absolut ikke tilfredsstillende, at ikke alle afgørelser bliver efterlevet«, siger Lone Njor Hulth. Hun garanterer dog, at kunder, der klager over et af Horestas medlemmer og får medhold, kan være sikre på at få deres penge gennem organisationens garantifond.