En af årsagerne til at der ikke for alvor er kommet skub i handlen på Internettet, skyldes ganske enkelt, at webfirmaerne ikke har forstand på service. Mere end fire ud af fem indkøb på nettet går i vasken fordi butikkerne er for ringe til basalt købmandsskab, skriver Internetsitet IT.Journalen.dk. Flere end fire ud af fem e-indkøb går i vasken. Forestil dig en butik, hvor det kun er muligt at købe noget hver tredje gang, man kommer på besøg. Den forretning ville nok ikke overleve særlig længe. Ikke desto mindre er det virkelighed for den kommercielle del af Internettet. Alt for mange dårlige e-butikker og forvirrende elementer gør e-handel til et gedemarked for forbrugerne. Det viser en af de hidtil mest grundige undersøgelser af brugeradfærd på Internettet foretaget af En undersøgelse foretaget af konsulentfirmaet A.T. Kearney viser stor utilfredshed hos kunderne. Undersøgelsen har taget udgangspunkt i de garvede internetbrugere, og resultaterne er ikke opløftende for Internetfirmaerne. De fleste brugere er skuffede over, hvor mange trin man skal igennem for at afslutte handelen, og de mener også, at der skal opfyldes alt for mange oplysninger, som ikke har noget med handelen at gøre. Det gør brugerne utrygge og i sidste ende lukker de ned for browseren og dropper deres indkøb. Konklusionen fra A.T Kearney er, at mere end 6 mia. dollars er gået til spilde som følge af dårlig kundeservice på Internettet.