Hvis du bliver mere end en time forsinket med toget, så skal du »gratis tilbydes måltider og forfriskninger i rimeligt forhold til ventetiden«.
Hvis du ikke vidste det, så kan det skyldes, at DSB ikke har haft travlt med at informere om denne EU-sikrede rettighed, der ellers har eksisteret i næsten 8 år.
Tværtimod oplyser DSB’s kundeservice, at passagererne ikke har ret til forplejning i tilfælde af større forsinkelser.
»Man kan ikke få mad og sådan noget som i et flyselskab – det er der ikke, nej«, lyder svaret fra kundecenteret på Politikens spørgsmål om ret og praksis.
En sag fra august, hvor passagerer var strandet i 3,5 timer på vejen fra København mod Malmø, viser, at DSB både under forsinkelsen og i den efterfølgende klagesag afviste, at passagererne havde ret til forplejning af nogen art.
Også Arriva, der varetager flere regionalstrækninger i Jylland, oplyser i kundeservice: »Nej, vi tilbyder ikke måltider, drikkelse eller noget som helst«.
Men danske togpassagerer har siden 3. december 2009 haft denne ret til at få tilbudt vådt og tørt ved forsinkelser på over 60 minutter.
Da trådte EU’s passagerrettighedsforordning i kraft, der har direkte virkning i medlemslandene. Reglerne siger, at selskaberne skal tilbyde måltider og forfriskninger, hvis de kan leveres på rimelige vilkår i toget eller på stationen.
DSB anslår, at 100.000 passagerer i fjern- og regionaltog årligt bliver ramt af forsinkelser på over en time.
Og i hvert eneste tilfælde er DSB og Arriva forpligtet til at vurdere muligheden for at give forplejning.
Derudover har de, ifølge EU-Kommissionen, pligt til at informere kunderne tydeligt om rettigheden, »eftersom rettigheder er nytteløse, hvis passagererne ikke kender til dem«.
Men hverken på DSB’s eller Arrivas hjemmeside står der i sektionerne om passagerrettigheder noget om forplejning i tilfælde af svære forsinkelser.
Talspersonerne for pendlerne på to af DSB’s større strækninger har aldrig hørt om rettigheden eller haft kendskab til, at svært forsinkede passagerer tilbydes forplejning eller dækning af madudgifter.
»Vi oplever så mange forsinkelser og aflysninger, så det er både rystende og skuffende, at vi ikke er blevet informeret om reglerne eller tilbudt lidt at spise og drikke, når man nu ikke får det togprodukt, som man er blevet lovet«, siger Michael Randropp, pendlertalsmand på Kystbanen og Øresundstoget.
Passagererne står som sild i en tønde i S-togPassagerpulsen ved Forbrugerrådet Tænk finder det kritisabelt, at selskaberne ser ud til at have negligeret reglerne.
»DSB skal oplyse passagererne tydeligt om rettigheden og leve op til forordningen – allerhelst ved at levere måltider og forfriskninger, uden at passagererne skal insistere på det.
Men ét er selve det juridiske i forordningen. Det vil jo bare være god kundeservice at behandle sine kunder ordentligt, når de tvinges til at vente i toget eller på stationen«, siger projektchef Asta Ostrowski.
DSB: Ikke været gode nok
DSB’s ledelse siger, at selskabet »formelt set« overholder EU-forordningen. Det sker med henvisning til, at oplysningen om passagerrettigheden optræder på dsb.dk i en pdf-fil om de landsdækkende rejseregler under ’bilag’ på side 24 af 25.
Men Politikens afdækning viser, at der er behov for at forbedre informationerne til DSB’s personale og passagererne, medgiver underdirektør Aske Wieth-Knudsen:
»Vi har et fast koncept for, hvornår og hvor vi giver kunder forplejning, og der må vi erkende, at vi ikke har været gode nok til at kommunikere om reglerne til vores personale. Vi er nu i gang med at lave en ny vejledning til især vores kundecenter. Sagen giver også anledning til at kigge på kommunikationen til kunderne og se vores servicekoncept igennem«.
Aske Wieth-Knudsen siger, at der i DSB’s interne retningslinjer faktisk står, at forsinkede kunder skal kunne tilbydes forplejning på stationer eller i intercity- og lyntog allerede efter en halv time.
Arriva kalder det »en fejl«, at kunderne ikke informeres om rettigheden på hjemmesiden. Også selskabets kundeservice vil nu blive opdateret om reglerne.
fortsæt med at læse
