Sjællandsk kommune går forrest med ansvarlig brug af data

En lille kommune går langt for at »digitalisere med hjertet«.

Digitalt

De fleste har prøvet at søge forgæves efter information på en kommunal hjemmeside, hænge til tørre i telefonen med en ubehjælpelig melodi i øret eller gå ind i en lukket dør i Borgerservice.

Ved brug af data vil en lille kommune midt på Sjælland spare borgerne for frustrationer og samtidig spare offentlige kroner.

»Vi plejer at sige, at vi digitaliserer med hjertet i Sorø Kommune. Gamle fru Jensen har svært ved en digital selvbetjeningsløsning, og alle borgere kan ikke blive presset ned i samme kasse. Med vores projekt optimerer vi alle de kanaler, som borgerne kan bruge for at komme i dialog med kommunen«, siger Merete Ravn, leder af digitalisering i Sorø Kommune.

Var tidligere en gedigen rodebutik

Kommunen har i et stort digitalt dataprojekt sat sig for at forbedre dialogen og serviceniveauet for sine 29.000 borgere. Hele projektet gik i gang med en omlægning af hjemmesiden i december 2013.

Soroe.dk var ligesom mange andre kommunale websites en gedigen rodebutik af informationer formuleret i et knudret sprog. I dag er siden bygget simpelt op med et stort søgefelt på forsiden med spørgsmålet ’Hvad søger du?’, suppleret af seks andre informationsbokse, som er tilpasset efter borgernes aktuelle behov.

Vi har ikke funktionen AddThis, for den funktion gør, at oplysninger om brugerne bliver sendt videre til tredjeparter. Og det kan vi ikke stå model til som offentlig myndighed

»Informationsboksene på forsiden udskiftes, ud fra hvad der er de mest populære søgninger. I øjeblikket er det på grund af sommerferie højsæson for at søge om nyt pas. Nu skriver man ikke børnene op til skole; det sker i december og januar, og så kommer den informationsboks på i stedet. Det er en ny måde at udnytte data og statistik på«, forklarer Merete Ravn.

Hjemmesidens indhold gik efter omlægningen fra knap 3.000 sider med information til kun omkring 270 sider. I kommunen forventede man ballade blandt borgerne, idet informationsmængden på hjemmesiden var dalet med 91 procent. Men i en undersøgelse 4 måneder efter omlægningen svarede 81 procent af de adspurgte sorøborgere, at de fandt det, de ledte efter, på hjemmesiden. Kommunen har siden skruet antallet af sider lidt op til 420, men logikken består: færre informationer og hurtigere svar, der er tilpasset borgernes behov.

Se hvordan dataetisk rådgiver Pernille Tranberg beskytter sit privatliv, når hun færdes på nettet. Bland andet opfordrer hun brugere til at anvende et falsk navn på Facebook. Kilde: politiken.tv / Nima Hajarzadeh & Emilie Kleding

Dårlig service, når folk giver op

Den samme logik er systematiseret, når borgerne henvender sig via telefon, mail, digital post eller i Borgerservice. Med et dataanalyseværktøj kan kommunen konstant følge med i, hvordan og hvornår folk henvender sig. I marts var der eksempelvis 7.965 henvendelser via e-mail, hvilket var 25 procent flere end måneden før.

For hurtigt at kunne give mere kvalificerede svar taler de forskellige kommunikationskanaler også sammen på tværs. Hvis en bruger på soroe.dk for eksempel klikker sig ind på siden om sundhedskort, ligger der i bunden et telefonnummer til Borgerservice. Det er et nummer, som er unikt genereret til lige præcis den bruger, så kommunen kan se, hvad borgeren lige har læst om før opkaldet til kommunen.

»Hvis vi pludselig kan se, at mange ringer ind til kommunen efter at have besøgt den specifikke side, er der noget galt, og så kan vi rette kommunikationen til. På den måde kan vi hele tiden holde styr på kanalerne«, siger Merete Ravn.

Artiklen fortsætter efter annoncen

Annonce

Dataanalyserne viser, at borgerne ikke bruger websitet, når de har fri i weekenden, men i stedet fletter det ind i deres arbejdstid. Mandag er den dag, hvor der kommer flest henvendelser, og telefonen gløder altid mest på formiddage. »Med overblikket forsøger vi at skabe bedre oplevelser for den enkelte. Vi har ikke frygtelig meget ventetid, men desværre en del mistede opkald, som vi forsøger at gøre noget ved. Alle kommuner skal spare, så vi kan ikke flytte 10 mand fra den ene afdeling til den anden, men vi kan godt gøre noget, for det er ikke god service, når folk giver op«.

Svage familier kræver en personlig dialog

Sorøs næste skridt kommer efter sommerferien, hvor systematiseringen af borgernes henvendelser skal føres ud til hver af kommunens syv forskellige centre. I eksempelvis børne- og familiecentret vil de så kunne følge med i, nøjagtig hvilke behov borgerne henvender sig med, så de kan blive betjent hurtigere og bedre.

»Vi er udmærket klar over, at eksempelvis rådgivning af svage familier kræver en personlig dialog, så det er andre sager, der skal håndteres digitalt. 80 procent af borgernes henvendelser relaterer sig til omkring 20 procent af kommunens portefølje. Ved at få overblik kan der skubbes ressourcer til de tungeste sagsområder«, siger kommunens leder af digitalisering.

LÆS ARTIKEL

Politiken har de seneste dage fortalt om, hvordan offentlige hjemmesider sender data om brugernes adfærd videre til Google, Facebook, AddThis og andre kommercielle selskaber. Det sker ikke i Sorø.

»Google Analytics ville opbevare vores data i et fremmed land, og vi ved ikke, hvad de gør med de data. I stedet har vi en dansk statistikleverandør, hvor vi har en underskrevet aftale om, hvordan de behandler data for os. Vi har heller ikke funktionen AddThis, for den funktion gør, at oplysninger om brugerne bliver sendt videre til tredjeparter. Og det kan vi ikke stå model til som offentlig myndighed. Borgerne skal have tillid til vores håndtering af data«, siger Merete Ravn.

Artiklen fortsætter efter annoncen

Annonce

LÆS ARTIKEL

Redaktionen anbefaler:

Læs mere:

Annonce

Mest læste

  • Annonce

Annonce

For abonnenter

Annonce

Forsiden

Annonce