Klagesager venter i årevis

Allan Kilde havde ikke brugt cd-drevet på sin bærbare computer ret mange gange, før det ikke længere kunne læse skiverne. Han brokkede sig i butikken, der tilbød at reparere maskinen for 6.000 kroner. Det var for groft, mente Allan Kilde. Han ville ikke betale og sendte en klage til Forbrugerklagenævnet. Det er snart to år siden, og gymnasielæreren fra Rødovre har stadig ikke fået sine penge tilbage. »Det er helt ude i hampen, at jeg skal vente så længe«, siger han. 2.621 forbrugerklager ikke afgjort Allan Kilde er langtfra den eneste forbruger, der må vente i årevis på, at Forbrugerklagenævnet afgør deres sag. Ventetiden er næsten fordoblet på fem år, viser nævnets egne tal. Det er sket, selv om regeringen har som erklæret mål at forkorte ventetiden. I 2001 tog det Forbrugerklagenævnet seks måneder at afgøre en sag. Sidste år tog det 10,9 måneder. Samtidig skubber nævnet en pukkel af gamle sager foran sig. De fem procent ældste sager varede i 2001 i gennemsnit 20 måneder. Sidste år var tallet steget til 32 måneder. 2.621 forbrugerklager er p.t. ikke afgjort. En tredjedel har været i gang længere end et år, de ældste er tre år gamle. Fuldstændig uacceptabelt Udviklingen er sket, til trods for at det samlede antal sager i nævnet er faldet med en tredjedel i samme periode. »Det er fuldstændigt uacceptabelt. Det krænker forbrugernes tro på systemet, at de skal vente så længe på en afgørelse. Nævnets sekretariat må undersøge, hvor i processen forsinkelsen sker, og så stramme op«, siger Camilla Hersom, formand for organisationen Forbrugerrådet. Hun tilføjer, at sager mister deres relevans, når der går så længe. »For eksempel bruger forældre kun en barnevogn i en begrænset periode. De har ikke tid til at vente i årevis på en afgørelse og bliver derfor tvunget til at købe en ny, hvis barnevognen går i stykker, og butikken afviser at tage den retur«, siger Camilla Hersom. Sagerne er svære at afgøre Kontorchef i Forbrugerstyrelsen Charlotte Lemche-Romvig oplyser, at især sager om computere og biler trækker i langdrag, fordi sagkyndige skal undersøge, om forbrugeren selv har ødelagt varen, eller om fejlen var til stede allerede ved salget. »Teknikken er kompleks, teknikken skifter hurtigt, og der kommer hele tiden nye produkter på markedet, og det er ikke altid, vi lige har en sagkyndig, der kender til de nye problemer«, siger hun. I sagen om Allan Kildes bærbare computer fandt den sagkyndige ud af, at det defekte cd-drev burde have holdt 33 gange længere, end det gjorde. »Forestil dig, at du har købt en Audi til 400.000 kroner. Efter et år går gearkassen i stykker. Det er urimeligt«, siger Allan Kilde. Nye arbejdsgange Forbrugerstyrelsen skriver i et svar til Folketinget, at det ikke er tilfredsstillende, at forbrugerne skal vente så længe. Styrelsen erkender, at den har »fejlvurderet«, hvor mange ressourcer sagerne kræver. Derfor har man indført nye arbejdsgange og metoder samt overflyttet folk internt i Forbrugerstyrelsen til sagsbehandling. Alligevel har forbrugerne ikke udsigt til, at ventetiden falder her og nu. »Det store fokus på at nedbringe sagspuklen af ældre sager betyder, at det ikke i 2007 er muligt at sikre lavere sagsbehandlingstider«, skriver styrelsen. Et hovedpunkt i regeringens strategi for at få ventetiden ned er, at erhvervslivet selv skal behandle klagerne i egne nævn, som Forbrugerstyrelsen skal godkende. Det er trods flere års forhandlinger ikke lykkedes regeringen at få branchen til at oprette godkendte it-klagenævn og et bilklagenævn. Ikke retligt bindende Forleden faldt der afgørelse i Allan Kildes sag. Sælger skal betale prisen for den bærbare computer tilbage inden 30 dage. Gymnasielæreren er dog først tilfreds, når han får sin check på 11.000 kroner plus renter. Forbrugerklagenævnets afgørelser er nemlig ikke retligt bindende. Derfor er sidste udvej en retssag, hvis sælger – Expert på Nørrebrogade i København – ikke vil betale. Det sker i hver tiende sag, at den erhvervsdrivende ignorerer afgørelsen. På den baggrund mener såvel Allan Kilde som Forbrugerrådet, at afgørelserne skal være bindende. »Tiden må vise, om jeg kan bruge medholdet i sagen til noget«, siger Allan Kilde.