NemID er ikke nem for alle nye brugere.

900.000 har et år efter starten ringet og bedt om hjælp. Det har fået udgifterne til it-support til at eksplodere, og nu skal brugerne opdrages. Længere ventetid på telefonen skal få dem til at bruge oplysninger på nettet. »Det er et forsøg, og nu må vi se efter de tre måneder, hvordan brugernes oplevelser har været«, siger Palle H. Sørensen, centerleder i It- og Telestyrelsen. Hvordan gør I? »DanID kan konfigurere telefonsystemet, så brugerne bliver lidt længere i køen, og samtidig regulere på, hvor mange ansatte, som sidder klar til at svare. Det er jo der, de primære omkostninger er. Det er kun, når der er belastning på supporten, at det i gennemsnit betyder fem minutters ventetid«. Flere brugere giver vel flere henvendelser? »Ja. Vi har nu 3,2 millioner brugere. Det er klart, at jo længere vi kommer væk fra it-parate brugere, jo mere stiger behovet for hjælp«. Glimrende hjemmeside
Hvorfor så gøre servicen dårligere? »Vi har en glimrende hjemmeside, hvor man kan betjene sig selv. Desuden er der i dag langt færre, der dagligt tager NemID i brug. Det betyder også, at der kommer færre henvendelser. Så der bliver ikke nødvendigvis fem minutters ventetid«. Du sagde før, at behovet for hjælp stiger? »Der vil komme færre henvendelser fra dem, som er kommet i gang, da henvendelserne her tit drejer sig om, at de har glemt deres adgangskode eller andet dagligdags. Når først man har taget NemID i brug, viser det sig, at det ikke er så svært. Men det kan forventes, at den mindre gruppe af nye brugere til gengæld har et større behov for support, og det kan de stadig få, både på telefonen og på hjemmesiden«.