»Min computer kan ikke komme på nettet!«. Sådan kan en typisk fejlmelding lyde, når en kunde kommer ind i Merlin-butikken i Tarup Centret i Odense. Og så kan det godt være, at der er noget galt med det udstyr, butikken har solgt til kunden, men i mange tilfælde handler det også om, at folk simpelthen ikke kan finde ud af deres computer. »Mange har en opfattelse af, at det er meget simpelt at købe en computer. Det kan det også være, men det er jo ikke sikkert«, siger Jesper Overgaard, souschef i Merlin i Tarup Centret i Odense. Svære programmer Han oplever, at det især er opsætningen af programmer, det kan være svært at finde ud af, og når skærmen først svømmer over af fejlmeddelelser, krav om installation af drivere og filer, der ikke kan findes, slår mange almindelige brugere kors for sig. »Meget udstyr kan i dag langt mere, end folk kan finde ud af«, siger Jesper Overgaard. Men problemerne rækker også videre end det. Det er heller ikke en enkel sag for eksempel at installere et nyt bundkort i computeren. Nedprioriterer it-support Hver fjerde computerbruger betegner sig selv om 'uerfaren'. Alligevel er det kun ganske få, der prioriterer at betale for god hjælp efter købet, for eksempel i kraft af en god telefonisk it-support. Fokus ligger på prisen. Og så må man afstemme forventningerne til købet derefter. »Hvis man køber en billig 'bambus-pc', kan man ikke forvente, at der følger meget mere med end en rent teknisk vejledning«, siger Morten Brønnum Andersen, fuldmægtig i Forbrugerstyrelsen. Og det er ikke altid, at kunderne på forhånd har gjort sig klart, hvor svært det kan være, lyder det fra branchen. Ødelægger selv hardwaren Nogle kunder ødelægger ligefrem hardware og vil give butikken ansvaret. »Forretningerne oplever tit, at kunderne overvurderer deres evner til at installere nyt it-udstyr. Vi ser sager, hvor forbrugerne køber nogle stumper, de ikke kan håndtere rigtigt. Så prøver de bagefter at gøre det til forretningens problem, at de har ødelagt en del, de har prøvet at brække ned i computeren«, siger Lars Quistgaard Bay, erhvervspolitisk konsulent i DHS. I Merlin i Odense sælger man derfor også gerne ekstra support til kunderne. Og når en kunde vælger at købe for eksempel et nyt cd-rom-drev i Tarup Centret i stedet for eksempel på nettet, forventer kunderne også, at de får en ordentlig service. »Hvis man køber et nyt cd-rom-drev, så ved man enten, hvordan man installerer det, eller også gør man meget ud af at gøre opmærksom på, at man ikke kan«, siger Jesper Overgaard.