En tysktalende hotline, som det koster 10 kroner i minuttet at ringe til. Det kan du gøre, hvis du har nogen problemer. Den besked fik en kunde, der ville klage over sin computer. Og selv om sagen er grel, er den ikke enestående for de sager, der ender i Forbrugerklagenævnet. Hver tiende dansker klager over sin computer og andet udstyr til pc'en, især løsdele, reparationer og support udløser klager. Det viser Forbrugerstyrelsens Forbrugerredegørelse 2004, som nu bliver offentliggjort. Forstår ikke teknikken Computerproblemer får dagligt telefonerne til at kime hos interesseorganisationen Forbrugerrådet. Mange oplever, at butikkerne stejler, når man vil klage. »Der er ekstremt mange sager på dette område, og forbrugerne har meget store problemer med at komme igennem med deres klage. Men ligesom forbrugerne ikke finder sig i det, når det handler om bilen, skal de heller ikke finde sig i det, når det gælder computeren«, forklarer Anette Høyrup, jurist i Forbrugerrådet. Der er to års reklamationsret på it-udstyr, og ifølge købeloven er det generelt forbrugeren, der skal bevise, at computeren eller printeren ikke har lidt overlast og derfor er gået i stykker. Men det efterlader mange på herrens mark, fordi de ikke forstår den teknik, de står med mellem hænderne. »Forbrugeren skal så kunne pege på, hvilken teknisk dims inde i computeren der er noget i vejen med. Det er jo lige før, at forbrugerne skal være bedre uddannede end sælgerne«, siger Anette Høyrup. Og ofte vil butikken slet ikke tage stilling til fejlen, uden at kunderne skal betale et gebyr på 300-800 kroner. Det lukker munden på mange - uanset om klagen var berettiget eller ej. I dag er mange butikker ligeglade med afgørelserne fra Forbrugerklagenævnet, fordi nævnet ikke har nogen sanktionsmuligheder. Minister: selvjustits Forbrugerminister Henriette Kjær (K) vil ikke banke i bordet over for branchen og oprette en klagemulighed, der har juridiske muskler at spille med. »Jeg synes, vi har reguleret markedet godt på frivillighed. Vi skal passe på, at vi ikke lovgiver os ud af alting«, siger hun og opfordrer i stedet til selvjustits: »Jeg opfordrer branchen til at oprette sit eget private klagenævn, så de selv får føling med, hvad kunderne er utilfredse med, og hvor skal de stramme op. De skal skabe gennemsigtighed«. Er det ikke at sætte ræven til at vogte gæs?

»Sådan tænker mange sikkert. Men der skal jo både sidde repræsentanter for forbrugerne og for branchen. Og enhver branche har vel en vis stolthed«, siger hun. Markedet for it-produkter er præget af stor konkurrence på pris. Samtidig er det et marked, der hele tiden skifter: Nye modeller og standarder kommer løbende til, og at holde sig ajour med produkterne er en videnskab, de fleste forbrugere hverken har interesse eller mulighed for at følge med i. Men også andet kan gøre priserne svære at gennemskue. Hvad der præcist er dækket i tillægsforsikringer og supportaftaler kan være svært at vide på forhånd. Allerede ude i butikken skal ekspedienterne blive bedre til at formidle til de kunder, de står overfor. Kunder, der i mange tilfælde føler sig uerfarne. »Min mor ville ikke blive hjulpet af rådene i de fleste it-butikker«, siger fuldmægtig i Forbrugestyrelsen Morten Brønnum Andersen. Forbrugerstyrelsen er dog allerede begyndt at spille med musklerne. På hjemmesiden www.firmatjek.dk udstilles de firmaer, der har problemer med at leve op til reglerne. Det har som regel en vis effekt, oplyser styrelsen.