VI VED efterhånden godt, at vi ikke længere lever i et industrisamfund. Der er forskellige bud på, hvad det så er for et samfund, vi lever i. Et af dem er, at det er et servicesamfund. Det har - ligesom de øvrige bud - mest været fremstillet i et positivt lys, som også i vidt omfang kan bekræftes forskningsmæssigt. Servicesamfundet sikrer os velstand, interessant arbejde, en konkurrencefordel i den internationale erhvervsudvikling osv. Megen forskning har bekræftet denne fremstilling. Men det evigt-lykkelige samfund uden de store problemer indfinder sig ikke sådan lige pludselig. Servicesamfundet har sine bagsider, som udgør problemer. Der skal bare gå nogen tid, før man får øjnene op for dem. Den seneste debat om at offentliggøre alle skolelæreres præstationer blandt kolleger er et udtryk for det, der måske er servicesamfundets største problem. Derfor er det oplagt at gribe fat i denne sag og ud fra den diskutere, hvad der fundamentalt set sker i samfundet. AT VI har fået et servicesamfund er udtryk for, at de fleste (over 75 procent af befolkningen) arbejder i en servicevirksomhed, enten privat eller offentlig. Servicesektoren er en blandet sektor. Den rækker fra videnservice-virksomheder som software, revisorer og konsulenter over undervisning, hospitaler og børneinstitutioner til transport, rengøring og hoteldrift. Fælles er imidlertid, at serviceproduktet ikke kan lagres og derfor må produceres i det øjeblik, det skal forbruges. Produktionen sker i tæt kommunikation mellem servicemedarbejderen og kunden eller brugeren. Man kan ikke holde produktionen inden for fabriksporten og kun lade kunden møde varen som i industriproduktionen. Derfor er forholdet mellem servicemedarbejderen og kunden/brugeren meget centralt. Det er det på en positiv måde. Virksomheden kan simpelthen påvirke kunden gennem servicemedarbejderen. Der kan sælges mere og skabes mere tilfredse kunder, der kommer igen. Kunderne, eller brugerne, har også stor mulighed for at influere på den service, de får leveret. De er jo i direkte kontakt med det menneske, der leverer servicen. Det er ikke store anonyme og fjerne firmaer som i industrisamfundet. Dette serviceforhold må opfattes som et gode for alle parter. Kunden får en bedre service, der er mere tilrettet det, han eller hun ønsker. Servicemedarbejderen får - i mange tilfælde - et mere interessant og tilfredsstillende arbejde. Servicevirksomheden får en større omsætning og kan tage nogle højere pri8ser. Og samfundet får skabt job, skatteindtægter og mere tilfredse borgere. I servicesektoren er skabt en stor variation af job, som kan give arbejde til folk med meget forskellige kvalifikationer og kompetencer. Derved bliver arbejdsløshedskonjunkturudsvingene ikke så store, som de blev i det gamle industrisamfund. Servicevirksomhederne er også generelt mere miljøvenlige end den gamle industriproduktion, og mange af de fysiske arbejdsmiljøproblemer eksisterer ikke mere. Selvfølgelig er der stadig problemer visse steder. F.eks. kan rengøring både bidrage med miljømæssig kemikalieforurening og give fysisk nedslidning af rengøringspersonalet. Men i gennemsnit er problemerne ikke nær så store som i industrisektoren. SERVICESAMFUNDET HAR også givet Danmark mulighed for at klare sig bedre i den internationale økonomiske konkurrence. Vi blev som nation aldrig rigtig gode til det med industri. Derimod har vi større muligheder for at klare os godt i det internationale servicesamfund. Vi har et godt uddannelsesniveau og en mentalitet og kultur, der er relativ uformel og derfor passer godt til service. Danske servicemedarbejdere er gennemgående fleksible, kommunikations- og kundeorienterede og relativt veluddannede. Vi er måske ikke så gode til at innovere og skabe iværksættere i service, men alt i alt har servicesamfundet alligevel givet os nogle erhvervsmæssige fordele. Danmark har som et lille land da også inden for det manuelle serviceområde (rengøring, vagt- og redningsservice, søtransport) nogle store multinationale koncerner og har lagt sig i en førerposition. Det var noget, der var utænkeligt i industrisamfundet. For borgerne har udviklingen også skabt bedre serviceydelser. Ens bank eller revisor er mere lydhør over for kundernes krav. De offentlige hospitaler lægger - ud over den lægelige behandling - mere vægt på kommunikation til patienterne og på 'udenoms-servicen', maden, plejen og den almenmenneskelige interesse fra personalets side. Det har skabt et rarere og bedre samfund at leve i, og velfærden er blevet øget. Ikke nødvendigvis den velfærd, der består i antallet af offentlige standardydelser. Men den velfærd, der består i, at såvel offentlige som private serviceydelser leveres på en måde, der tager hensyn til den enkelte brugers individuelle behov. Processen hen mod servicesamfundet har medført et kraftigt indgreb i den offentlige sektor. Dele af den er blevet privatiseret, eller man diskuterer privatisering, ud fra målet om, at den, der kan give borgerne den bedste service, skal udføre opgaven. Det har medført en ret kraftig modstand fra nogle grupper offentligt ansatte og deres fagforeninger. Der kan måske i nogle tilfælde ligge et ønske om at fastholde service i offentligt regi af ren egeninteresse og ikke af interesse for brugerne - ligesom der også har været et vist privatiseringspres med ren ideologisk begrundelse. Men udviklingen har fjernet en hel del 'skrankepaveri' i det offentlige, hvad der nok må opfattes som et gode. I alle tilfælde har udviklingen medført, at offentlige og private serviceydelser af borgerne opfattes meget på samme måde. Det bliver et spørgsmål, om de passer til, og tager sig af, den enkelte borgers problemer eller ej. HVAD ENTEN SERVICEN produceres i offentlig eller privat regi, er der ét begreb og én måde at styre serviceleverancen på, som er blevet det helt centrale. Det er servicekvalitet. Dette begreb kan bruges til analytisk at spidde servicesamfundets fordele, men også dets bagside. Det er kernen i forståelsen af servicesamfundets funktion. Servicekvalitet udtrykker, om kunden/brugeren føler, hun/han får den service, som han/hun vil have, og om den bliver leveret på en måde, som hun/han synes er god. Der er to aspekter, kvaliteten af selve servicen og måden, den bliver leveret på. Der er, både på forskningsmæssigt og praktisk grundlag, udviklet forskellige modeller og mål for servicekvalitet. De bygger alle sammen på kundernes eller borgernes opfattelse af, om de var tilfredse med servicen. Disse servicekvalitetsmålinger bruges mange steder, og der er vel næppe den borger, der ikke har været ude for dem, enten som ansat servicemedarbejder, hvis serviceleverance bliver vurderet, eller som bruger, der skulle vurdere en service. På universiteterne er servicekvaliteten af vores undervisning gennem flere år blevet vurderet. Nogle gange er kvalitetsmålingerne helt overordnede. Det drejer sig f.eks. om en bestemt virksomheds eller en afdelings serviceleverance. Nogle gange bliver enkeltmedarbejderes serviceleverance målt. Der er i praksis og inden for serviceforskningen en standende diskussion om forholdet mellem kontrol og udvikling knyttet til disse målinger. De kan selvfølgelig bruges til at kontrollere den enkelte afdelings eller medarbejders kompetencer og indsats. Det kan så bruges til at pege fingre ad den enkelte. Ledelsen kan måske iværksætte forskellige aktioner over for den medarbejder, der får dårlige kundescores, i yderste fald fjernelse fra funktionen eller afskedigelse. Kvalitetsmålene kan dog også bruges som udviklingsinstrument. Her skal alle lære at blive bedre, og forbedringen kan direkte måles. Så har man en rette8snor. Alle andre kan også lære af dem, der får bedste score. Hvis denne lærdom altså kan bruges i andre situationer. Men kvalitetsopmærksomhed kan bruges til at udvikle servicekvaliteten, og måling kan være ét instrument blandt mange andre hertil. Motivationsteorien siger, at det kan være godt at have en mindre pisk, for at en medarbejder kan udvikle sig. Kvalitetsmålingerne kan fungere som sådan. Men guleroden skal være større. Den består i at motivere medarbejderen til selv at være interesseret i at gøre arbejdet bedre og at tilbyde udviklingsinstrumenter (f.eks. uddannelse). Hvis kontrol- og straffeelementet bliver for stærkt, kvæles gulerods8effekten, og medarbejderen bliver demotiveret. SERVICEKVALITETSMÅLINGERNE BLIVER brugt på forskellig måde. Men der er en generel tendens i samfundet til at forlange målingerne gjort individuelle, så man kan se den enkelte servicemedarbejders præstation. Man vil se, om den pågældende er god til det ene eller det andet aspekt af serviceleverancen. Der er også en stigende tendens til at ville trække måleresultaterne ud i det offentlige rum. Man vil, at alle skal kunne se resultatet for den enkelte servicemedarbejder og være i stand til at sammenligne de enkelte servicemedarbejdere med hinanden. Servicemedarbejder betyder her overlægen og professoren såvel som flaskedrengen i Brugsen. Der kan da også argumenteres for, at det er godt for borgerne. De får en varedeklaration af servicen og skal ikke betale for noget dårligt - heller ikke via skattebilletten. Det er god forbrugerpolitik og god forbrugeradfærd fra den enkelte borgers side. IMIDLERTID HAR det i mange tilfælde nogle negative konsekvenser for den enkelte servicemedarbejder, der således bliver vurderet. Det er ikke særlig morsomt at blive vurderet negativt. Man kan selvfølgelig et stykke af vejen se det som en udfordring til at blive bedre. Men ikke alle mennesker har det sådan. For hvem, det ikke lykkes at blive markant bedre, føles det som et ekstra nederlag. Og presset vil aldrig tage af. Forbrugernes krav vil hele tiden stige. Det er en indbygget lov, der kan konstateres videnskabeligt. Servicekvaliteten er relativ. Jo højere forventningerne er, jo bedre service skal der leveres, før forbrugerne er tilfredse. Og jo mere tilfredse forbrugerne er, jo højere bliver deres forventninger. Konsekvenserne for den enkelte servicemedarbejder bliver stærkere, jo mere resultatet af servicekvalitetsmålingerne bliver offentliggjort, og jo mere den enkelte servicemedarbejders placering kan identificeres. Derfor virker ideerne - om end nok så foreløbige og vage - fra Kommunernes Landsforening om at måle alle lære8res individuelle serviceindsats (som i dette tilfælde vedrører pædagogik) foruroligende. Det er endnu en stramning i retning af at udstille den enkelte servicemedarbejders - her lærernes - individuelle umulighed. Ganske vist forstår man, at planen - måske - ikke er at offentliggøre en generel vurdering af den enkelte lærers evner uden for den enkelte skoles medarbejderkreds. Men det vil da være et naturligt næste skridt, presset igennem af ivrige og kritiske forældre og politikere, der gerne vil leve op til imaget af at varetage alle disse mange forældres interesser. Og allerede en offentliggørelse inden for en større kollega8kreds vil berøre mange lærere. DER ER en stor fare for, at mange blandt servicemedarbejderne, som jo altså udgør over 75 procent af befolkningen, kan få psykiske problemer, nedsat livskvalitet og velfærd og måske varige psykiske mén af at blive udsat for at få deres underlegenhed sat i mere eller mindre offentlig gabestok. Jeg har hørt historier om forskellige reaktioner på en sådan udstilling, inklusive udløsning af selvmord. Men faktisk har vi ikke nogen systematisk viden om konsekvenserne for den enkelte servicemedarbejder. Imidlertid er der indikationer af, at dette er et alvorligt samfundsproblem, som truer med at blive meget værre i fremtiden. I industrisamfundet blev arbejdskraften fysisk nedslidt og havde en dårlig materiel livskvalitet. Servicesamfundets bagside er måske en kraftig psykisk nedslidning og en dårlig psykisk livskvalitet. Analyser har påvist, at folk i dag har mere interessant og engagerende arbejde end tidligere tiders industriarbejdere. Så tilsyneladende er verden blevet bedre. Så er det synd, hvis det delvis skal ødelægges af en alt for opskruet tendens til offentlig kvalitetsvurdering af den enkelte. Det er os alle sammen, der har skylden. Selvfølgelig er der nogle ledere, politikere og virksomhedsejere, som har et motiv til at accelerere denne udvikling. Og heraf synes politikerne at være de værste. Deres megen fokusering på servicekvalitet bygger dog bare på det, at vi alle sammen opfatter os som serviceforbrugere, der af al magt vil skaffe os selv bedre service og er ret ligeglade med servicepersonalet. Undtagen altså lige, når det er vores eget arbejde. Så er vi måske ikke så glade for servicekvalitetsmålingerne. Ingen tør imidlertid sige det, for det vil være meget ukorrekt i dagens samfund. Denne undertrykkelse af følelsen gør måske de psykiske problemer værre for den enkelte. HVAD SKAL vi så gøre? Vi må simpelthen have vendt den spiral, hvor vi kun opfatter os selv som forbrugere. De fleste af os er jo i en anden situation servicemedarbejdere, der kan blive bedømt. Vi skal derfor også se de andre som alvorligt arbejdende samfundsborgere, der ikke skal hænges op til offentlig skældud. Det betyder ikke, at vi skal lade være med at søge at udvikle servicen og gøre den bedre. Det vil formentlig langt de fleste servicemedarbejdere gerne bidrage til inden for de evner og muligheder, de har. Men vi skal have etableret nogle bedre omgangsregler i samfundet. Der skal etableres en etik for, hvor langt man kan gå i gensidig personlig kvalitetsvurdering og offentliggørelsen af denne. Hvis det er rigtigt, at dette er et fundamentalt problem i samfundet, skulle en sådan etik måske endda skrives ind i grundloven, hvis den skal revideres. Derudover skulle ledere, politikere og virksomhedsejere tænke mindre i kontrol og indpiskning af de ansatte og mere i kvalitetsudvikling, herunder at motivere servicemedarbejderne positivt. I private servicevirksomheder inkluderer målingen af servicekvalitet oftest andet end kundemålinger. Det inkluderer f.eks. også målinger af de ansattes vurdering af lederne. Det sker ud fra betragtningen om, at hvis ikke ledelsen understøtter de ansatte, kan disse heller ikke give den bedste service til kunderne. Så hvorfor foreslår Kommunernes Landsforening ikke, at lærerne vurderer lederne, dvs. politikere, embedsmænd i KL osv.? Men også her må gælde samme princip, at det ikke skal bruges til en offentlig udhængning af den enkelte leder, men som led i en udvikling. Endelig er der brug for forskning i, hvor store psykiske skader den megen kvalitetsmåling giver, og hvor stor negativ indflydelse den har på befolkningens livskvalitet og velfærd.