'Tid til forandring' - regeringens mantra kan meget vel gælde i den offentlige sektor, mener kronikøren, der er cand.scient.pol. og rådgiver. Men revolutionen må begynde med borgeren. Og fortsætte med selvbetjening. Fordelingen af krydserne 20. november har givet os en ny regring, der har lovet store forbedringer i de offentlige ydelser til borgerne. Dog uden at det skal koste mere i skat - helst mindre. Løftet om øget service for færre penge lyder som en umulig ambition, men omvendt er det jo sådan, at hvis regeringen for alvor mener, at det er tid til forandring, så kan man finde grundlæggende nye veje, der fører til bedre resultater. Og vejen kan hedde digital forvaltning. I teorien kan gennemførelse af offentlig service på nettet give borgerne bedre service, samtidig med at stat, amter og kommuner sparer penge og arbejdskraft - i praksis kræves dog en omfattende og svær omstilling. Vil vi forbedre den offentlige service, er det bedste sted at starte søgningen efter de nye veje hos borgeren, som jo er grunden til, at vi har en offentlig sektor. Hvad er det for en service, borgeren har brug for? Hvordan kan denne service bedst leveres til borgeren? Hvordan tilrettelægges dialogen med borgeren mest hensigtsmæssigt set fra borgerens synspunkt? Ganske enkle og grund- læggende spørgsmål, som tilsammen udgør et ideelt udgangpunkt for at sætte spørgsmålstegn ved tingenes tilstand. Dialogen med borgerne skal tilrettelægges på borgernes præmisser. Borgerne skal have mulighed for at vælge, hvornår og hvordan de vil i kontakt med det offentlige. Dette stiller krav om mangfoldighed i den offentlige sektors tilbud. Nogle har kun tid, efter at børnene er lagt i seng, og bruger helst internettet, andre ønsker at sidde ansigt til ansigt med en levende person, som kan hjælpe med at finde frem til en løsning, mens endnu andre sværger til telefonen. Der skal være flere muligheder, flere kanaler at komme i kontakt med de offentlige myndigheder gennem. 'Den bedste måde at betjene borgerne på' skal være det mantra, som bestemmer tilrettelæggelsen af borger-betjeningen - ikke hævdvundne grænser mellem forskellige offentlige myndigheder. Det lyder jo enkelt og ligetil. Men i praksis forholder det sig sådan, at en række forhold, som ikke har noget med borgerne at gøre, spiller en stor rolle for indretningen af den offentlige sektor. Eksempelvis vil traditionsbundne opfattelser af, hvad der er den bedste arbejdsdeling imellem de offentlige kontorer, og hensynet til de lokale politikeres medbestemmelse være hindringer for ændringer til borgernes fordel. Dykker man ned i substansen, er det altså slet ikke så ligetil. Men umuligt er det heller ikke. Der er nemlig allerede en række tegn på opbrud i fasttømrede strukturer, som viser, at verden kan forandres. Organiseringen på skatteområdet er i disse år under stadig forandring med sammenlægninger og digitalt samarbejde på tværs. Kommunerne på Bornholm slår sig sammen med amtet. Tværkommunale samarbejder med mange forskellige former har set dagens lys, eksempelvis i Midt- og Sønderjylland. Der er på tværs af stat, amter og kommuner oprettet en task force , der skal bane vejen for den digitale forvaltning. En erhvervsportal, der skal give erhvervslivet en samlet indgang til den offentlige sektor på tværs af myndigheder, er under opsejling. Jeg tror, at den digitale udvikling og de nye muligheder, som alt dette giver, vil kunne forme grundlaget for flere opbrud til fordel for borgernes direkte serviceoplevelser. Og de afledte effektiviseringer kan frigøre penge og arbejdskraft til andre områder, hvor der er større behov for det - eksempelvis i sundhedssystemet og det sociale system. Den offentlige administration i Danmark er altså ikke stivnet i traditioner og indgroede arbejdsformer - der sker allerede en markant organisatorisk omstilling i disse år. Men der må ændres yderligere på arbejdsformen og arbejdsdelingen i den offentlige sektor, hvis resultaterne for alvor skal komme. For digitaliseringen alene kan ikke give borgerne bedre og billigere service. I stedet risikerer man, at digital forvaltning blot bliver endnu en måde at betjene borgerne på - et ekstra lag af administration med flere omkostninger til følge. Der skal altså tages livtag med den organisatoriske inerti - ikke mindst fordi det vil være nødvendigt at foretage en intern omfordeling af ressourcer og kompetencer i den offentlige sektor. Der er behov for ændringer i måden at arbejde på. Det skal sikres, at internetportaler og nye tværgående fællesskaber ikke kun bliver lappeløsninger, der dækker over en uforandret bagvedliggende opgaveløsning. Som resultat af mange års justeringer og tilpasninger af lovgivning og regler er den danske velfærdsstat meget udviklet. Alt dette er resultat af gode intentioner om at tilpasse velfærdsydelsernes indhold og omfang til borgernes konkrete behov. Bagsiden er, at vi på mange områder har opnået en så stor kompleksitet, at både borgere og forvaltning har svært ved at overskue systemet. Kompleksiteten gør den offentlige forvaltning svær at administrere. Og det stiller borgerne i en svær situation, hvor mange ikke kender egne rettigheder. Skal det offentlige løsne op for dette dilemma, skal der større kvalitet i lovgivningen, og vi skal som samfund indstille os på, at reglerne skal være mere enkle. Også selvom dette på nogle områder vil fjerne nuancerne i vores velfærdssamfund. Hvis opgaveløsningen skal kunne digitaliseres, skal reglerne være så specifikke og entydige, at der kan 'sættes strøm til'. Vi skal nøje overveje, hvor det er nødvendigt med et individuelt skøn, og hvor en ydelse lige så godt kan tildeles efter faste kriterier. Folketinget bør derfor - hvor det er muligt - tænke i mere entydige regelsæt, så der kan administreres efter objektive regler frem for individuelle skøn. Ikke flere regler, men klarere og fælles regler for alle borgere. Det er en af de væsentlige forudsætninger for øget selvbetjening, som kan være vejen til både større borgertilfredshed og mindre administrativt ressource-forbrug. Der har været tradition for, at retfærdighed er lig med konkret stillingtagen i hver enkelt sag. Men prisen har været, at borgeren ikke altid ved, hvad han eller hun har ret til, fordi der skal anlægges et individuelt skøn i hvert enkelt tilfælde. Retfærdighed kan lige så vel være, at borgeren kender præcis de betingelser, der skal være opfyldt for at kunne få en tilladelse, en ydelse etc. Hvis der skal opnås besparelser gennem satsningen på internet, som kan bruges til serviceforbedringer eller skattenedsættelser, så bliver etableringen af reel selvbetjening nemlig uhyre central. Hvis ikke den internetbaserede borgerbetjening bare skal blive endnu en udgiftskrævende servicekanal, så er det nødvendigt at opnå en reel flytning af væsentlige dele af borgerbetjeningen væk fra de eksisterende servicekanaler, det vil sige personligt fremmøde, te- lefonopringning og brevskrivning. Men selvbetjeningen vil kun få succes, hvis den opleves som bedre end eksisterende alternativer. For borgerne vil dette betyde en ændret relation til den offentlige sektor. Mere upersonlig, vil nogle nok hævde. Og det er det jo også i den forstand, at man ikke vil møde en person ansigt til ansigt. Til gengæld giver internettet mulighed for en anden form for personlig betjening, hvor den offentlige sektors ydelser som helhed kan præsenteres på en måde, som er tilpasset og afgrænset i forhold til, hvad der er relevant for den enkelte bruger. Dette er en anden form for individuel borgerbetjening, end vi er vant til. Men den kan meget vel opleves som et fremskridt - især hvis man gennem regelforenkling skaber grundlaget for, at den enkelte borger kan overskue reglerne og betjene sig selv uden problemer. Bankerne har vist vejen, når det gælder udbredt anvendelse af selvbetjeningsløsninger, som kan anvendes døgnet rundt, hele ugen. Internetløsninger har gjort det lettere at være bankkunde. Og det er i dag også den billigste måde at være det på. Men vig- tigst af alt, kunderne er glade for netbankerne, hvilket tydeligt ses gennem den kraftige vækst i anvendelsen gennem de seneste år. Denne succes, som indebærer, at antallet af ansatte ved skranken er væsentligt reduceret, og at antallet af personlige bankrådgivere er blevet lidt større, vil også kunne opnås i den offentlige sektor. Den personlige og helhedsorienterede service fra en offentlig rådgiver ville på tilsvarende vis kompensere for - og supplere - de digitale selvbetjenings-løsninger, der i en overgangsperiode kan blive opfattet som upersonlige. Nogle steder kan man i dag følge med i ventetider og vælge at få sin post fra det offentlige elektronisk. Man kan beregne, om man er berettiget til bestemte ydelser, og kommentere f.eks. lokalplaner i høring. I en forhåbentlig ikke alt for fjern fremtid vil der ikke være tale om enkeltstående tilbud fra udvalgte institutioner, men i stedet omfattende, udbredte, målrettede og sikre elektroniske tilbud. Vi vil kunne få adgang til offentlig service døgnet rundt og året rundt - endda på en måde, der passer os. En række internetportaler, der fungerer som samlede indgange til den offentlige sektor på tværs af eksisterende organisatoriske grænser, vil gøre det let at finde rundt. Vi vil alle have en digital signatur, som kan identificere os over for offentlige myndigheder. Alle offentlige myndigheder vil have - hvis det er relevant - adgang til de samme oplysninger om borgeren, der kun behøver at afgive de samme oplysninger én gang. Ansøgninger, informationsudveksling og sagsbehandling vil i vid udstrækning foregå via internettet. Vi vil have direkte adgang til offentlige oplysninger om os selv, og vi vil kunne følge med i sagsbehandlingen. Hvad kan det betyde eksempelvis for børneforældre? En internetportal kan fungere som forældrenes samlede indgang til service og viden på alle relevante områder, hvad enten det handler om vaccinationer eller regler for børne-opsparing. Forældrene vil løbende kunne følge med i ventelisten på en daginstitutionsplads og få opdateringer, når der er ændringer. De vil kunne få et samlet overblik over pasnings- og skoletilbud. De vil kunne booke tid hos børnetandplejen, se læseplaner og kommunikere med ungernes lærer eller pædagogen i børnehaven. De vil kunne se, hvilke op- lysninger der er registreret om deres børn på tværs af myndigheder og institutioner. Og de vil kunne få telefonisk rådgivning, hvis der skulle opstå behov for det, mens de betjener sig selv på internettet - også om aftenen og i weekenden, hvor mange har størst behov for at kontakte det offentlige. Desuden vil forældrene kunne få elektroniske nyhedsbreve, når der på børneområdet er offentlig information af interesse. Og så videre. Men virkeliggørelsen af alle disse servicefordele kræver, at stat og kommuner nøje gentænker udviklingen i den offentlige sektors service med udgangspunkt i borgernes behov og teknologiens muligheder. Succesfulde internetløsninger kommer ikke af sig selv. Det har mange gjort økonomisk smertelige erfaringer med i den private sektor de seneste par år. Dette skal den offentlige sektor lære af. Og det er endnu en tilskyndelse til at skabe en sammen- hængende indgang for borgeren, hvor de forskellige offentlige portaler bruger samme principper for deres internetbaserede borgerbetjening. Det skal være let for borgerne at finde frem til det rette sted på nettet. I dag blomstrer de 1.000 blomster, med det resultat at borgerne kan indberette de samme oplysninger flere steder og have svært ved at holde rede i, om det er det rette websted, man har fundet frem til. Desuden er der behov for, at de bagvedliggende sagsbehandlingssystemer kan tale sammen it-mæssigt. De seneste års fokus på profilering af enkeltinstitutioner har trukket den anden vej. Alle offentlige myndigheder har i dag deres egen hjemmeside, og hver enkelt lægger vægt på at skille sig ud. Told & Skats succes med at få os til at anvende internettet i forbindelse med forskudsopgørelser og selvangivelser kan ikke umiddelbart overføres til andre områder. Skattemyndighederne skriver til os og tilskynder os til at anvende www.toldskat.dk, som er den billigste løsning for dem. Men en meget stor del af de øvrige forhold, som kan bringe den enkelte borger i kontakt med det offentlige, er enkeltstående og initieret af borgeren selv. Derfor skal det være let for borgeren at finde den relevante hjemmeside, hvis ellers borgeren overhovedet er klar over, at den eksisterer. Lette indgange er langt vigtigere end den individuelle profilering af den enkelte myndigheds selvstændige udbud. Digital service vil også på sigt give den enkelte borger bedre adgang til den offentlige sektors data om borgeren. I dag har de fleste reelt nemmere adgang til bankens oplysninger om dem selv, end til de personlige data, der gemmer sig i diverse offentlige systemer og arkiver. Mellem offentlige institutioner udveksles stadig flere informationer om borgeren - her bør borgeren også have indsigt. En satsning på digital forvaltning kan således medvirke til et mere balanceret forhold, større gennemsigtighed, mere overskuelighed og større åbenhed mellem borgeren og den offentlige sektor. Satsningen på den digitale forvaltning giver anledning til store forventninger. Umiddelbart handler digitaliseringen om at skabe bedre service og større effektivitet. Men i det store perspektiv handler det om at skabe en ny offentlig sektor, hvor der som noget centralt kan opnås en større grad af klarhed i relationen mellem borger og stat. Den kan bidrage til at afmontere den distance, som mange borgere føler til det offentlige. Indførelse af it er ikke indførelsen af en upersonlig og isoleret offentlig forvaltning - det er snarere en genvej til at bringe det offentlige tættere på borgeren. Men satsningen på den digitale forvaltning kræver politisk vilje og handling. Store gevinster høstes ikke uden investeringer - og sjældent heller uden risiko. Som vi har lært af de seneste års ud- vikling, kan digitale satsninger være risikable. Men det vil uden tvivl blive nødvendigt at gennemføre endda store it-investeringer i projekter, som kan sikre, at udviklingen sker overalt i landet, og at den foregår i samme retning. Hvis regeringen kan holde tungen lige i munden og blandt andet sikre en stram koordinering mellem digitalisering og regelforenkling, så kan de politiske visioner om bedre service for færre penge blive til virkelighed. Øget og bedre service leveret af samme antal, ja, måske endda færre, medarbejdere, der til gengæld vil bruge mere tid på service og indholdsrige opgaver og mindre tid på administration. I et par centrale ministerier i den nye regering vil man samtidig kunne glæde sig over, at denne udvikling kan betyde, at arbejdskraft på sigt overføres til andre områder af samfundet, som vil efterspørge nye medarbejdere i de kommende år. Der er nok at tage fat på, og lad så bare regeringen få lidt længere tid end de obligatoriske 100 dage, som næsten allerede er gået.