Fra 2013 skal der være fuld digital kommunikation mellem det offentlige og private virksomheder.

Fra 2015 gælder det også for alle borgere. Det er nogle af hovedtrækkene i den digitaliseringsstrategi, som regeringen, regioner og kommuner i løbet af sommeren blev enige om.

»I en travl hverdag skal danskerne ikke spilde deres tid på at udfylde papirblanketter på det lokale kommunekontor«, hedder det bl.a. i indledning til strategien.

Men før de ambitiøse mål kommer inden for rækkevidde, er der navnlig ét problem, som skal ryddes af vejen: I en analog verden er det relativt nemt at finde et kommunekontor og en medarbejder, som ved, præcis hvilken blanket borgeren har brug for. På internettet er det ikke altid helt så gnidningsfrit.

Det umiddelbare problem er ikke, at danske borgere og virksomheder generelt har svært ved at bruge internettet.

3 millioner danskere handler ifølge de nyeste tal fra Danmarks Statistik tøj på nettet. Sidste år opgjorde Deutsche Bank, at 3 ud af 4 danskere bruger netbank. Og den hyppige brug af handel og interaktion via internettet indikerer, at det ikke kniber med danskernes it-kompetencer.

LÆS OGSÅDigitaliseringen hægter ældre af

Derimod har det helt tilbage fra digitaliseringsambitionernes fødsel været et gennemgående problem, at information og services fra det offentlige slet og ret er svære at finde.

Det skyldes, at de fleste offentlige hjemmesider er bygget op uden tanke for, at almindelige borgere ikke nødvendigvis ved, på hvilken hjemmeside de skal lede efter information om f.eks. regler for revalidering eller befordringsgodtgørelse.

Når borgerne ikke ved, hvor de skal finde offentlige informationer eller ydelser, gør de, som de plejer, når de skal find ting på internettet: spørger Google.

En hjemmeside er ikke en isoleret enhed. Den er en del af det store økosystem, der udgør internettet. Og virkeligheden er, at offentlige hjemmesider indgår i økosystemet på lige vilkår med alle andre sider.

Risikoen ved at misforstå hjemmesiders rolle i systemet er, at det bliver svært for brugerne at finde den relevante information. Med andre ord vil det gavne de offentlige hjemmesider, hvis de rettes ind i forhold til, hvordan internettet fungerer, frem for at være digitale refleksioner af et traditionelt bureaukrati.

Hvor meget man end hiver, skubber eller lokker, er der lang vej til, at danske borgere opfatter f.eks. www.borger.dk som den naturlige indgang til den offentlige sektor på nettet. Ifølge Foreningen af Danske Internetmedier rangerer borger.dk end ikke blandt de 300 mest besøgte hjemmesider i Danmark.

Danskerne har dermed en anden indgang til internettet end den, den offentlige sektor regner med.

Der er derfor særlig en lavthængende frugt, som med fordel kan høstes: Hvis offentlig information, selvbetjening og andre online-tilbud kan gøres nemmere at finde, er der også flere, som kan og vil benytte sig af ydelserne.

Hvis der kan tales om regelmæssigheder på internettet, er det, at hvis man skal finde information, leder man på Google, som sidder på mere end 90 procent af danskernes internetsøgninger. Reelt har Google monopol på internetsøgninger i Danmark, og monopoler forbindes sjældent med noget videre positivt.

Google forsøger dog bl.a. igennem filosofien ’Don’t Be Evil’ at komme monopolfrygtende brugere i møde. Det sker bl.a. ved at sikre, at offentlige hjemmesider ikke får mere plads i resultaterne, bare fordi de er offentlige.

Det er godt nyt for borgere i lande med diktatur eller korrupte regimer, men for offentlige danske hjemmesider har det en anden konsekvens. Det stiller nemlig krav om, at den offentlige sektor forstår søgegigantens rangering af søgeresultater.

På nettet konkurrerer alle mod alle. Det vil sige, at selvom f.eks. Skats hjemmeside om selvangivelser objektivt set er meget relevant for borgere, der vil vide mere om selvangivelser, er hjemmesiden samtidig i konkurrence med alle andre sider på nettet, der indeholder information om selvangivelser.

LÆS OGSÅ300.000 har bøvl med NemID

Hvilken af siderne, der rangerer højest i Googles søgeresultater, afgøres derfor ikke af, hvem der er afsender af informationerne, men hvilken side der er bedst optimeret til Googles algoritmer. Eller med andre ord, hvilken side der er bedst søgemaskineoptimeret.

I Australien tog regeringen sidste år initiativ til at opstille en række anbefalinger af, hvordan officiel information kan gøres mere findbar. Anbefalingerne skete på baggrund af et kommissionsarbejde, der kortlagde nødvendigheden af, at borgere får nemmere adgang til information fra myndigheder.

Søgemaskineoptimering var et af de principper, som fandt vej til de endelige anbefalinger. I 2010 udkom OECD samtidig med en rapport, der anbefaler, at danske digitale tilbud markedsføres endnu mere, end tilfældet er.

Samme holdning findes i den offentlige sektor. De personer, som til daglig arbejder med offentlige hjemmesider, svarer i en rundspørge, at de mener, det er vigtigere at være synlig i søgeresultater frem for i tv, aviser og selv sociale medier.

Derfor er det betænkeligt, at kravet om mere findbar information og service ikke er nævnt med ét ord i digitaliseringsstrategien for den offentlige sektor.

»Selvbetjeningsløsningerne skal være intuitive, brugervenlige og møde borgerne i øjenhøjde«, står der på digitaliseringsstrategiens hjemmeside.

Det er gode intentioner, men signalerer samtidig, at man antager, at brugere som en selvfølge kan finde frem til den relevante hjemmeside og den rette information.