Sure elektronik-kunder klager forgæves

Forbrugere er ilde stedt, når deres nye computer går i stykker, og butikken nægter at tage den retur. Detailhandlen vil nemlig ikke etablere et privat klagenævn, som kan tage sig af det stigende antal sager om defekte mobiltelefoner, computere og andet it-udstyr. Vi tager allerede ansvar »Vi er slet ikke indstillede på at lave et it-ankenævn«, siger Lars Quistgaard Bay, konsulent i Dansk Handel & Service, med opbakning fra fem andre organisationer. »Vi tager allerede en masse ansvar for at minimere antallet af utilfredse kunder. Vi informerer om købeloven og afholder kurser i, hvordan ekspedienter skal håndtere reklamationer i butikken, så et it-ankenævn er unødvendigt«, siger han. Henvist til Forbrugerklagenævnet Kunder, der rager uklar med butikken, er dermed henvist til Forbrugerklagenævnet, men her er hjælpen begrænset. Bunken med sager vokser og vokser. Sidste år klagede 493 forbrugere deres nød over it-udstyr, mens tallet for defekte telefoner var 403. Det svarer til en fjerdedel af det samlede antal sager i 2004. Det har sendt sagsbehandlingstiden i nævnet op på halvandet år. I den periode må forbrugeren undvære sin computer eller telefon, som man typisk har brug for hver dag. Ryd op efter jer! Når afgørelsen falder, er forbrugeren langtfra sikker på, at forhandleren følger den. Ifølge Forbrugerstyrelsen nægter den erhvervsdrivende at makke ret i hvert tredje tilfælde. »Jeg er utrolig skuffet over detailhandlens undvigemanøvre i denne sag. Det er forstemmende, at den ikke vil rydde op i det kaos, den efterlader om it-produkterne. Forbrugeren er sagesløs«, siger politisk medarbejder Anders Hjorth Jensen fra Forbrugerrådet. Interesseorganisationen mærker også, at et stigende antal forbrugere er utilfredse med butikker, der sælger computere. Defekt it-udstyr er nu en af topscorerne i statistikken over, hvad forbrugere henvender sig til rådet om, siger Anders Hjorth Jensen. Regeringen og Forbrugerrådet ønsker, at der bliver oprettet flere private nævn i stil med Teleankenævnet og Energiankenævnet. Erfaringen er, at det går hurtigere, når branchen selv behandler klagerne, for så falder antallet. Samtidig efterlever de erhvervsdrivende flere afgørelser, når afsenderen er deres eget brancheorgan. Praktisk umuligt Men ifølge Dansk Handel & Service er det praktisk umuligt at åbne et privat klagenævn for it-udstyr. »For hvordan skal man fordele udgifterne? Både specialbutikker, supermarkeder og store elektronikkæder sælger computere. Der er ingen fælles brancheidentitet som for eksempel på teleområdet«, siger Lars Quistgaard Bay. De fleste forhandlere er medlem hos jer. Hvorfor lader I dem ikke bare betale, efter hvor meget de sælger? »Det vil de ikke oplyse af konkurrencemæssige grunde«. Det er ofte butikkernes skyld, at de leverer en vare, der ikke er i orden. Hvorfor skal de så ikke selv betale for klagerne? »Hvis en forretning i dag leverer en vare, der ikke er i orden, skal de betale 4.700 kroner i gebyr til det offentlige for at dække sagsomkostningerne. Det er ikke rimeligt, at butikken også skal betale, når den vinder sagen«, siger Bay. Forbrugerstyrelsen har ikke opgivet at overbevise detailhandlen om, at den skal oprette et it-ankenævn, men har endnu intet bud på, hvordan det skal lade sig gøre, siger kontorchef Charlotte Lemche Jensen.