Butikker begrænser klageret

»Man skal tage de der købelovsregler med et gran salt«. Sådan sagde ekspedienten i tøjbutikken Kaufmann, da Politikens julepatrulje spurgte 20 forretninger i København, hvordan de behandler kundens reklamation. Fire ud af fem lever ikke op til reglerne 16 ud af 20 butikker giver ikke forbrugerne de rettigheder, de har ifølge købeloven. Særligt i tøjforretninger slår sælgerne ud med armene, når de bliver spurgt om kundernes klageret. I hver femte butik ved de ansatte ikke, hvor længe kunden har ret til at klage. Svaret er to år efter købet. Ringe kendskab til 'formodningsregel' Hos Esprit og Kaufmann siger sælgerne, at kunden kan klage et år, L'Unico mener, at reklamationsfristen er »nogle måneder«, mens Royal Skin ikke er klar over, at der findes regler på området. Endnu ringere er kendskabet til 'formodningsreglen'. Den fastslår, at en vare, der går i stykker inden for seks måneder efter købet, sandsynligvis har en fabrikationsfejl. Reglen skal hjælpe forbrugeren med at få byttet en defekt vare. Bevisbyrde lander hos kunden Men fire ud af fem sælgere i de 20 butikker anvender den slet ikke. De kræver, at kunden dokumenterer, at butikken eller fabrikken er skyld i fejlen - også hvis kunden leverer varen tilbage kort efter købet. »Du skal altid selv bevise, at der er en fejl på varen. Der er ingen undtagelser«, siger sælgeren i Esprit. Styrelse: Butikkernes ansvar Forbrugerstyrelsen ser med bekymring på resultaterne af julepatruljens undersøgelse. »Købeloven er et sæt helt klare spilleregler, og det er et problem, at mange ansatte ikke kender den. Forretningerne har et ansvar for at give korrekte oplysninger, når folk spørger, hvad reglerne er. Butikker, der ikke overholder købeloven, stiller forbrugerne dårligere, end de er berettiget til, hvis varen går i stykker«, siger jurist Anita Hoffer fra Forbrugerstyrelsen. Styrelsen fremlagde for nylig en lignende undersøgelse med tilsvarende resultater. Butikkernes grundlov Anette Høyrup, markedsføringsmedarbejder i Forbrugerrådet, kalder det »utilfredsstillende, at kendskabet til købeloven er så ringe«. »Det betyder, at forbrugere vil blive afvist allerede ved disken, selv om de rent faktisk har ret i deres klage. Det er fuldstændigt uacceptabelt«, siger hun. 'Brug for holdningsændring' Anette Høyrup opfordrer forbrugerne til at henvende sig i Forbrugerklagenævnet, når butikken eksempelvis holder på, at klageretten kun er et år. »Købeloven er butikkernes grundlov, så det er alvorligt, at de ansattes viden er så ringe. Der skal en holdningsændring til, hvor butikkerne ikke kun drives af økonomiske interesser. De bør indse, at det er et konkurrenceparameter at give kunden ordentlige vilkår«, siger hun. Branche: Butikkerne må gøre noget ved sagen Lars Bay, advokat i Dansk Handel og Service, slår fast, at branchen for længst har sendt informationsmateriale til medlemmerne om købeloven, der blev ændret i 2002. »Men der er stadig noget at rette op på. Butikkerne må hver især sørge for, at de ansatte læser materialet om købeloven, så kunderne får en korrekt behandling«.