At brokke sig over DSB er en folkesport, og danskerne får nu en ny instans at rette deres harme mod. 1. oktober bliver Helle Fuhrmann DSB’s første kundeambassadør. Som en ombudsmandslignende skikkelse får hun til opgave at håndtere sager fra de af DSB’s 500.000 daglige kunder, der ikke føler sig retfærdigt behandlet i det eksisterende klagecenter. »Jeg skal give kunderne en ny mulighed for at blive set og hørt i DSB. Og på sigt skal jeg tage fat i processer, som kan gøre livet lettere for kunder i DSB«, siger Helle Fuhrmann, som har otte års erfaring med kundeservice i SAS. DSB har blandt andet fundet behov for en kundeambassadør gennem en række enkeltsager i medierne.
Ekstra Bladet skrev for et år siden om en busfuld passagerer, som fik kontrolafgift efter at have fulgt DSB’s egne anvisninger og en passager, som blev anholdt på grund af fejl i DSB. »Det er klart, at når man har 500.000 kunder om dagen, vil nogen komme i klemme, og ting kan forekomme uretfærdigt. Ambassadøren skal samtidig være politikskabende og arbejde med at forbedre forholdene fremadrettet«, siger DSB’s administrerende direktør, Christian Roslev. Kun ankenævnet er uvildigt DSB kalder kundeambassadøren for en »uvildig« instans. Men det er et af de elementer i initiativet, som Forbrugerrådet erklærer sig skeptisk overfor: »Det vigtige for kunderne at vide er, at når de ringer til DSB og får et afslag på deres klage, er det bedste at gå til Ankenævnet for bus, tog og metro. Her sidder der en dommer for bordenden; alt andet lige er en kundeambassadør ansat i DSB ikke det samme som et uvildigt ankenævn«, siger Claus Jørgensen, trafikpolitisk medarbejder i Forbrugerrådet. Trafikselskaberne, herunder DSB, og Forbrugerrådet oprettede for to et halvt år siden et ankenævn, hvor forurettede kunder i den kollektive trafik kunne søge oprejsning.
