Endnu inden stormen mod Nykredit havde nået at lægge sig, blev Nordea ramt af kundernes vrede på de sociale medier. Utilfredsheden har forskellige årsager, men kommentarerne har samme klang. De henviser forarget til grådighed.

Hvis bankerne skal undgå de voldsomme reaktioner, skal de lytte til kunderne. Det mener professor Jan Damsgaard, der blandt andet har forsket i virksomheders kommunikation med kunderne på de sociale medier.

»Det virker stærkere at lytte til kunderne end at lægge låg på. Det helt frække ville i den her situation være at spørge kunderne, hvad de synes. Nordea bør tage det her som en læringsmulighed, hvis de virkelig har lavet procedurerne om«, siger han og nævner eksempler på virksomheder, der har haft stor succes med at ringe de mest højtråbende kunder op for at tage en snak om utilfredsheden.

Checkhæftet skabte telefonstorm

Vrede bankkunder er ikke et nyt fænomen. I 1999 var Danske Bank udsat for en telefonstorm, da banken ville tage gebyrer for udlevering af checkhæfter, mens der i 80'erne var flere protester over det dengang nye fænomen Dankortet. Ingen af truslerne virkede dengang, men internettet og de sociale medier giver kundeprotesterne fornyet styrke.

»Der har tidligere været protester, men de har langt fra været lige så godt orkestrerede, som de er nu. Folk har mulighed for at give udtryk for utilfredshed på en meget mere effektiv måde, end man havde mulighed for før internettet«, siger Jan Damsgaard.

Da Danske Bank lancerede kampagnen ’New Normal’, blev banken bestormet med vrede kommentarer. Harmen blev ikke mindre, da banken kort efter introducerede et gebyr for at have konto i banken. Den blev nødt til at klippe reklamerne om, og under et år efter blev direktøren fyret.

Vrede over reklame:

Bankskifte

»Farvel Nordea, jeg vil ikke støtte jer mere«, skriver en utilfreds kunde på Nordeas facebookside, og han er ikke alene. Mange kunder skriver, at de nu vil skrifte bank.

Men den taktik advarer professor Jan Damsgaard imod:

»Kunderne skal ikke true med at gå, de skal true med at blive. På den måde har de indflydelse. Hvis de bare går, er deres stemme tabt. De skal blive og forsøge at skabe en anden retning for banken, og det kan de kun, hvis banken har en økonomisk interesse i dem«

Der henvises flittigt til Andelskassen Merkur Bank på de facebook-sider, som opfordrer utilfredse kunder til at skifte bank. Og det kan tydeligt mærkes i Merkurs kundecenter, når de øvrige banker rammer en krise.

»Ofte bruger kunderne de her sager som en anledning til at skifte bank, og derfor oplever vi, at det ikke tager dem så lang tid at handle. Men det er især i forbindelse med gebyrstigninger, som ikke er forklarlige, at vi kan mærke, at folk skifter«, siger Søren Thomsen, som er afdelingsdirektør i Merkur Aalborg, der står for kontakten til kunderne.

fortsæt med at læse

Grafik: Her er panamafinten