Klag først til vores klagenævn. Og først bagefter til de andre. Det fortæller flere forsikringsselskaber deres kunder, at de skal gøre, hvis kunden har fået et nej til erstatning. Men det er stik mod reglerne. Alle forsikringskunder kan til enhver tid klage til Ankenævnet for Forsikring, hvis de er utilfredse. Men både Alka, If, Codan, AmTrust Nordic og tidligere Tryg har oprettet interne klagenævn, som de fortæller kunderne, de skal klage til, før de kan gå til den mere uafhængige instans Ankenævnet for Forsikring, der har det officielle stempel og er godkendt af Økonomi- og Erhvervsministeriet. »Måden at informere på er stik mod reglerne. Selskaberne kan kalkulere med, at kunderne ’taber’ sagen i selskabets kundepanel og derfor synes, at det er tungere at gå videre med sagen i det rigtige ankenævn. Vi har flere gange bedt branchen om helt at stoppe den praksis og droppe at have egne klagenævn eller kundepaneler«, siger direktør i Forbrugerrådet Rasmus Kjeldahl. Rådet sætter et stort spørgsmålstegn ved habiliteten i selskabernes egne klagenævn. Her er reglerne sat af selskabet selv, og firmaets egne folk sidder med ved bordet, når sagerne afgøres. Det gør de aldrig i Ankenævnet for Forsikring, hvor medlemmerne desuden er aflønnet af brancheforeningen i stedet for af selskaberne selv. Kunder endte med at få ret Og forsikringskunderne kan bedre få deres ret hos Ankenævnet for Forsikring. Det viser to sager, hvor kunder hos Alka først fik afslag fra selskabets interne klagenævn. Senere kom Ankenævnet for Forsikring til den modsatte beslutning: Kunderne skulle have deres erstatninger. Den ene kunde hos Alka ville have erstattet et tyveri fra en bil for mere end 100.000 kroner, og den anden ville have anerkendt en méngrad på 5 procent oven på et brækket kraveben.
LÆS EKSEMPEL Indbrud i bil blev afvist
Sagerne vidner om, at forbrugerne skal tøve med at tage afgørelserne fra selskabernes egne klagenævn for gode varer, advarer Forbrugerrådet. Rådet ser gerne, at selskaberne decideret nedlægger deres nævn.
»Selskabernes egne nævn er lidt af et misfoster i det danske system. De giver et pseudoskær af, at der foregår en objektiv sagsbehandling, men de opererer jo kun efter de regler og principper, som selskabet selv har sat. Det er med til at trække klagesagerne unødigt i langdrag, og de kan vare længe nok i forvejen«, siger Rasmus Kjeldahl.
LÆS EKSEMPELTre gange nej blev til ja I sagen om tyveriet fra bilen, endte det interne klagenævn med at forsinke sagsbehandlingen et halvt år. Rasmus Kjeldahl opfordrer forbrugerne til helt at droppe klager til forsikringsselskabernes klagenævn og gå direkte til Ankenævnet for Forsikring. Alka erkender uklarhed Alka er et af de forsikringsselskaber, som har oprettet et internt klagenævn, der gælder for alle medlemmer af LO. I forsikringsbetingelserne skriver Alka, at en klage til selskabets eget nævn ikke udelukker medlemmet »fra senere at indbringe klagen til Ankenævnet for Forsikring«. Den formulering kan give kunderne indtryk af, at de først skal klage til Alkas eget nævn, før de kan gå videre til Ankenævnet for Forsikring. Det erkender Alka, der nu sletter ordet ’senere’ fra formuleringen. »Det er vigtigt for os, at det ikke kan misforstås«, siger administrerende direktør Jens Bærentsen.
