Hver måned modtager Forbrugerombudsmanden over 1.000 mails fra folk, der klager over reklamer, som de modtager via mail eller sms, uden at de selv har bedt om det. Og det er alene på spam-området. Generelt oplever Forbrugerombudsmanden en stigende tendens til, at folk henvender sig – ofte gennem særlige postkasser, man kan maile til angående helt specifikke problemer.
Afhængig af forbrugerne
»Det er et værktøj, vi bruger ret konsekvent. Langt hen ad vejen er vi afhængige af, at forbrugerne giver os et praj om, hvor de oplever problemer. Der er hundredtusindvis af virksomheder registreret i CVR-registeret, og vi er 25 medarbejdere, så det ville være utopisk at tro, at vi kunne holde øje med alle virksomheder på eget initiativ«, siger Tina Emilie Pedersen, der er informationsmedarbejder hos Forbrugerombudsmanden.
For syv år siden oprettede Forbrugerombudsmanden den første særlige postkasse, som folk kunne skrive til angående en helt specifik problemstilling. Den nyeste postkasse blev oprettet i fjor i forbindelse med en kampagne om butikkers udsalgspriser, hvor man kan skrive ind, hvis man føler sig vildledt af udsalgs- og andre tilbudspriser eller tilbud, der sælges under mærkater som ’choktilbud’, uden at der er noget egentlig chokerende ved det.
Efterspørgslen er umættelig
Den postkasse har modtaget et par hundrede mail.
Det stigende antal henvendelser til Forbrugerombudsmanden nikker Forbrugerrådet genkendende til. De har selv en medlemsservice, hvor forbrugere kan henvende sig, og de oplever, at der er en tilsyneladende umættelig efterspørgsel. De har prøvet at udvide bemandingen og har oplevet, at antallet af henvendelser så bare steg.
»Vi bliver fyldt op til loftet hver gang«, fortæller afdelingschef Vagn Jelsøe.
»Det kan være et udtryk for, at forbrugeren er mere krævende i dag og har en forventning om, at de kan stå på deres ret. Den negative side er, at det også kan være et udtryk for, at den verden, vi lever i, bliver mere og mere indviklet«, siger han og henviser til specielt mobiltelefonpriser og bankrådgivning.
Forsker: Godt tænkt
Der er dog forskel på at skrive en mail til Forbrugerombudsmanden og at indbringe en egentlig klage.
Som noget nyt er Forbrugerombudsmanden derfor begyndt at autosvare alle de mail, de får ind i spam-postkassen. I mailen opfordrer de personen til at udfylde en klageformular, de har linket til, og som »kun tager 2 minutter at udfylde«, som der står.
Og det er smart, siger Erik Sloth fra Handelshøjskolen, Aarhus Universitet. Han forsker i forbrugeradfærd og -kultur og mener, at langt flere så vil overvinde barrieren: Gider jeg det her – orker jeg det overhovedet?
»Det er rigtig godt tænkt af Forbrugerombudsmanden. Så føler folk sig godt behandlet og taget alvorligt, og så gør de sig umage med at skrive en klageformular«.
Stigningen i antallet af henvendelser til Forbrugerombudsmanden ser han som et led i, at danskere generelt er skeptiske. Der er noget antiautoritært i det, mener han, og så er det et resultat af, at vi blandt andet gennem de meget populære forbrugerprogrammer i fjernsynet er blevet opdraget til, at man kan gøre noget ved dårlig behandling og få noget ud af det.
»Det nye er, at forbrugerne ser, at de også har magt igennem medier – og Forbrugerombudsmanden er en form for medie, hvor ens klage får en stærkere stemme. Det er en refleksion over, at man ikke skal finde sig i hvad som helst«.
