IDA Forsikrings kundeservice ligner et storrumskontor som de fleste andre. Medarbejderne sidder, står eller går rundt mellem hinanden, mens de taler med hver sin kunde. Nogle højt og med store armbevægelser, andre mere dæmpet i både volumen og mimik.
Nyskabelsen bliver synlig, når man vender sig om. En storskærm på væggen ved udgangen viser, hvordan hver enkelt medarbejder præsterer i sine samtaler. Får de budt ordentligt velkommen? Indbyder de til dialog? Hvordan er samtalens indhold og kvalitet? Viser medarbejderen empati og bruger positivt ladede ord, eller er det kulde, ynk og jammer, kunden bliver mødt med? Og får man afsluttet samtalen på en høflig måde?
