At stå i kø handler ikke kun om at tilbringe en ventetid sammen med andre.
Ofte er der store følelser på spil. Køer kan udløse vrede, usikkerhed og en følelse af kontroltab, som moderne mennesker kan have svært ved at acceptere. Enkle midler kan dog gøre det mindre følelsesmæssigt belastende at stå i kø, fortæller Torben Hansen, professor ved Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School (CBS) og formand for Forskningsgruppen for Forbrugeradfærd. Kø er tidsspilde »I en kø er du i andres vold. Det er f.eks. ekspedienten og de andre i køen, som afgør, hvor hurtigt du selv bliver ekspederet. Det går ud over dig, hvis de andre kunder har mange varer med eller fumler med betalingen, og du har ikke kontrol over situationen«, siger Torben Hansen og tilføjer, at køer føles som tidsspilde, og tiden er vigtig i vore dage, hvor tilværelsen typisk er pakket med aktiviteter. LÆS ARTIKEL 'Jeg står gerne i ishus-kø i en time'
Når vi ikke har kontrol over situationen, tager følelserne over. De kan ikke sættes på standby, forklarer Torben Hansen og fremhæver fodgængerfelter med nedtælling som en god metode til at fjerne usikkerheden: »Nedtællingen på trafiklyset bringer os væk fra følelserne og over i en kognitiv og analytisk tilstand, hvor ventetiden bliver målbar og til at forholde sig til«, forklarer han og henviser til udenlandske undersøgelser, der viser, at ventetid som regel opleves længere, end den reelt er, når vi er overladt til vores følelser og ikke kan se en ende på ventetiden. LÆS ARTIKEL: Færre bilkøer vil få flere til at arbejde mereDet tager kun fem minutter... Discountkæden Faktas slogan om, at det kun tager fem minutter, er ret genial, mener professoren. Den slags signalerer, at firmaet godt ved, at vi ikke nødvendigvis synes, det er sjovt at bruge hverken tid og penge. »Til gengæld er det så uhyre vigtigt, at det vitterlig kun tager fem minutter at handle i butikken, forstået på den måde, at indkøbet faktisk kan overstås hurtigt. Hvis vi mentalt har overgivet os og er rykket fra køernes følelsesmæssige kaos til en oplevelse af kontrol og fornuft, føles det dobbelt slemt, hvis det ikke holder stik. Så har vi mistet både tillid og kontrol«, siger forbrugeradfærdseksperten. Så må personalet ud og byde på chokolade eller appelsinskiver, råder han: »Sure kunder skal imødekommes på det følelsesmæssige plan«. Venner og fjender I USA står folk typisk i kø for at få et bord i en restaurant. Her viser studier, at kunderne oplever ventetiden som værende markant kortere, hvis de får et menukort udleveret og kan læse og udvælge deres retter, mens de står i kø. »Så har man kontrol: Man læser og udvælger. På samme måde kunne det lette oplevelsen af ventetiden i supermarkedskøen, hvis kunderne f.eks. kunne læse gratisaviser eller bladre i tilbudsvisen, mens de venter«, foreslår Torben Hansen.
