I Adelaide i staten South Australia har designere og antropologer opnået det, som byens familieforvaltning i årtier troede var umuligt: De har fundet en vej til at hjælpe familier i kaos til at trives igen.
Ændret fokus I tæt samarbejde med embedsmænd fra forvaltningen har organisationen 'The Australian Centre for Social Innovation' demonstreret, at familier med alvorlige misbrugs- volds-, og sociale problemer kan finde en vej frem til et trygt liv for såvel børn som voksne. I dag kan man i Adelaide hjælpe omkring 200 familier til at trives for samme pris, som det koster at tvangsfjerne et enkelt barn. Byen har nu skiftet fokus fra symptombekæmpelse til at hjælpe kriseramte familier til i trivsel og udvikling. De markante resultater fra Australien, som blev præsenteret for danske offentlige ledere under Copenhagen Design Week i september i år, er skabt i projektet 'Family by Family'. Projektet har anvendt en række metoder, som tilsammen er inspireret af det, man kalder designtænkning.
Systematisk problemløsning Men hvad har design med velfærdsservice at gøre? Som profession er designere optagede af at skabe en bedre fremtid, hvad enten det er gennem bedre kommunikation, et nyt produkt, forbedret service eller en ny strategi. Design er i den forstand en disciplin, som er optaget af systematisk problemløsning. Og det er karakteristisk ved designeres arbejde, at de altid tager udgangspunkt i et konkret praktisk problem og dernæst søger at finde en konkret praktisk løsning.
LÆS OGSÅSundhedsvæsnet mangler sammenhæng og kvalitet Overført til den offentlige sektor kan den måde, designere arbejder på, hjælpe ledere og udviklingsansvarlige til at sætte fingeren langt mere præcist på, hvordan borgerne i dag oplever eksisterende serviceydelser. Og med ny indsigt i, hvordan den offentlige service opleves i dag, bliver det muligt at skabe nye løsninger, som er meningsfulde og brugervenlige for borgerne. Det var præcis, hvad der skete i Adelaide. Lad os se derfor nærmere på, hvilke greb de australske designere benyttede sig af - og som danske offentligt ansatte måske kan lære af. Der er især fire tilgange, de bedste designere bringer i anvendelse, og som kan bidrage til at udvikle velfærden. Nytænkning af problemet. For det første ønsker designere først at forstå, hvad der er problemet, og hvilke begrænsninger der er knyttet til det, inden de går i gang med at søge efter løsninger.

Designere definerer problemet fra menneskets perspektiv, ikke systemets. I Adelaide pegede designerne eksempelvis på, at udfordringen for de kaotiske familier - set fra den offentlige forvaltnings perspektiv - drejede sig om, hvorvidt det var nødvendigt at tvangsfjerne børnene eller ej. Men familierne selv stod ikke op om morgenen og spurgte, 'hvordan undgår vi, at børnene bliver tvangsfjernet i dag?'. De stod tværtimod op og spurgte, 'hvordan kan vi blive en velfungerende familie?'. Med denne indsigt kunne designerne sætte fokus på, hvad begreber som 'velfungerende' og 'trivsel' betød for familierne, og hvad der kunne gøres for at få mere af de gode ting, familierne ønskede sig. Tæt på virkeligheden. Et andet designgreb er altid at starte med at blive klogere på virkeligheden, sådan som den ser ud i dag - fra brugerens perspektiv. I projektet i Adelaide indebar det, at en leder fra familieforvaltningen sammen med designerne boede og levede sammen med de udsatte familier, spiste middag med dem, lærte deres børn at kende og så vi dere. De kom ganske enkelt til at se verden med familiernes øjne på en helt anden måde, end hvis de blot havde rundsendt et spørgeskema. Fokus på ressourcer. Designere leder efter eksisterende løsninger eller ressourcer, som kan bruges til noget. I Adelaide indebar det især, at man ledte efter mønsterbryderne - de familier, som var de positive afvigere, som havde samme socioøkonomiske baggrund, historik med mere som de øvrige familier, men som alligevel klarede sig glimrende. Dermed kunne mønsterbryderne udgøre en inspiration og en ressource for de familier, der var i krise.
LÆS OGSÅVejen til vækst Sammenkoblingen af mønsterbrydere og kriseramte familier via en mentorordning har vist sig utrolig effektiv til at skabe positiv udvikling. Denne type løsning udfordrer systemets selvopfattelse som den, der 'kommer og løser det', og ser i stedet borgerne som dem, der har ressourcer og potentiale. Eksperimenter. I 'Family by Family'-projektet lagde man alle fordomme, forskning og eksisterende viden til side og eksperimenterede sig i stedet løbende frem med 'serviceprototyper'. En prototype er et foreløbigt bud på et nyt design - en ny eller ændret service. Eksempelvis eksperimenterede man i Adelaide med forskellige former for samspil mellem mønsterbryderne, de kriseramte familier og myndighederne - eksempelvis intensive weekendlejre, hvor familierne blev undervist og lærte hinanden at kende. Pointen med serviceprototyper er, at det er meningen, at de baseret på brugernes feedback skal laves om. Som noget helt centralt lod man derfor familierne selv afgøre, hvad der virker for dem i deres hverdag. Det unikke ved en designtilgang til offentlig udvikling er, at den sætter fokus på, hvad der virker i praksis. Problemet for den offentlige sektor i Danmark i dag er ikke nødvendigvis en mangel på ideer. Problemet er mangel på ideer, der virker for borgerne. I en tid, hvor abstraktionsniveauet på de offentlige direktionsgange og rådhuse bliver højere og højere, skærer designeren igennem og stiller spørgsmålet: Hvordan vil denne idé fungere helt konkret i menneskers hverdag? Herhjemme er en del offentlige organisationer allerede i gang med at afprøve potentialet i at redesigne den offentlige service. Så forskellige myndigheder som Kriminalforsorgen og Odense Kommune har anvendt designmetoder til at blive klogere på, hvordan brugerne oplever deres indsats, og til at nytænke deres service. Hvem ved, måske taler vi om få år ikke længere blot om 'reform' af den offentlige sektor, men om et fundamentalt 'redesign', som kan give væsentligt bedre service til færre penge? FACEBOOK