I forsikringskoncernen Tryg får kunderne en ekstra mulighed for at få klagen vurderet, hvis de ikke er tilfredse med den første afgørelse.
Foto: Kirkholt Photo

I forsikringskoncernen Tryg får kunderne en ekstra mulighed for at få klagen vurderet, hvis de ikke er tilfredse med den første afgørelse.

Forbrug og liv

Gabestok virker: Flere får ret i klager over forsikring

Forsikringsselskaberne løser selv konflikter med kunderne for at undgå at blive ’udstillet’ i det offentlige klagenævn, hvor antallet af klagesager dykker.

Forbrug og liv

I tusindvis af forsikringsklager om alt fra cykeltyverier og indbrud til skader på biler, både og boliger afgøres bag lukkede døre i landets forsikringsselskaber – og ikke i det offentlige Ankenævnet for Forsikring.

Her falder antallet af klagesager i takt med at selskaberne i stigende grad selv håndterer konflikter med deres kunder. På den måde forsøger flere forsikringsselskaber at undgå at blive hængt ud som brutale og kundefjendske på ankenævnets hjemmeside, hvor alle afgørelser og klagestatistikker bliver offentliggjort.

Det er fuldstændig rigtigt, at vi i stigende grad finder frem til løsninger i fællesskab med kunderne for at undgå, at de efterfølgende skal igennem et længere klageforløb«,

»Klagestatistikken er blevet et vigtigt konkurrenceparameter på line med pris og service, når vi kæmper om kundernes gunst. Det er ikke godt for et selskab, hvis man har mange klagesager, slet ikke, hvis man taber«, siger Martin Persson, chef for ejerskifteskader i Gjensidige, et af de forsikringsselskaber, der arbejder målrettet på at forlige klagesagerne, inden de når frem til ankenævnet.

Fald i klagesager

Og det gøre flere og flere, fastslår Ankenævnet for Forsikring, hvor antallet af klagesager er faldet støt fra mere end 3.000 i rekordåret 1997 til omkring 1.400 sidste år.

»Det ser vi som et tydeligt tegn på, at selskaberne i stigende grad forsøger selv at få sagerne forliget og løst, inden de når frem til os. Det handler om at have tilfredse kunder, men nok også om at undgå dårlig omtale i medierne«, siger ankenævnets direktør, Kim Sparlund.

I forsikringskoncernen Tryg får kunderne en ekstra mulighed for at få klagen vurderet, hvis de ikke er tilfredse med den første afgørelse. Her kan kunderne henvende sig i en selvstændig, interne klageafdeling, der ser på sagen »med nye øjne«.

»Det er fuldstændig rigtigt, at vi i stigende grad finder frem til løsninger i fællesskab med kunderne for at undgå, at de efterfølgende skal igennem et længere klageforløb«, siger Trygs kvalitetschef, Berit Torm.

Dermed ser klagesystemet ud til at virke efter hensigten. Det har netop været ideen med ankenævnets åbne statistikker og afgørelser, at de skulle få selskaberne til selv at løse konflikterne med deres kunder.

»Og det ser ud som om, der bliver indgået nogle fornuftige forlig med kunderne ude i selskaberne. For var det ikke tilfældet, er jeg ret sikker på, at vi ville få mange flere klager her i ankenævnet«, siger Kim Sparlund.

Der findes ingen opgørelser over antallet af interne klagesager i forsikringsselskaberne eller udfaldet af dem. Men som et led i kontrollen med de finansielle virksomheder, er Finanstilsynet netop i disse uger i gang med at indsamle data om virksomheders egne klageinstanser.

Kritik af internt klagesystem

Data som i bedste fald kan give en fornemmelse af, hvor omfattende de interne klagesystemer er blevet, og hvor ofte kunderne faktisk får noget ud af processen.

»Det er vores klare indtryk, at et stigende antal klagesager bliver afgjort internt i selskaberne. Og det er også vores vurdering, at forbrugerne faktisk ofte får noget ud af den interne proces. De her klagesager kan også være tidskrævende og bekostelige for forsikringsselskaberne, og mange af dem vil nok hellere have tilfredse kunder end lange tvister«, siger kontorchef i Finanstilsynet, Ulla Brøns Petersen:

Men det er ikke alle, der er lige begejstrede for det parallelle klagesystem.

»Det er min erfaring, at man som forsikringstager kun sjældent får noget ud af at klage til selskabets interne klageinstans, fordi den ofte følger selskabets egen vurdering og praksis«, siger Gert Willerslev, rådgiver og ekspert i forsikringsret og partner i Elmer Advokater

Annonce

Artiklen fortsætter efter annoncen

Annonce

Han peger også på den manglende uvildighed i selskabernes interne klagenævn, der ofte tæller selskabernes egne jurister og chefer. Til sammenligning er Ankenævnet for Forsikring sammensat af medlemmer både fra Forbrugerrådet Tænk og fra brancheorganisationen Forsikring & Pension.

Forbrugerrådet Tænk kalder det afgørende, at selskaberne hukser at infomere forbrugerne om deres rettigheder, og muligheden for i sidste ende at klage til ankenævnet. »Dybest set ved vi jo ikke, om kunderne kunne have fået mere ud af en klage i ankenævnet«, siger juridisk konsulent Jakob Steenstrup.

Bedre forklaring og erstatning

I Topdanmark afviser kommunikationschef Jens Langergaard, at selskabet bevidst forliger flere sager for at undgå at havne i ankenævnets statistikker. Til gengæld bekræfter han at Topdanmark også behandler langt flere sager selv.

Forklaringen er også, ifølge Langergaard, at ankenævnet de seneste par år i langt højere grad har opfordret kunderne til først at tage kontakt til selskabets klageansvarlige, inden de går i nævnet.

»Og det fører ofte til, at kunden enten får den gode forklaring, der gør afgørelsen forståelig. Eller får en erstatning, måske endda en højere erstatning, fordi dialogen med vore eksperter bringer nye oplysninger frem i sagen«, siger han.

Redaktionen anbefaler:

Læs mere:

Annonce

For abonnenter

Annonce

Forsiden

Annonce