En bankkunde er ikke altid en rigtig kunde. I efterårsmånederne har landets 173 BG Bank-filialer som første pengeinstitut haft besøg såkaldte mystery shoppere. Betalte fupkunder skal tjekke, om medarbejderne giver ordentlig rådgivning om pension, lån, investeringer og dermed lever op til bankens slogan - »Det vi siger, er det vi gør«. BG har hyret konsulentfirma Der er også blevet ringet til bankfilialerne for at aftale møder og tjekke, om der kun går et øjeblik, når der bliver sagt »et øjeblik« i telefonen. BG Bank har hyret et konsulentfirma til at løse opgaven med at optræde som falske kunder. Og det har de indtil videre gjort omkring 350 gange. »Vi bruger fortsat vores traditionelle interviewundersøgelser af kunderne, men når mystery shoppere besøger filialerne, får vi en konkret oplevelse af, om vi leverer den rådgivning, som vi lover kunden«, siger administrerende direktør Søren Kaare-Andersen fra BG Bank, der planlægger at gentage en ny runde med forklædte kunder næste år. Forklædte kunder hos hver anden kunde På den måde lægger BG Bank - en del af Danske Bank-koncernen - sig i kølvandet på detailhandlen, der i årevis har brugt fupkunder. Hver anden danske kæde bruger forklædte kunder til at kontrollere kvaliteten. Det gælder for eksempel Netto, Føtex, Bilka, Sportsmaster og DSB. Gennemskuelige De ansattes organisation undrer sig over, at banken vil bruge penge på fupkunder. »Jeg har svært ved at se, hvad BG Bank reelt får ud af mystery shopperne. Jeg tror, at de ansatte i de fleste tilfælde vil gennemskue, at det er en falsk kunde«, siger formand Allan Bang fra Finansforbundet, der peger på, at de forklædte kunder ingen papirer har med sig og tøver med at opgive navn, adresse, arbejdsplads, cpr-nummer og bankforbindelse. BG Bank har lovet sine ansatte fuld anonymitet. Resultaterne bliver opgjort områdevis, så bankledelsen hverken kan identificere filialer eller medarbejdere. På de betingelser har medarbejderne accepteret brugen af fupkunder. »Vi har ikke noget at skjule, men det kan godt undre os, at banken vil bruge medarbejdernes tid på forklædte kunder i stedet for rigtige kunder«, siger formand Peter Michaelsen fra Danske Kredsen i Finansforbundet. Målet er bedre succes BG Bank har måttet slås med et ry for dårlig kundebetjening, men har ifølge interne kundeundersøgelser forbedret sig de seneste år. »Vi arbejder på at hæve niveauet. Det kan vi gøre ved at spørge kunderne og benytte mystery shopping. Det er kun i ganske få tilfælde, at mystery shopperne er blevet gennemskuet af medarbejderne, så vi får et retvisende billede af betjeningen«, siger Søren Kaare-Andersen, der endnu ikke har fået resultatet af den første runde besøg af fupkunder. Andre overvejer I selve Dansk Bank er der også overvejelser om at benytte fupkunder, mens den nordiske storbank Nordea afviser fænomenet. »Det er filialchefernes opgave at sørge for, at der bliver givet en ordentlig betjening af kunderne. I øvrigt viser vores undersøgelser, at kundetilfredsheden er for opadgående, så der er ingen grund til at benytte mystery shoppere«, siger personalechef Niels Gregers Hansen fra Nordea. Har I slet ikke overvejet at bruge fupkunder?

»Hvis der bliver konstateret et behov, så vil vi ikke udelukke, at vi engang vil bruge mystery shoppere«, siger Niels Gregers Hansen.