Hvert minut løber antallet af besvarede telefonopkald, salgstal og taletid pr. samtale ind på en af de store computerskærme, der hænger højt og frit på væggene - så alle kan følge med. Selv længden af de ansattes toiletbesøg og rygepauser bliver registreret og noteret. Det handler om præstationer og effektivitet i en voksende branche af såkaldte callcentre, der tilbyder sig som lynhurtige telefoncentraler for virksomheder, myndigheder og institutioner. Omkring 400 virksomheder har i dag valgt at samle alle deres indgående og udgående opkald i et callcenter, hvor medarbejderne alene er ansat til at tale i telefon. Her er det ikke unormalt at hver enkelt medarbejder besvarer 177 opkald om dagen. Og på langt de fleste centre bliver der gjort brug af overvågningsmetoder, viser undersøgelsen 'Call centre i Danmark 2004', der netop er offentliggjort af Center for Alternativ Samfundsanalyse (CASA) og DTU. Muligheden er der »Overvågningen sker, fordi alle muligheder foreligger. Det er modsat andre typer arbejde nemt at registrere de ansattes effektivitet, fordi det hele foregår over telefonen«, forklarer forsker Ole H. Sørensen, der på Institut for Produktion og Ledelse på DTU undersøger udviklingen af arbejdet på callcentre. »Det giver en stor utryghed, at man aldrig ved, hvornår man bliver overvåget. Man bliver usikker og er altid bange for, at man ikke gør sit arbejde godt nok, og det kan være frygteligt belastende«, siger psykolog Karen Brask fra Arbejds- og Miljømedicinsk Klinik i Haderslev. Karen Brask har tidligere været med til at undersøge et stort callcenter i Sønderjyllands Amt, hvor det viste sig, at der var mange, som følte sig psykisk belastet af arbejdet. »Det er individuelt, hvor meget folk bliver berørt af den stressende arbejdsform. Der er nogen, der kan ryste det af sig, og der er andre, der aldrig kommer over det«. Også på andre arbejdsmedicinske klinikker oplever læger og psykologer i stigende grad, at arbejdet og overvågningselementet i callcenterbranchen kan give psykiske problemer og fremme et dårligt arbejdsmiljø. For de ansattes skyld Men branchen selv opfatter ikke overvågningen som et problem. På blandt andet analyseinstituttet Vilstrup Univero bliver de ansattes telefoninterview aflyttet. »Vi lægger vægt på at måle interviewerne på både effektivitet og kvalitet, fordi vi som alle andre virksomheder har nogle konkrete økonomiske mål, som vi skal nå, og fordi det er vigtigt for vores kunder, at de data, som vi leverer, er så korrekte som muligt«, oplyser Jesper Abildstrøm, chef for callcentret hos Vilstrup Univero. Han forklarer desuden, at 'medlytningen' først og fremmest tjener et pædagogisk formål, som skal give de ansatte mulighed for at få kvalificeret feedback i deres arbejde.