Næste gang du forurettet kommer ind i en forretning for at klage og forlader den glad og tilfreds, så regn med, at du er udsat for en ny trend: en ekspedient, der har været på kursus i håndtering af vrede kunder. Og regn med, at for ekspedienten er du ikke kun et menneske, men også en ganske bestemt kundekategori - og at hun har lært, hvordan hun skal håndtere lige nøjagtig din type. Kræver mere og mere Danske forbrugere klager mere, kræver mere og er de sidste ti år blevet stadig mere bevidste om deres rettigheder. Derfor bliver ekspedienter og servicemedarbejdere over hele landet sendt på kurser i at håndtere utilfredse kunder. Konsulentfirmaet Tack Training underviser nu hvert år 20.000-25.000 medarbejdere i kundekontakt. »Vi oplever klart en stigning i efterspørgsel efter kurser i at håndtere besværlige kunder«, siger direktør Jens Dalgaard. Syv arketyper På kurserne inddeles kunderne i syv arketyper, som fordrer hver sin behandling. Den værste type er »den uforskammede«: den kunde, som har brugt lang tid på at forberede sig på at være virkelig ubehagelig. Her skal sælgeren lytte og lade kunden få luft. Det er vigtigt at styre stemmeføring og kropssprog - for eksempel undgå at lægge armene over kors. Den ansatte skal vise forståelse for kundens skuffede forventninger og fokusere på problemet og ikke på personen. Går det galt, må en kollega tage over. DSB giver kaffe Antallet af klager til Forbrugerklagenævnet var sidste år det højeste nogensinde med 5.273 klager. For eksempel er antallet af kundehenvendelser til DSB alene fra sidste år til i år steget med 30 procent. DSB har givet togpersonalet en liste af muligheder for at berolige vrede kunder: De kan tilbyde en kop kaffe eller et måltid, et gavekort til en blomsterbutik, en taxabon - eller udstede en check på op til 500 kroner. Butikker og virksomheder er i det hele taget mere end nogen sinde optaget af at lære, hvordan de skal håndtere kunder, der klager. Håndbog til klager Ifølge brancheorganisationen Dansk Handel & Service er håndtering af klager blevet et vigtigere konkurrenceparameter. Organisationen har udarbejdet en lille håndbog til detailhandelen med gode råd om, hvordan man bedst håndterer klager. På få måneder er der udleveret 3.000 eksemplarer. »Det har været en topsællert. Det er noget af det, vi har haft den største efterspørgsel på«, siger konsulent Lars Quistgaard Bay. Ansatte bliver træner med rollespil De store virksomheder laver egne kurser. DSB træner de ansatte i rollespil med skuespillere som rasende kunder. Og hvis de ansatte i det daglige arbejde udviser ekstra god service, belønnes de med op til 2.000 kroner mere om måneden. Byggemarkedet Silvan er klar med et 'intensiveret træningsprogram' for samtlige ansatte. Samtidig har kæden indført en bonus til dem, der skaber de mest tilfredse kunder. Her i december udbetaler Silvan 2 millioner kroner i 'kundetilfredshedsbonus', som for nogle medarbejdere bliver til et beløb på 4.100 kroner.