»Så bliver det 137 kroner. På beløbet?«, siger kasseekspedienten og løfter blikket fra kasseapparatet. »Ja, tak«, lyder svaret. »Jamen, så må du have en hyggelig aften«, siger kasseekspedienten og rækker kvitteringen frem. Måske har du bemærket, at de ansatte i dagligvarebutikkerne i højere grad end tidligere hilser på kunderne, eller at de mere beredvilligt svarer på spørgsmål om varerne på hylderne. Det er i hvert fald håbet fra dagligvarekoncernerne Coop, Dansk Supermarked og Dagrofa, som de seneste to år har satset massivt på at hæve serviceniveauet i de danske dagligvarebutikker.

LÆS ARTIKEL »Vi skal have femstjernet service, og I skal føre det ud i livet«

Og det er også på høje tid, mener professor Jon Sundbo fra Institut for Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologier på Roskilde Universitet.

»Der har været en markant discountbølge, hvor signalet har været, at jo værre servicen var, jo billigere fik man sine varer. Som kunde skulle man helst have en oplevelse af, at man havde forvildet sig ind på et lager, og at man derfor fik sine varer meget billigt«, siger han.

Bølgen har ramt muren
Men discountbølgen har nået muren, mener han. Der kan ikke rationaliseres mere personale ud af butikkerne.

På højeste niveau i dagligvarebranchen har man da også erkendt, at det ikke længere er nok at være billigst. Inden for de seneste to år er der derfor blevet udarbejdet nye servicestrategier, og tusindvis af medarbejdere i butikskæder som Fakta, Netto, Kvickly, SuperBest og Føtex sendes på kurser i bedre kundehåndtering.

»Vi arbejder systematisk med det, og i alle kæder har vi gennemført kurser, uddannelsesprogrammer og workshopper for at forbedre vores kundeservice«, siger informationsdirektør Jens Juul Nielsen fra Coop, der blandt andet har Fakta, Irma, Kvickly, Dagli'- og SuperBrugsen.

Kassedamerne i fokus
Det er ikke mindst kassedamerne, der hos Coop bruges penge på at uddanne.

»Når de hilser og kommer med en hyggelig bemærkning, inden folk forlader butikken, opstår der en vigtig dialog med kunderne«, siger Jens Juul Nielsen.

Hos Dagrofa, der blandt andet har SuperBest, Kiwi og Spar, satser man på øget kundeloyalitet ved at give medarbejderne et bedre kendskab til de produkter, de sælger. Dygtige medarbejdere, der kender produkterne og ved, hvordan de skal tilberedes, skaber tillid, lyder filosofien.

»Vores ansatte får for eksempel undervisningsmoduler i, hvordan man laver sushi eller smoothie. Når kunderne henvender sig, skal de kunne få en fornuftig forklaring på, hvad der passer sammen«, siger Allan Nielsen, HR-direktør i Dagrofa.

LÆS ARTIKELDagligvarer er fyldt med farlig salt Samtidig har man i alle koncernens SuperBest-forretninger udnævnt en servicecoach, der har til ansvar at oplære nye og sikre, at hele medarbejderstaben i dagligdagen lever op til den enkelte butiks mindstekrav i forhold til kundeservice. »Hvis man skal differentiere sig fra konkurrenterne i dag, er det graden af service, der gør forskellen«, siger Allan Nielsen. Også hos Dansk Supermarked, der tæller Netto, Føtex og Bilka, opruster man i øjeblikket intenst på kundeservicefronten. HR- og kommunikationsdirektør Finn Lund Andersen bekræfter, at koncernen siden 2011 har været i gang med omfattende trænings- og uddannelsesprogrammer for de ansatte. »Tidligere skulle butikkerne være rene og pæne, og vi skulle have det rigtige vareudvalg til de bedste priser. Det skal vi stadig, men nu skal også vores medarbejdere bruges mere offensivt for at sikre, at kunderne får den bedste service hos os«, siger han. Siden finanskrisen brød ud i 2008, er konkurrencen på de lavest mulige priser i dagligvarebranchen skærpet voldsomt, forklarer Jens Juul Nielsen. Den situation har presset koncernerne til også at tænke i nye konkurrenceparametre. »Kunderne er blevet mere troløse, og vi kan ikke blive ved med at sætte priserne ned. Vi tror på, at hvis folk føler sig godt behandlet, kan det være den prik over i'et, som gør, at folk kommer tilbage til netop vores butikker«, siger Jens Juul Nielsen.